呼叫中心培训管理规定

呼叫中心培训管理规定 Ting Bao was revised on January 6, 20021

呼叫中心培训管理制度

1.培训形式

根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训：

•新员工入职培训

•座席员日常培训

•座席员技能培训

•运营管理员素质培训

2.培训内容

1)新员工入职培训：

新员工入职培训采取集中式培训方法，运营管理员编写

培训计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务

知识，使其成为一个合格的座席员。

新员工入职培训的内容主要包括：公司简介培训、公司

制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情景

模拟练习。

•公司简介培训

公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背

景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概

况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的

自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。

•公司制度培训

分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。

•客户服务技巧培训

新员工掌握专业的客户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。

•业务知识培训

分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速解答客户提出的相关问题。

•情景模拟训练

情景模拟训练；在通过基本的业务知识后，模拟线上提问回答环境，进行训练考核。

2)座席员日常培训

运营管理员根据每半月监听情况，分析出座席员在服务方面的问题，形成培训计划。

具体内容主要包括以下几个方面：

•服务中出现问题的剖析

•服务技能技巧提高培训

•优秀员工经验和录音交流培训

•新业务知识培训

3)座席员技能培训

每季度由运营管理员或请专家对座席员进行一次技能培训班，不断提高座席员的各项服务技能。座席员可根据自己兴趣或不足，选择参加合适的培训班。

•客户服务专业技巧

•客户服务语音发音训练

•客户服务积极心态培养

•客户服务人员情绪管理

•客服系统操作技巧

4)运营管理员素质培训

每季度邀请专家开设一次运营管理知识的培训课程，对运营管理员进行运营管理技能培训，座席员有兴趣也可报名参加。

•呼叫中心运营管理技能培训

•呼叫中心质量管理技能培训

•呼叫中心内部培训师技能培训

3.培训流程

1)一对一培训：

由于座席员比较分散，集中培训也会影响现场订单工作，因此运营管理员一般根据监听时出现问题的员工，

选择单独一对一培训。同时根据座席员普遍程度和问题严重性程度，也相应采取集中式培训。

具体流程如下：

•运营管理员根据座席员出现的服务问题，准备培训材料，制定提高服务技巧的培训计划；

•根据座席员区域情况，运营管理员制定走访培训计划的时间表，连同培训计划一起提交呼叫中心经理；

•在得到核准后，运营管理员按照培训计划走访各现场，对座席员“一对一”培训；

•到现场辅导座席员，运营管理员与座席员一起回顾出现问题的录音，让座席员知道服务中的具体问题所在；

•运营管理员根据服务流程和规范，分析座席员出现该问题的原因；

•最后运营管理员根据该员工服务技巧的缺陷，对其进行服务技能技巧提高培训。

•根据监听情况•根据现场监控

情况

•运营管理员每半月准备培训材料及计划•运营管理员每

半月向呼叫中

心经理递交培

训计划以及时

间表，以待审

核和意见

•确定培训计划

，如期开展一

对一培训

•运营管理员与

座席员一起回

顾出现问题的

录音

•明确座席员所

存在的问题

•运营管理员根

据服务流程和

规范，分析座

席员出现该问

题的原因

进行

提高培训

•运营管理员根

据该座席员服

务技巧的缺陷

进行提高培训

准备

培训资料

审核执行培训

回顾问题分析问题2)集中培训：

采用集中培训的形式：

•新业务知识培训

•员工季度技能培训

•各现场在服务中普遍出现同类问题时

运营管理员应制定相关流程改进的培训课程，以30人为单位进行集中培训，为不耽误各现场订单任务，一般安排在下午或者周末进行集中培训。

问题改进培训流程如下：

•运营管理员监听中发现座席员普遍出现同类服务问题时，分析同类录音，得出初步原因；

•在走访过程中与各现场座席员沟通交流，分析座席员出现普遍服务问题的原因，并听取完善服务流程的建议；

•与其他运营管理员共同讨论完善的服务流程，准备培训材料，制定新服务流程的培训计划；

•编写培训计划后，向呼叫中心经理提交培训需求报告和培训计划；

•待呼叫中心经理核准培训报告后，发布培训公告并通知各培训相关人员培训时间；

•最后根据培训计划，以30人为单位实施集中培训。

发掘问题

•在监听中发掘座席员出现的普遍服务问题•分析同类录音得出初步原因

走访沟通

•与各现场座席

员现场沟通，

分析出现该问

题的原因

•听取完善服务

流程的建议

进一步讨论

并完善流程

•各运营管理员

共同讨论，完

善服务流程

•制定适应新服

务流程的培训

计划材料

审核

•向呼叫中心经

理递交培训需

求报告和培训

计划材料

•呼叫中心经理

审核

发布

培训通知

•呼叫中心经理

核准培训报告

•发布培训公告

并通知各培训

相关人员培训

时间

新流程的

集中培训

•根据培训计划

以30人为单位

实施集中培训