第10章 CRM与其他系统的整合

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10.1.1 EAI的背景
孤立的信息系统也无法实现实时的信息存取和对业务流程 的透视，无法实现对客户、供应商、项目、订单、资产等 的全面掌控，无法实现企业价值链的全面的、彻底的透视 和控制。驱动企业应用整合（EAI）产生的主要内、外在 因素如下： Web-based & Packaged应用系统的流行。 追求效率和控制成本。 兼并和收购。 技术的不断创新。 XML（EXtensible Markup Language ）技术的兴起。 “企业集成骨干网”实际上是建立一个集成的可扩展的应 用软件总线结构，所有的应用可以“即插即用”。 2014-1-7 7
3.CRM与ERP的整合重点

产品与客户信息

CRM与ERP系统都需要利用产品与客户基本信息、产品的客户化 配置和报价以及客户同企业的交往历史等信息，对这些信息的集 成是实现CRM与ERP系统整合的基础。 在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达 成平衡。ERP与CRM系统中都有工作流管理，应进行协调整合， 这是ERP与CRM系统协同工作的关键。 在ERP和CRM中都可能使用数据库、数据挖掘和OLAP等技术对 数据进行分析处理，从而实现商业智能和决策支持。它们所使用 的技术相差不大，只是数据对象有所不同，将二者整合起来，将 大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确。
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EAI的模型
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10.1.2 EAI的含义
2. B2Bi与B2Ci B2Bi（Business to Business Integration）是一个企业 与另一个企业的应用系统之间的整合，以实现企业同 供应商、经销商等合作伙伴之间更加紧密的协作关系。 B2Ci（Business to Customer Integration）是指企业内 部系统和企业的Web应用之间的整合。 有些研究人员干脆将B2Bi和B2Ci都归到EAI范围，而 不管是企业内部还是企业之间的。
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10.2.3 CRM与ERP整合
2.CRM与ERP的功能交叉
模块 相同点 • 客户管理 • 都包括客户的基本信息、客 户购买记录等。 不同点 CRM CRM内容要更全面一些；还能 通过数据仓库和挖掘工具有效 整理客户信息，对客户信息进 行分类，对客户消费行为进行 分析和预测。 管理对象主要是产成品的信息。 CRM强调销售过程的管理，讲 究机会管理、时间管理和联系 人管理等 ERP
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10.3.1供应链管理概述
1.供应链的分类


企业内部供应链：在一个企业中，不同部门作为一个环节参与了价值增 值活动。企业内部经营的所有业务单元均可视为处于企业内部供应链中 的环节。这种供应链管理要求将企业各个业务环节的信息孤岛连接在一 起，使各种业务和信息能够实现集成和共享。 产业供应链或动态联盟供应链：产业供应链贯穿整个行业，从业务源头 一直到终端客户市场的全部流程范围，一般其结构较为稳定，有明确的 上下游供应链划分；动态联盟供应链较为虚拟，常常不具备产业供应链 那种稳定的结构，它是一种“市场机会驱动型”的灵活的组织，它从组 成到消失完全取决于市场机会的存在与否。
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10.2.3 CRM与ERP整合
1.CRM与ERP的关系 从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和 控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大 限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对 客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM以客户关系 的建立、发展和维持为主要目的。 如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最 前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。 从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对灵 活，而ERP主要业务流程则相对固定。 ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系，它们在功能上 存在重叠，在信息收集、处理和使用上存在相互交叉， 需要同步和共享。
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10.1.2 EAI的含义
3. BPI与eBI BPI即业务流程整合（Business Process Integration）。 EAI主要强调的是应用系统之间对数据和功能组件的共 享（相互调用），是以“数据”驱动的；而BPI是由 “活动”驱动的业务流程“整合”，就是将原有的分散 于企业内部或者外部的“业务流程断点”加以接续，从 而完成全程业务活动的自动化。 eBI即电子商务的整合，则是一个广义的词汇，任何的 整合只要它是在电子商务框架内，都属于电子商务的整 合，这包含了上面各种整合的提法。
都包括合同管理、订单管理、 • 销售费用管理、销售佣金管 理等。
•
•
人员管理
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都涉及企业员工的基本情况 和工作安排情况。
•
管理范围小，主要对销售、服 务人员进行管理。
•
决策支持
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都使用了数据仓库和联机分 析处理功能，从而实现商业 智能和决策支持。
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数据对象是销售、客户数据
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•
10.2.3 CRM与ERP整合

工作流协同工作


信息交流与商业智能

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10.3 CRM与SCM整合 10.3.1供应链管理概述
1.供应链的概念 供应链是围绕核心企业，通过对物流、信息流和资金流的 控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品销售出去，将供应商、制造商、分 销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。 它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金 链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、 运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。 企业的供应链按其管理范围可分为三个层次：企业内部供 应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链。
供应链的分类


根据企业地位不同 根据供应链中企业地位不同，可以将供应链分成盟主型供应链和 非盟主型供应链。盟主型供应链是指供应链中某一成员的节点企 业在整个供应链中占据主导地位，对其他成员具有很强的辐射能 力和吸引能力，通常称该企业为核心企业或主导企业。如： 以生产商为核心的供应链——奇瑞汽车有限公司。 以中间商为核心的供应链——中国烟草系统、香港利丰公司。 以零售商为核心的供应链——沃尔玛、家乐福。 非盟主型供应链是指供应链中企业的地位彼此差距不大，对供应 链的重要程度相同。
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EAI问题的引出

一个企业老总：我现在有一个比较烦恼的问题。现 在公司上的系统越来越多了，但由于硬件环境、操 作系统、数据库、应用软件系统总是存在差异性的， 在这些异构系统间传递数据和信息总会有这样或那 样的问题，我每天都要花大量的时间和精力在这个 上面。而且我估计今后在此方面的投资，以及人力 物力的投入会越来越大，所以，我总在想有没有什 么更好的解决方法。
•
只有客户的基本信息、客户购买 记录等。
• 产品管理 • 销售管理
都包括产品基本信息、产品 的BOM（物料清单）表、产 品的客户化配置和报价等。
•
•
管理对象包括产成品、在制品和 原材料等所有产品的信息。 强调销售收人和销售结果的管理， 讲究销售计划和销售业绩等。 管理范围广，包括企业所有人员。 实施非常全面的人力资源管理， 包括组织管理、人事管理、薪资 管理、工时管理、员工发展管理、 员工自助服务等。 数据对象是销售、生产、产品等 数据。


动态联盟是企业为了把握某一具体市场机遇而联合形成的动 态的 、临时的合作组织
全球网络供应链：Internet、交互式Web的应用以及电子商务的出现，改 变着商业模式，使得传统的供应链向着全球化的供应链转变，并形成基 于Internet开放式的全球网络供应链。指在全球范围内组合供应链，它要 求以全球化的视野，将供应链系统延伸至整个世界范围，根据企业的需 2014-1-7 23 要在世界各地选取最有竞争力的合作伙伴
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根据摩根斯坦利公司对大企业CIO的调查，在这些主管企业 信息化人士所关心的问题中，如何将众多的企业应用系统集 成起来，是他们最为关注的热点。如下图所示。
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EAI的背景
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10.1 企业应用整合的基本概况 10.1.1 EAI的背景
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下表是一些实施EAI系统的企业的效益分析：
（Source: webMethods）
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10.1.3源自文库EAI集成方案

一个完整的EAI解决方案应当包含以下五个层面： 用户交互：实现应用用户界面统一的接入与安全机制， 利用门户技术进行构建。 应用连接：通过HUB或总线架构，实现应用与应用之间 的连接，完成相关的数据路由与数据格式转换。 业务流程整合：实现业务流程管理，包括工作流管理和 自动化流程两个方面。 构建整合：这个层面包含两个部分，一部分是构建与现 有应用兼容的新应用，另一部分是对现有资源进行重用 以适应新环境的需要。 信息集成：实现数据集成，在异构的数据源之间实现数 据层的直接整合。
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10.2.2 ERP主要功能模块


ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将 企业的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管 理的管理信息系统。由于各个ERP软件提供商的产品风格 与侧重点不尽相同，因而其ERP产品的模块结构也相差较 大。（如：用友ERP、金蝶ERP、SAP等） 生产制造企业的管理主要包括四方面内容：生产控制（计 划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务 管理（会计核算、财务管理）。这三大系统本身就是集成 体，它们互相之间有相应的接口，能够很好地整合在一起 管理企业。另外，随着企业对人力资源管理的重视，已经 有越来越多的ERP厂商将人力资源管理纳入了ERP系统， 成为ERP系统的一个重要组成部分。
第10章 CRM与其他系统的整合
10.1 10.2 10.3 10.4 企业应用整合的基本概况 CRM与ERP的整合 CRM与SCM整合 CRM中的知识管理
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教学目标

了解企业应用整合的基本概况。 熟悉ERP、SCM的基本思想、主要功能模块、 企业知识管理的基本概念。 掌握CRM、ERP、SCM之间的关系，以及它 们之间的整合思路与方法。

10.1.1 EAI的背景——企业集成骨干网
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10.1.2 EAI的含义
1.EAI的定义 企业应用整合（Enterprise Application Integration，EAI），是 将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方 法和技术。能够将业务流程、应用软件、硬件和各种标准联合起 来，在两个或更多的企业应用系统之间实现无缝集成，使它们像 一个整体一样进行业务处理和信息共享。 EAI起着将两个或多个 “孤立”的应用系统相互“粘接”的作用，是一个“中间插件”。
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10.2 CRM与ERP的整合 10.2.1 企业资源计划概述


企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以 系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运 行手段的管理平台。ERP是整合了企业管理理念、业 务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于 一体的企业资源管理系统。 ERP体现了以下管理思想： 体现了对整个供应链进行有效管理的思想。 体现了精益生产，同步工程和敏捷制造的思想。 体现事先计划与事中控制的思想。 体现业务流程管理的思想。
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EAI的实施效果

EAI的实施，可以帮助企业将与客户相关的所有信息集中 到一个渠道，并用一个界面显示出来，从而做到“一个客 户，一个视图”。与客户相关的所有信息，可以一目了然， 因此可以更好地提高响应速度，提高客户满意度。
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EAI的实施效果
从业务上看，EAI可以为企业提供以下好处： 1. EAI可以通过使企业提高业务流程效率、 快速响应客户需求、改善客户服务、增加对客户 的了解、强化客户忠诚度来改善客户关系、增加 市场份额，从而增加收入。 2. EAI可以通过使企业增加管理层对业务的 可视性和全面监控、减少IT开销、降低运营成本 和重复性消耗、降低销售和售后服务成本来起到 降低各种成本的作用。