物业客服员工应知应会

物业客服员工应知应会

一、应知

1、你了解岗位职责和岗位形象吗,

答:来电接听、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待;各种通知撰写、打印;业主档案建立管理;物业与业主事务联系沟通;各项费用收取。

按规定着装，使用礼貌用语，不得在办公室吃零食，干私活，做与工作无关的聊天，大声喧哗等有违岗位形象的行为。

2、你知道客服人员应具备的基本素质吗?

答:具有一定的亲和力，工作时面带微笑;对待业主主动热情;说话声音适中落落大方，不疾言厉色;掌握适当的称谓以示对来访者的尊重。

3、你知道物业客服禁用/宜用的语言吗,

禁用:“不”“不知道”“不管”“ 不行” “这是不归我管”等，不得以生硬冷淡的态度对待业主/使用人。

宜用: “请”“欢迎”“很抱歉”“希望您理解”“请您放心”“我会尽

力”“请随时与我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”“谢谢”等，态度诚恳，微笑待人。

4、你知道所管物业总面积及总户数吗,

5、熟悉业主基本情况吗,(所在楼层、房号、业主姓名、单位)

6、知道大厦/小区物业使用性质分类及户数。

7、你知道公司所管物业具体地址/邮编吗,(金邦、阳光位置)

8、掌握物业区域周边生活、商业和服务场所具体位置(如:餐饮、公交、银行、社区等)

9、你熟悉物业服务合同及业主公约、装修管理规定内容吗,

二、应会

1、你会接电话吗,

答:铃声响三声之内拿起听筒?公司名称及问候语(您好**物业为您服务)?耐心倾听并做好记录?汇总并复述来电事项?礼貌说结束语(待对方挂断后方可放听筒)

2、你会接待来访业主/使用人,

答:主动打招呼?真诚问询来访事由?解决落实(可解决)?(即刻不能解决)请访客留下姓名及联系方式?联系相关部门/单位协调?尽快回复。

3、你知道收费标准吗,并能阐述收费原因及内容吗,

4、你知道报修电话/如何处理,

答:接听?聆听?确认内容及房号?记录?答复?根据报修内容填单?通知相关部门?根据返单?回访?存档

5、你会处理投诉吗,

答:接听/接待?记录?解释/协调?反馈部门负责人?落实?处理?反馈业主/使用人(不论任何情况，任何原因不得与客户发生争执)

6、接到超出(合同)服务范围的要如何处理,

答:礼貌给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属特约服务或增值服务，如较简单的事情我们可尽量帮助解决，部分延伸服务，如无法解决应礼貌致歉。

7、你掌握基本的物业知识并能熟练运用吗,《物业管理条例》国务院379号;《新疆维吾尔自治区物业服务费收费管理办法》新计法规531号;《供水价格通知》74号;《乌鲁木齐二次供水有关问题通知》90号;《物权法》7章(70-83条);《住宅室内装饰装修管理办法》国务院110号令等。

物业客服员工应知应会

一、基本要求

1、熟悉岗位职责、岗位操作规程、岗位内设施设备及正确使用;

2、熟悉物业管理法规、政策等基本知识;

3、能够及时回答业主(客户)的问询并收集信息、反馈信息，做好各项记录;

4、会规范建立业主档案，能快捷处理每项工作;

5、钥匙保管登记造册规范、齐全，;

6、熟悉收费标准和构成，对各项收费情况了然于心;

7、熟悉所管物业面积及总户数;

8、熟悉业主基本情况(所在楼层及位置、房号、姓名等)

9、可独立完成客服本职工作。

二、收费及现金管理规程

1、清楚各项费用标准及核算方法;

2、单据填写规范无涂改缺页，做到收取现金与票据相符，并在票上签字确认，保

证款项准确;

3、现金日清日结，票据如实填写日期、是由、金额。票据字迹须清晰，易于辨认; 三、现场管理(业主咨询、投诉)

1、熟悉公司管理制度;

2、按要求开出派工单并及时跟踪、回访

3、对业主及使用人咨询/投诉问题及时回复(重大/短期无法解决的要落实跟踪到位

4、所有记录完善、整洁

首问责任制:受理?登记?落实?跟踪?反馈(全过程的物业服务)