酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程之餐前准备
某酒店餐前准备工作操作规程(doc 3页)
某酒店餐前准备工作操作规程(doc 3页)
餐前准备工作操作规程
1 目的
规范餐厅餐前准备工作程序，确保餐厅服务质量。
2 适用范围
餐饮部各餐厅。
3 引用文件
4 操作规范
4.1 流程图
餐厅领班 餐厅服务员
餐厅服务员 餐厅服务员 餐厅领班 餐厅主管
4.2 了解客情
4.2.1 餐厅领班上岗后，首先查看餐厅交接本，了解有无遗留事项，掌握当日客情信息，做好相应的准备。
有重要客人的则要了解他们的爱好习惯和禁忌。
向服务员布置相关工作。
4.2.2 餐厅引座员接到预订通知单后，及时将通知单转发到相关岗位并进行登记
4.3 整理餐厅
4.3.1员工抵达餐厅后，由餐厅领班负责（或指定专人）开启照明设备和电器设备，未到营业时间不能打开所有的灯。
同时打开门窗换气，将通风系统调到适宜位置。
餐厅厨房
整理服务场所 了解客情 预订通知
餐前班会 准备物品 摆 台 检 查 餐厅
包厢
零点
团队
宴会
自助餐。
酒店餐前准备流程
酒店餐前准备流程酒店餐前准备是确保顾客用餐体验的重要环节，一个完善的餐前准备流程可以提高餐厅运营效率，确保顾客满意度。
以下是酒店餐前准备流程的详细步骤：一、餐具摆放。
1. 检查餐具的清洁和完整度，确保没有破损或脏污。
2. 根据预定的用餐人数摆放餐具，确保每个座位都摆放齐全。
3. 确保餐具摆放整齐，符合餐厅的用餐标准。
二、餐桌布置。
1. 清洁餐桌表面，确保没有污渍或杂物。
2. 摆放鲜花或装饰物品，提升用餐环境的舒适度。
3. 摆放餐桌上的餐巾、调味品和餐具，确保顾客用餐时能方便取用。
三、餐厅环境。
1. 检查餐厅内部环境的整洁度，包括地面、墙面和装饰物品的清洁情况。
2. 确保餐厅内的照明和空调设备正常运行，提供舒适的用餐环境。
3. 检查音乐和背景音效的播放情况，调整音量和音乐类型以适应不同的用餐场景。
四、服务人员准备。
1. 服务人员着装整齐，佩戴工作牌，做好接待顾客的准备。
2. 分配服务人员的工作任务，包括点菜、上菜、清理等工作。
3. 确保服务人员了解当天的菜品特色和推荐菜品，能够为顾客提供专业的建议和服务。
五、菜品准备。
1. 厨房根据预定情况准备食材和菜品，确保能够及时提供顾客所需的菜品。
2. 检查菜品的新鲜度和质量，确保菜品符合餐厅的标准。
3. 确保厨房设备的正常运行，做好菜品的加工和烹饪准备工作。
六、顾客接待。
1. 服务人员在顾客到达时微笑迎接，引导顾客就座并递上菜单。
2. 主动询问顾客的用餐需求，提供周到的服务和建议。
3. 确保顾客在用餐前能够感受到餐厅的热情和专业。
以上就是酒店餐前准备流程的详细步骤，通过严格执行餐前准备流程，可以提升餐厅的用餐体验，提高顾客满意度，为餐厅的运营效率和品牌形象增光添彩。
希望以上内容对您有所帮助，谢谢阅读！。
《酒店督导管理》课件
督导管理可以通过对客户投诉、回访等方式，了 解客户需求，提高服务质量。
酒店营业额是衡量酒店运营效益的重要指标，酒 店督导管理需要密切关注并及时发现问题。
酒店督导管理需要持续监控员工的工作效率，提 高员工的工作效益，从而提高酒店的整体效益。
酒店督导管理的实战应用
督导部门架构设计
督导员工招聘与培训
督导部门应建立合理的架构设计， 明确每个岗位的职责和工作流程， 提高效率。
酒店督导管理的重要性
提高酒店运营效率
酒店督导管理可以优化酒店的各 项流程，提高员工的工作效率， 进而提高酒店的整体运营效率。
提高酒店客户满意度
节约成本
通过对酒店服务质量的监督和管 理，可以提升酒店客户的满意度， 增加客户的回头率。
酒店督导管理可以发现一些不合 理的地方，并进行优化，帮助酒 店节约成本，提高经济效益。
结语
1 酒店督导管理的未来发展趋势
随着社会的发展和酒店业的竞争日趋激烈， 酒店督导管理将越来越需要科技手段支持。
2 总结与展望
酒店督导管理是酒店管理中非常重要的一个 环节，通过合理的实施和有效的管理，可以 提升酒店的整体效益，促进酒店的长期稳定 发展。
督导员工的聘用和培训是酒店督 导管理的重要环节，选用合适的 人才，提高员工素质。
督导流程优化
酒店督导管理需要不断优化督导 流程，减少不必要的繁琐流程， 提高督导效率。
酒店督导管理的成功案例
案例分析
通过对某酒店的督导实践，成功提升酒店的服务质 量和客户满意度，增加酒店业务的收益。
借鉴和启示
通过成功案例的借鉴和启示，可以从中挖掘酒店督 导管理中的管理经验，取长补短，提高酒店督导管 理水平。
酒店督导管理流程
《酒店督导管理》案例分析教程
《酒店督导管理》2009国家级案例教程第一篇饭店业务管理第一章前厅服务与管理案例1 婚宴和政府会议的冲突一、事情经过一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。
但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。
本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。
二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？三、可能采用的做法及评析：1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。
如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。
这样处理是不合理。
一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。
任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。
二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。
况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。
由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。
2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。
一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。
这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。
3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。
一般来说，婚宴请帖上都注明时间。
延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。
酒店督导实操---第一单元 餐厅督导
第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。
教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。
如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
即对下属工作的监督和指导。
2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。
是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。
5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
计划就是规定什么工作由谁完成。
（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。
曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。
”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。
结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。
在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。
这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。
◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。
酒店督导实操培训教材-餐厅物品和卫生管理
按场所:室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、
吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。
制定岗位卫生流程
卫生流程就是卫生工作的程序。 先做什么，后做什么？
讨论： 迎宾员、值台员、传菜员、PA需做哪些卫生工作？
明确卫生工作细则与标准
工作细则是描述每一项工作操作的 步骤和如何做，应达到什么样的标准。
5、物 品 盘 存： 固定资Biblioteka 盘点。 餐具盘点。 其它项目盘点。
餐厅物品管理
一、餐厅物品的种类 二、物品投入量计划 三、备餐柜管理
四、餐厅物品控制
餐厅卫生管理
一、制定卫生种类 二、制定岗位卫生流程 三、明确卫生工作细则与标准 四、坚持检查与督导 五、不断地辅导与改进
餐厅卫生种类
按营业阶段:餐前卫生、餐中卫生、收市卫生； 按时间间隔:日常卫生、周期卫生、临时卫生； 按对象:环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、
酒店督导管理
餐厅物品管理
一、餐厅物品的种类 二、物品投入量计划 三、备餐柜管理
四、餐厅物品控制
一、餐厅设备用具的种类
家具类 餐具类 用具类 电器类 装饰类
二、物品投入量计划
1、确定投入量的基本原则 （1）保证一餐正常营业的使用。 （2）餐厅的储藏条件。 （3）餐厅的洗涤条件。 （4）餐厅实际可使用的餐具数量。
•启发式检查：
•员工自我检查：
3、检查处理
及时表扬： 适时批评： 制订检查表格：
对检查情况进行记载，月终评估，作为 晋升、晋级的参考依据；
1、增加自我卫生意识
2、增强员工卫生意识
（1）管理者要善于发现员工工作，生活细 节，对做得好的要表扬； （2）提倡随手清洁： （3）清淡时间清洁：
酒店督导管理案例
酒店督导管理案例200941100179吴小娜200941100184陈婧200941100200刘壮总台忘了转交客人的礼物一、事情经过：胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。
该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。
某天，胡先生急匆匆地来到总台礼宾柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。
胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。
总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。
胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。
等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。
次日，方小姐如期到达。
听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。
晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。
方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。
胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。
此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，他立即设法找到了礼物，并交给客人，向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。
二、案例评析：1、此方法一般来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店的正规操作程序，没有留下书面转交委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的，后果就更麻烦。
所以为负责起见，应该让客人复印身份证并写下收条。
2、酒店前台要完善交接班制度。
事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法之一。
3、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的礼宾服务，更应做到及时、准确。
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程----结账
《酒店督导管理》案例教程----结账郑先生一行10人到一家高级宾馆的餐厅吃四川菜。
在点了一桌丰盛的酒席后，大家便兴致勃勃地推杯换盏、夹菜品肴，热闹了起来。
席间，两位服务员小姐的服务颇为周到，又是上菜，又是报菜名，又是换菜碟，样样俱到；菜肴的味道也让大家感到满意。
郑先生不无得意地对大家说：“我挑的这家饭店不错吧。
”餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小姐过来添茶，一位身材苗条、穿着红色旗袍的小姐轻盈地走了过来。
“先生，您这桌的餐费是1330元，不知由哪位来付钱。
”小姐以为郑先生是要结帐，便提高声音说出了钱数。
服务员的话使大家为之一愣，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差那么大，连旁边餐桌的客人都向这里张望。
郑先生是位很讲面子的人，小姐的话使他感到尴尬。
“小姐，收餐费不用这么大声音，钱我肯定付得起，况且，我叫你过来是要添茶……我这就给大家添茶。
”服务员不好意思地说着，并赶忙为大家添茶。
郑先生此时已经把钱拿了出来，他没有看服务员递给他的账单，而是直接把钱交给了小姐，让她赶快结账。
由于服务员一句话，大家的情绪不再那么热烈了。
小姐找回钱后，大家便起身离开了餐厅。
[评析]本案例中的服务员在为客人结账时，没有找对时机，结账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。
一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。
在国外，有些饭店一般准备两份菜单，一份附有价格，给做东的人看，另一份不附价格的给被邀请的人看；餐后结账时，服务员会悄然地把账单递给做东者，决不惊扰其他人。
从服务心理学的角度来看，做东的客人很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以免引起其他宾客对他的看法。
因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应为宾客保守秘密。
酒店餐前准备操作制度
酒店餐前准备操作制度一、引言酒店作为餐饮行业的重要组成部分，在提供高质量的餐饮服务之前，需要进行充分的餐前准备工作。
为了确保餐厅运营的高效性和顾客的满意度，制定并执行酒店餐前准备操作制度是非常必要的。
二、操作人员1. 厨师2. 服务员3. 仓管员4. 清洁人员三、餐前准备操作流程1. 食材采购与质检在餐前准备开始之前，厨师需要安排专人负责食材采购，并严格按照酒店的食材采购标准进行采购。
采购回来的食材需要进行质检，检查食材的新鲜度、品质和卫生状况，确保不符合标准的食材及时退换。
2. 食材存储与管理食材需要按照不同类别进行分类存储，避免交叉污染和食材损耗。
仓管员需要做好食材出入库记录，确保食材的安全和追踪管理。
3. 餐桌摆设准备服务员需要提前准备好餐桌布草、餐具、餐巾等，按照餐厅的标准摆设，确保整洁有序。
4. 餐前区域清洁清洁人员需要对餐厅的餐前区域进行清洁和消毒，包括桌椅、地面、卫生间等，保持环境的清洁与整洁度。
5. 厨房准备厨房准备工作包括厨具和设备的清洗与消毒，备餐区域和工作台的清洁与整理，确保食品加工环境的安全和卫生。
6. 餐前菜单准备根据实际订单和菜单要求，厨师需要提前准备好所需的食材和调料，并根据菜品要求进行切配、调味等工作，确保菜品的质量和口感。
7. 餐前准备会议在操作开始前，酒店管理层可以召开餐前准备会议，对上述准备工作进行安排和指导，明确任务和责任，协调各个部门之间的配合与合作。
四、注意事项1. 食材采购要求严格遵守酒店的采购标准，确保食材的新鲜和品质。
2. 食材存储需要按照分类和标签进行管理，避免食材的交叉污染和混淆。
3. 餐厅环境和设备的清洁要求严格，定期进行清洁和消毒。
4. 厨房工作人员需要掌握食品加工的卫生和安全知识，确保操作过程中的卫生与安全。
5. 餐前准备会议要及时召开，明确任务和责任，提高各个部门之间的协作效率。
五、总结通过制定和执行酒店餐前准备操作制度，可以确保酒店餐饮服务的高效性和质量，并提升顾客的满意度。
餐前准备ppt课件
欢迎客人并引领客人到位
服务员须使用礼貌用语欢迎客人，并引领客人到位；礼貌用 语：“欢迎光临我们酒店”、“欢迎您的到来”、“您好”、 “上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“欢 迎光临”。
客人进入雅间后接过客人的衣帽、物品依次放好，严忌将客 人的衣帽倒拿，防止物品掉出，注意客人的包及物品应放在 比较明显处，让客人看得见的位置；
貌地向客人说明需收回该菜
的损失赔偿费，并立即退回
厨房处理。
9
思考
2、客人在点 菜后若因急 事要离开， 提出不要时，
可用下述办法处理：
服务员要立即检查该菜 单是否已送到厨房，如 未开始做，马上取消； 如已做好，迅速用食品
怎么办？
盒装好交给客人，或征
求客人意见是否将食品
保留等待办事完毕再吃，
但要先办理好付款手续。
4
询问茶水
餐前服务
客人入座后，服务员站在副主人人右侧 询问客人需要喝什么茶水；“你好，打 扰一下，请问您喝什么茶水，我们这有 奶茶、铁观音、龙井、菊花茶”。待客 人确定喝何种茶水后，为客人准备茶水；
5
餐前服务细节
如何上毛巾 如何落口布 如何撤筷套 斟倒茶
毛斟巾倒提茶前水浸前湿应，事折先整检齐查，茶放壶毛及巾杯柜子加是热否； 客客干人人净入就，座座无后后破，损,服，务有员无应从异该客味上人。前右确为侧定客服客人务人铺第喝一 道针打服 示口铺什向得香方扰务为布口么为将巾向一员客布茶客茶,，依下站人并应水人杯香次，在撤以站后倒从巾服香客换先在，茶桌服务巾人筷宾客依服面务宾 ；宾并边貌针拿后客不后使，示方起主倒得主用您意向口顺茶用“服请客的布时时手，务用人原（针，触顺用。表则如方不摸时语; ： 并用杯礼口口貌布；的圈服对将务客口同人布一说圈桌:”轻宾打轻客扰拿 用一下的下）茶,为将杯您口，撤布必一打须 餐下开大中筷，小香套并一巾。注致服“意，务右配三手套次在使：前用客左；人手 斟入在茶座后倒后，水一将应次口到，布茶如 果换方 左一一杯时餐香法手角下的候中巾将:用压，都3有，筷/4右在为保带上；子手骨您持皮果（从拿碟铺茶，盘酒出起下一水腥前满口配，下温辣更敬抽有并口度食换人出筷对布；品一，,用子客” （要次茶右套人；如及；满手的说客时赶拿筷：人为人住子“水客)在筷,打温交人任子扰过于更何 的低1，/3处需,及放时在更客换人）的。筷架上,筷子距桌边 1CM距离；,
酒店管理案例教程-《酒店督导管理》案例教程----送客和翻台
《酒店督导管理》案例教程----送客和翻台一天晚上，北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业，餐厅内气氛热烈，餐厅外还有等待用餐的宾客。
突然，门外下起了大雨，餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。
几位用完餐的客人被大雨阻在门前，无法出去。
过了一会儿，餐厅经理见雨仍停不下来，忙让服务员去为要走的客人联系出租车，但门外的出租车很少，只有几位客人坐车走了，门前仍有人在等车。
餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。
服务员小安见他们手中没拿雨具，神情也比较焦急，便走上前询问。
原来，客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭，现在又迷了路，小安得知急忙要帮他们联系出租车，但客人却说不清住在哪家饭店，手中也没有带所住饭店的地址和电话号码。
小安忙找到一张北京的英文地图让他们找，他们还是说不清楚，只是记得住城东的一家五星级饭店。
小安又问他们所住的房间号，他们说是昨天晚上刚到，房间号也记不起来了。
小安请他们先到休息室等候，为他们拿来热茶和手巾，记录了他们的姓名后便去打电话询问。
经过一番电话询问，小安终于查出客人住在长城饭店。
当小安把这个消息告诉客人时，他们非常高兴，但一定要小安陪他们回去，怕出租车司机搞错。
小安请示过餐厅经理后，亲自为客人叫了出租车，并拿了雨伞送他们上车。
当车赶到长城饭店时，两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待，他见小安将老人安全送到饭店，非常激动，忙用英语表示感谢。
老人也激动地说：“你们饭店餐厅的服务太好了，送客一直送到了家，我们还要到你们那里去用餐。
”说完，就拿出钱酬谢小安。
小安微笑地对他们说：“热情地迎送客人是我们应该做的，中国人是最讲礼貌的人，而真诚礼貌地待客是无价的。
”他谢绝了客人的酬谢后就离开了。
[评析]送客服务除了注重礼貌礼节之外，还应保持一种真诚和友好的超值服务意识。
本案例中，服务员小安在雨天能够将迷路的外宾送到所住的饭店，就是这种意识的具体表现。
如果只是简单地按规定的送客程序服务，不考虑宾客具体的个性要求，超过服务程序范围就推诿或敷衍的话，就谈不上超值服务。
酒店督导管理-餐厅工作流程设计培训
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工作流程设计步骤：
4、人员分析：
谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
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工作流程设计步骤：
5、方法分析：
现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多 余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、 合理和简便，从而提高工作效率。
企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很 好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合 理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作 流程所取代。
这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督， 失去监督往往会导致腐败。
优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程 能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监 督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效 率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
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流程的定义
流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投 入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后 通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服 务或某种决策结果。
酒店督导管理培训-
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酒店中的工作流程
餐厅服务员岗位工作流程 迎宾服务工作细则
清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流程 人事工作流程——休假
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
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工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
酒店婚宴提前备餐流程(3篇)
第1篇一、前言婚宴是人生大事，提前备餐是确保婚宴顺利进行的关键环节。
本文将从酒店婚宴提前备餐的准备工作、具体操作流程以及注意事项等方面进行详细阐述，旨在为酒店工作人员提供一份实用的备餐指南。
二、准备工作1. 了解婚宴规模及需求在备餐前，首先要了解婚宴的规模、宾客人数、菜单要求等基本信息，以便合理安排备餐资源。
2. 人员安排根据婚宴规模，合理配置厨师、服务员、洗碗工、传菜员等人员，确保各个环节有人负责。
3. 食材采购根据菜单要求，提前采购所需食材，确保食材新鲜、质量达标。
同时，要考虑到食材的保鲜和储存，避免浪费。
4. 设备准备检查厨房设备是否正常，如有损坏，及时报修。
确保厨房设备运行正常，为备餐提供保障。
5. 环境布置根据婚宴主题，对酒店宴会厅进行布置，营造浪漫、温馨的氛围。
三、具体操作流程1. 厨房准备（1）厨师根据菜单要求，提前做好食材处理、调料准备等工作。
（2）服务员将餐具、酒水、饮料等摆放在指定位置，确保整齐、卫生。
（3）洗碗工将餐具清洗干净，分类摆放。
2. 菜品制作（1）厨师按照菜单要求，按照先后顺序制作菜品，确保菜品新鲜、口感好。
（2）厨师在制作过程中，要注意火候、调料的搭配，保证菜品质量。
（3）传菜员在菜品制作完成后，及时将菜品传递到宴会厅。
3. 餐具摆放（1）服务员按照宴会厅座位安排，将餐具摆放在餐桌上，确保整齐、美观。
（2）服务员检查餐具是否干净、完好，如有损坏，及时更换。
4. 酒水、饮料准备（1）服务员将酒水、饮料摆放在指定位置，确保方便宾客取用。
（2）服务员检查酒水、饮料是否新鲜、合格，如有问题，及时更换。
5. 餐饮服务（1）服务员按照宾客需求，提供上菜、斟酒、倒茶等服务。
（2）服务员在服务过程中，要注意礼仪、态度，确保宾客满意。
6. 结束工作（1）服务员清理餐桌、餐具，确保宴会厅整洁。
（2）厨师、服务员、洗碗工等人员整理厨房、餐厅，确保环境整洁。
四、注意事项1. 食材质量确保食材新鲜、质量达标，避免使用过期、变质食材。
酒店餐前准备流程
酒店餐前准备流程
1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。
2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。
3、环境卫生：①地毯干净无杂物。
②空气质量清晰，保持应有的芳香。
③备餐间干净，物品摆放整齐。
④备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。
4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。
5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开，迎接客人的到来。
其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。
服务流程：
上凉菜→站立迎宾→客到→递巾问茶→斟茶→添撤餐具→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台→撤台→上水果→拉椅送客。
项目五 任务一 ： 餐前督导 《餐饮服务与督导管理》PPT课件
二、餐前督导工作内容
餐前督导即餐前检查，主要检查设施设备情况、各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、台面摆设工作、 员工情况等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任感。
（一）检查设施设备
进入餐厅应开启工作照明，其他照明只作检查，并着手检查各设施设备是否能正常运转，如果发现问题要 及时上报，抓紧维修或更换，以确保正常开餐。
（二）检查卫生工作
餐前，服务人员应按照卫生检查表上的内容逐一进行检查，如餐具有无污渍和破损等，对于不合格的地方要 及时清理干净，达到要求。一线督导人员应划分好卫生责任区，责任明确。
（三）检查台面摆设
检查台面的摆设包括： ①金银餐具的表面擦拭光洁，无污痕，无擦花现象发生。 ②瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无手印，无污迹。 ③转盘表面光洁，无擦花现象发生。 ④所有餐具按照摆台标准摆放整齐。 ⑤烟缸内放入烟缸垫纸并加入适量的水。
1.查阅餐厅日记 2.掌握客情 3.抽查卫生、设施设备 4.审批物品领用清单 5.参与菜单设计 6.参加班前会 7.抽查餐前其他各项准备工作
四、召开班前会
班前会制度是餐厅经理做好菜品推销、开展员工培训、贯彻上级指令不可缺少的管理制度之一。
（一）班前会的具体内容及具体要求
1.员工的仪容仪表 制服：保持制服整齐、干净，无破损和油污，扣好纽扣，衣袋中不装与工作无关的物件 工号牌：端正佩戴于制服左上角 工鞋：鞋袜清洁，无异味 饰品：除手表以外不能佩戴任何饰品，结婚戒指除外 头发：干净、梳理整齐；女员工盘发并戴发网 妆容：女员工化淡妆，涂口红 指甲：干净，长度不宜超过手指尖，不能涂指甲油
不同职位的督导工作内容有所区别，餐饮部领班、餐饮部主管、餐饮部经理的具体督导工作流程图 和关键内容如图5-1、图5-2、图5-3所示。
某酒店督导管理知识案例教程
某酒店督导管理知识案例教程1. 引言酒店督导是酒店管理中至关重要的一个环节，负责对酒店各项工作进行监督和管理。
督导的工作涵盖酒店的各个方面，如前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
本文将通过某酒店的实际案例，介绍督导管理的基本知识和技巧，帮助读者了解如何有效地进行督导工作，提升酒店的服务质量和管理水平。
2. 案例背景某酒店是一家三星级酒店，拥有100余间客房和多个餐饮厅。
近期，酒店的客户投诉量明显增加，员工工作积极性下降，导致服务质量急剧下滑。
为了解决这一问题，酒店决定成立督导团队，对各个部门进行督导和管理。
本案例将以实际酒店的情况为基础，介绍如何进行督导管理，以提升酒店的整体绩效。
3. 督导管理的基本原则督导管理是一项复杂且精细的工作，需要遵循以下基本原则：3.1 目标导向督导的工作应该根据酒店的整体目标来制定具体目标，以确保督导工作的有效性和针对性。
3.2 公平公正督导过程中，应该公平对待各个部门和员工，不偏袒任何一方。
3.3 及时反馈督导人员应该及时向员工反馈工作中存在的问题，并提供具体、可行的改进意见。
3.4 激励员工督导过程中，应该及时发现员工的优点和亮点，并加以表扬和激励，以增强员工的工作积极性。
4. 督导管理的步骤督导管理可以分为以下步骤：4.1 设定目标酒店督导团队应该与各个部门负责人进行沟通，明确各个部门需要达到的目标，并将目标细化为具体的指标和行动计划。
4.2 搜集信息督导人员需要定期与各个部门进行交流，并搜集相关信息。
可以通过观察员工工作、检查工作记录、与客户进行反馈等方式，获取全面的信息。
4.3 分析问题督导人员应该对搜集到的信息进行分析，找出存在的问题和短板。
可以使用鱼骨图、SWOT分析等工具，来帮助分析问题的根源和解决办法。
4.4 提出建议根据问题分析的结果，督导人员应该及时向相关部门提出具体的改进建议，并附上实施计划和时间表。
4.5 跟踪检查完成建议提出后，督导人员应该跟踪检查改进措施的执行情况，确保改进方案的有效性。
项目五 任务二： 餐中督导 《餐饮服务与督导管理》PPT课件
三、餐中发生安全事故的应急处理
（一）突发火情
首先，发现火情要镇静，不要惊慌失措。首先判断火情，根据着火物质的性质不同，选择周围可以利用的消防器材，组 织人员将火处理。 （5）在工作中出现小差错。 当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的措施。事后要仔细查找原因，吸取教训，避免类似的
差错发生。凡是出现的差错， 如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
（三）餐中巡台督导
为了加强服务意识、提高服务质量，餐厅就餐中的巡台工作至关重要。作为主管以上管理人 员，要深刻认识餐中巡台工作的作用，并按照以下规定严格地检查、监督、巡视。
3.各楼层具体巡台安排
（1）测算出大厅散台每台的巡视时间。 （2）核算巡视整个大厅所需要的时间。 （3）安排巡视大厅每台的服务员名单及时间段。 （4）安排包间巡台服务员。 （5）制定每个包间的巡视时间段。 （6）制订宴会厅的巡台服务员方案及巡视时间段。 （7）对于新来的服务员或业务技能不成熟的人员，安排巡视时间时应比正常巡台时间顺延15秒钟。 （8）安排大厅、宴会厅、包间主管以上管理人员的巡视时间段及相关事项。 （9）主管至少每隔15分钟巡台一次。 （10）经理至少每隔30分钟巡台一次。 （11）大厅散台、宴会厅、包间各级管理人员均按时间段进行巡视。
2.接待中
①如果VIP在酒店住宿，每天与前厅部确认VIP房号，做好第二天早餐接待准备。 ②及时与市场部进行沟通，针对VIP在店期间随机用餐做好人员留守，保证VIP随机用餐的质量和及时性。 ③保证所有出品的质量和食品卫生。 ④保证固定的优秀服务员负责VIP在店期间的用餐服务。 ⑤保证包房内洗手间的清洁卫生。
二、餐中督导工作的内容
餐中督导工作的内容主要包括：VIP的接待、餐中服务督导、餐中巡台工作、投诉与突发事件 的处理等。
餐前准备的工作程序
——按照规格要求做好餐前卫生工作，并按照要求做好
磨刀工作。
刮洗砧板
清洁、平整、光滑
无油迹
——按照要求，用流水冲洗砧板并刮净待用。
按订单领料
同四砧
——同四砧
简单菜肴准备
同四砧
——同四砧
装璜原料准备
品种、色彩多便于装璜
——按照规格要求，雕制好各装璜食品，并分类存放待用。
简单菜肴准备
同四砧
——同四砧
菜肴装璜
——查看盛装调、辅料、小料、的器具是否干净，并安排员工各自做好卫生的清理工作。
食品原料的质量
无腐败，无异味，保持正常的色香味形。
——查看冰箱、冰库中的每一种食品，并用手摸、鼻闻、眼看等方法来检查原料的好坏，如发现导师味或腐败的食品应及时处理。
分配工作
分工明确
细致合理
——根据客情和菜单以及员工的岗位及技术情况来合理安排高档的、复杂的和一般的、简单的菜肴，以保证员工制作菜肴的质量。
1、餐前准备的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
到岗情况
认真仔细
记录汇报
——提前10分钟点进岗看员工签到本，了解本占员工的到岗时间，有无迟到、未来等缺勤情况。
仪表仪容
根据规定，
仔细检查，
督导达标，
记录考核。
——检查员工：厨师帽是否干净、端正、厨衣、围裙是否干净、挺括，值台厨师是滞佩戴名牌。头发是否达标，女厨师发不过肩。工作鞋是否整洁、无破损。胡须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。
标准
——将原料进行加工，腌制或挂胚，按照其制
作程序进行烤制。
清卤、调卤
色香味均符合
标准。
——首先将腌制的卤汁放入桶内，加入大盐等
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《酒店督导管理》案例教程之餐前准备
王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：
“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。
鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。
烧烤的锅子不干净，容易粘锅。
服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。
”
这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。
针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。
他们不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。
在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。
经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。
[评析]
自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐饮项目。
从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设计与安排。
此例中，客人的投诉提出了自助餐中容易出现的几个问题。
诸如餐盘一般要准备每人4-5个；海鲜和肉类要保证供应，将断档时要及时补充；凉菜、热菜、水果、点心、冷饮和酒水的品种要齐全，并根据自助餐的等级而调整档次；烤肉串和油炸等食品要操作熟练，对每人限量供应，减少宾客的等候时间等等。
本案例中王经理能够针对客人的意见及时总结服务中的问题，根据宾客的需求改进工作，是完善餐前准备的必要之举。
对于自助餐和宴会等需要餐前准备较充分的餐饮服务项目，一定要注意工作中的每一个细节，通过摸索和总结找到一定的服务规律，从而使餐前准备更加完善。