写字楼物业管理方案79091

上海万达商业广场管理有限公司

二零零七年十月

上海万达商业广场管理有限公司

写字楼物业管理方案

前言：

物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证

业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

一、日常服务内容及质量标准：

日常服务内容

a.维修保养服务；

b.绿化养护服务；

c.治安消防服务；

d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)；

e.停车管理服务；

f.特约服务。

日常联系内容

a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；

b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；

c.设立投诉电话接受业户的投诉；

d.及时回访业户征询意见。

日常服务与联系的质量控制

a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意

见，及时提供各类服务，满足合理要求；

b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，

保证服务质量。

日常服务与联系的质量要求

质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管

理制度及标准进行操作。

二、投诉、报修处理

管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨

询、报修、收费、投诉；

管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；

并公开办事制度、公开收费项目和标准；

管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；

管理处实行维修回访制度；

对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；

业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；

处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记

录，每周进行统计和小结。

三、特约服务及服务承诺

通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。

服务宗旨

便民、利民、优化业户的工作质量。

服务原则

微利保本、量入为出。

服务标准

凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。

特约服务内容

特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。

a.便民服务

便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：

-借针线包、打气筒；

-设立便民小药箱；

-邮件、报纸收发服务。

b.有偿服务

有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有：

-各种室内卫生、清洁服务工作；

-礼仪服务。

c.代办服务

物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：

-代办交费、代办保险；

-代办订购车船票、飞机票、戏票；

-代订书报杂志、代购物品；

-其他委托服务。

服务承诺

a.开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，

略有盈余的精神与业户协商定价；

b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊

情况2天内答复；

c.业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务

上问题即作整改，并书面向业户征询意见；

d.服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞

弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用

并加赔同等金额。

四、保安管理服务

负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、

防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。

做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象

门岗

在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；

立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息

呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼；

热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，

劝阻推销人员、衣冠不整者进入；

雨天提供伞套、雨衣套；

对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；

交接岗时按规范操作；

在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

巡岗

按巡逻路线、巡逻次数执行；

带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；

巡视内容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录；

巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；

当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按《应急预案》执行；

巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理；

整理非机动车辆有序停放在指定部位；

检查写字楼内停放的机动车辆，发现异常应保持现场并立即通知车主；

检查机动车库内公共设施、车辆，发现问题应如实作好记录并向上级报告；

检查非机动车库值班人员执行调牌制度，消防器材等，发现问题应如实作好记录并向上级报告。

监控

接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带；

执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班