案例分析可能涉及的知识点

案例分析可能涉及的知识点

案例分析可能涉及的知识点

1.危机公关定义、原则及程序P249

定义：是指组织危机的公共关系处理。也就是说，组织从公共关系角度对危机的产生，发展，变化采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。

原则：1.承担责任原则无论发生什么形式危机，一个组织都要敢于面对公众，承担起自己应当负担的责任。2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威证实原则

程序：1采取紧急措施，防止事态发展2.坦诚告知，表明诚意3.调查情况，收集信息4.针对对象，确定对策，包括,组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策5.评价总结，改进工作

2.网络公关对于组织宣传的作用

网络公关又被叫做E公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度，塑造良好的组织形象的新型公关关系。

3.网络公关的职能

1.进行网络调查

2.利用网络与公众沟通

3.利用网络开战整合营销

4.利用网络中的口碑传播

5.利用网络进行危机处理

4.社会型公关和服务型公关

社会型公关：是以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。所谓社会型公共关系,就是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关的模式。它是以各种有组织的社会活动为主要手段的公共关系活动方式。社会型公共关系通过举办社会活动如各种纪念会、庆祝典礼、社会赞助等,来尽量扩大本组织的社会影响,具有公益性、文化性特征,影响面大。其活动范围可大可小、可简可繁,采用的是综合性传播手段（人际、实物、印刷、大众传播）。其公益性特别容易赢得公众的好感,与社会公益事业极其相似。社会型公共关系不拘泥于眼前效益,重点在于树立组织形象、追求长远利益。

服务型公共：就是指企业组织向社会公众提供的各种附加服务和优质服务的公共关系活动。其目的在于以实际行动使目标公众得到实惠。通过提高公众满意度，塑造良好的组织形象，争取公众的支持，增强组织的市场竞争力，促进组织的稳步发展。服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是服务,而不是依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反馈灵敏,调整迅速。

5.简述政府公关工作的必要性P327 P328

重点复习的思考题

1．企业开展赞助活动应注意什么问题？

所谓赞助，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动，某一种社会事业。开战赞助是企业对社会作出的贡献的的一种表现，应注意以下事项：1、应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略；2、企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时帮助求助者；3、企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项；4、企业对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益，必然得到社会的广泛支持。

2．什么是公众？简述其基本特点。P11 P12

公众是与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，群体和社会团体。

特点：1）群体性分为三个层次，法人群体；任务群体；角色群体2）同质性，即公众的形成是由一个组织的性质来决定的。3）变化性4）相关性

3．新闻写作要注意的原则有哪些？P173 P174

1）要有新闻根据。真实是新闻的生命，也是新闻与小说的根本区别所在

2）要突出新点，近。新闻的特点就是一个“新”字，每一个事件发生都有它的前因，后果，但公关人员在写作时一定要首先突出新，近的部分，把与公众联系最紧密的，最新发生的部分告诉公众，这样才能引起公众的兴趣。

3）要简明扼要。大众传播很多，当代媒介必须适应人们生活节奏日益加快，因此新闻要力求短小精悍。4）要突出变化点，趣味点。由于大众传媒还承担着娱乐大众的功能，所以要注重它的可读性，以便引起读者兴趣。但是公关人员也要注意，在追求新奇效果的时候，不能背离真实原则。

4．公众调查包括哪些主要内容？P99

公众调查主要包括以下四方面的内容：

（1）公众构成。每一个组织都有多方面的公众，公众的构成与组织对公众的利益关系、组织对公众的分类方法、组织所面对的事件等等具体形式有关。按照公众与组织有无归属关系来看，可以将公众分为两大类：内部公众与外部公众。按照组织与公众的利益关系，公众可以分成员工、股东、顾客、媒介、政府、社区、社会团体等等。根据公众与组织发生关系的时序特征分类，公众可以分成非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众等等。不管使用哪一种公众分类方法，对各类公众构成的了解必须细化，如公众的姓名、年龄、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入、家庭情况等等，为今后有针对性地开展工作奠定基础。

（2）公众态度。当组织面对某一事件时，须迅速掌握公众对事件知晓的程度，并摸清他们对组织所抱的态度。态度指被调查对象对组织及所发生的问题所持的立场和观点。公众态度的调查，对于企业生产政策的制定，新产品的开发，都具有不可替代的重要作用。

（3）公众需求。我们已进入消费导向型经济。市场上早以不再是企业生产什么，百姓消费什么；而是顾客需要什么，企业生产什么。那么顾客到底需要什么样的产品，就需要通过深入、细致的公关调查来掌握。

（4）意见领袖。根据传播学理论，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。观念总是先从广播、电视和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人口中传入不那么活跃的群体。研究公众，还必须研究能够经常影响他们的意见领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等等。要调查这些意见领袖的社会分布、与目标公众的联系、影响公众的方式等等，以便在日后的公关工作中与他们建立良好的关系。

5．依据公众对组织的重要性程度，如何进行分类？P15

1.首要公众。指决定组织生存和发展的公众

2.次要公众。对组织的生存和发展有影响，但不起决定作用的公众

3.边缘公众、与组织虽然有关系，但联系较少，影响较小的一类公众

6．简述做好政府公共关系工作的重要意义。P151

建立良好的政府公共关系有着非常重要的意义，主要表现在以下几个方面：

1）政府的认可和支持具有最具权威性和影响力。政府掌握着制定政策，执行法律，管理社会的权利职能，具有强大的宏观调控力量，代表着公众的意志来协调各种社会关系。一个组织的政策，行为和产品如果能够得到政府的认可和支持，无疑将对社会各发面产生重大影响，甚至使组织的各种渠道畅通无阻。

2）能为组织形成良好的发展环境。建立良好的政府关系能够为组织形成有利的政治，法律和社会管理环境。

7、组织形象的具体内容有哪些？

组织形象是组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价

组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。具体包括: （1）产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。4）管理形象。