呼叫中心运营管理手册

目录

第一部分：管理架构及岗位职责 (3)

1.产险电话中心管理架构 (3)

1.1产险电话中心管理架构 (3)

1.2 岗位职责 (4)

第二部分：现场管理制度 (9)

2.1现场行为规范 (9)

2.1.1 现场纪律 (9)

2.1.2系统操作 (10)

2.2现场行为规范扣分标准 (10)

2.2.1现场纪律 (10)

2.2.2系统操作 (12)

2.3交接班制度 (12)

2.4考勤制度 (13)

2.5保密制度 (15)

2.6值班长巡视制度 (16)

2.7弹性排班制度 (16)

2.8定期培训月考制度 (17)

2.9末位淘汰制 (18)

2.10会议制度 (18)

2.10.1班前班后会 (18)

2.10.2电话中心工作例会 (19)

2.10.3部门工作例会 (19)

第三部分：招聘培训体系 (20)

3.1人员招聘 (20)

3.1.1招聘的测试与评估 (20)

3.2岗前培训 (20)

3.2.1职业生涯设计： (20)

3.2.2 基础素质培训 (20)

3.2.3业务知识培训和技能培训 (21)

3.3在岗培训 (21)

3.3.1 服务技巧培训 (21)

3.3.2 新业务培训 (21)

3.3.3 针对性培训 (21)

3.4转岗/晋升培训 (22)

3.4.1 管理技能培训 (22)

3.5待岗培训 (22)

3.5.1补充业务培训 (22)

3.5.2 技能强化培训 (22)

3.6人员储备计划 (23)

第四部分：服务质量保障体系 (23)

4.1服务规范 (23)

4.1.1基本服务用语 (23)

4.1.2 服务态度 (26)

4.1.3处理技巧 (27)

4.1.4准确度 (27)

4.2服务质量监控扣分标准 (27)

4.2.1基本服务用语 (28)

4.2.2服务态度 (30)

4.2.3处理技巧 (31)

4.2.4准确度 (32)

4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标 (32)

4.3.1产险电话中心选定KPI指标： (32)

4.3.2产险电话中心KPI考核表 (33)

4.4服务质量监控 (34)

4.4.1 系统监控 (34)

4.4.2 人工监控 (34)

4.4.2.1内部监控 (34)

4.4.2.2 外部监控 (35)

第五部分：报表报告管理 (36)

5.1报表报告管理流程 (36)

5.1.1日报管理流程 (36)

5.1.2周报管理流程 (37)

5.1.3 月报管理流程 (38)

第六部分：考核与晋升管理 (40)

6.1电话中心员工月度考核表 (40)

6.1.1值班长月度考核表 (40)

6.1.2品管培训岗月度考核表 (41)

6.1.3 信息协调岗月度考核表 (42)

6.1.4 座席代表月度考核表 (43)

6.2电话中心员工晋升机制 (45)

6.2.1电话中心员工级别及定级标准 (45)

6.2.2薪金待遇 (46)

6.2.3晋升办法 (46)

第一部分：管理架构及岗位职责

1. 产险电话中心管理架构

1.1产险电话中心管理架构

电话中心主任

值班长

业务一组组长业务一组

组长

信息

协调岗

品管

培训岗

座席座席

1.2 岗位职责

1.2.1 电话中心主任岗位职责

1)电话中心主任直接对客服中心经理负责。

2)负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管

理制度的修订、实施与监控。

3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项

报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报

告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预

测，提出相应的人力需求计划。

4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。

5)负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员

工的劳动纪律、规章制度等执行情况。

6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评

定，并将结果交客服中心经理作最后审批。

7)督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中

心正常运转；

8)负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工

作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。

9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工

作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。

10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。

中合商务信息咨询有限公司1.2.2 值班长岗位职责

1)值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。

2)协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

3)对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安

排等。

4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。

5)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录

巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。

6)负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下

发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急

事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。

7)负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。

8)组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行

汇总和评估，及时上报电话中心主任。

9)协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。

10)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。

1.2.3 业务组长岗位职责

1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级

领导的工作调动、安排。

2)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质

量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。