淘宝客户关系管理系统
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例得客户关系管理中得“客户”一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。
从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。
第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。
第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。
第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。
单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。
因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。
第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。
淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。
淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。
理立客户资料数据库客户维护客户关怀、促销信息发布市场组统计分析，决箕支持在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销矍服务交易处理！显现销售员同#处理各类改价.蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组配货：调配货物，井核对配货发货打包：按照打包规范进行操作发货：安排快递取件发货售后服务多待客户各类反馈，个客户的成氏过稈评论、信川度和客从这些都是淘宝在维茅客八关系管理的7 常用于段恢了，肓7-次她不错.今劇厘肓去曲fib £»-半«»牺了，«带金»九SK中间，可世筋1沖怖兄有务札连很总拈不是詁，无奈M烁帶除JMi子枱畲皿场…人t察, U'ift泗儿鯉彌命WG从买刊收芟用了】6天，期砒卩愛理乂？.现跋箜禅你可桶7电总俪-僉也鱼爰《~理的・帝二«|»CfaO)A・・二•淘宝得客户关怀与保障建立良好得企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销就是建立在消费者得消费动机得基■础上，消费者得消费动机越强烈越容易产生消费行为。
客户关系管理系统应用分析
客户关系管理系统应用分析1. 引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM），是一种帮助企业管理与客户关系相关方面的信息系统。
它旨在通过整合、分析和应用客户数据，提供更好的客户服务与满意度，促进企业业务发展。
本文将对CRM系统的应用进行综合分析。
2. CRM系统的背景与概述CRM系统的出现源于企业对于客户关系的重视。
传统的营销方式更加关注销售，而忽视了与客户的长期关系维护。
随着市场竞争的加剧，企业开始认识到重要的是增加客户的忠诚度和满意度，从而提高市场占有率。
CRM系统的出现正是为了解决这个问题。
3. CRM系统的优势CRM系统的使用带来了多方面的优势。
首先，它能够整合企业内部的客户数据，使得不同部门之间能够共享客户信息，提高工作效率。
其次，它可以通过分析客户行为和需求，为企业提供精准的营销策略，提高客户响应率。
此外，CRM系统还可以通过建立客户档案，帮助企业了解和管理客户关系，提供更好的客户服务。
4. CRM系统的应用领域CRM系统的应用已经涵盖了多个领域。
在零售业，企业通过CRM系统可以跟踪消费者购买记录，进行个性化推荐，增加销售额。
在银行业，CRM系统可以帮助银行分析客户资金状况，制定个性化的理财方案，提高客户满意度。
在电信业，CRM系统可以跟踪客户投诉和需求，提供更好的客户服务，减少客户流失率。
5. CRM系统的挑战虽然CRM系统有很多优势，但是其应用也面临一些挑战。
首先，企业需要大量投入时间和人力资源来实施和管理CRM系统，升级和维护成本也相对较高。
其次，由于涉及大量的客户数据，安全问题也是一个重要的考虑因素。
此外，员工的接受度和培训水平也会影响到CRM系统的应用效果。
6. CRM系统的成功案例面对挑战，许多企业已经成功地应用了CRM系统，并取得了良好的效果。
例如，美国在线使用CRM系统可以分析用户行为和偏好，为用户提供个性化的内容和服务，提高用户黏性。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝网客户关系管理探讨
０Ｉ 技 术论ｉ Ｏ Ｔ Ｌ
Ｓ ＩＮ Ｅ＆Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｉ Ｆ Ｒ Ａ Ｉ Ｎ ＣＥ Ｃ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ Ｙ Ｎ Ｏ Ｍ ＴＯ
２０ ０ ８年
第 ３ 期 ３
淘宝网客户关系管理探讨
朱 东清 宋效 红 （ 州工 程学 院 江苏 徐 州 ２ １ ０ ） 徐 ２ ０ ８
【 摘 要】 本文首先 阐述 了 Ｃｒｒ Ｉ ｉ的产 生与发展 ， 以及 淘宝网进行客户关 系管理的 必要性 ． 深入探讨 了淘 宝网客 户关系管理 的现状及存在
一
、
客户 关 系管 理 的概 念
客户 关系管
台 ， 这 对 于顾 客 与 顾 客 的 沟 通 、 客 与 淘 宝 的沟 通 显 然 是 远 远 不 够 但 顾 程 ， 以此 为 手 段来 提 高 企 业 盈 利 能 力 、 并 利润 以及 顾 客 满 意 度 。 何 伴 随 电 子 商 务 的大 潮 Ｃ Ｍ 得 到 了迅 速 发 展 ，不 同 的学 者 和商 业 的 。没 有 良好 的 沟 通 ． 来优 质 的客 户 关 系 。 Ｒ ４商 品 配 送 环节 薄 弱导 致 客 户 满 意 度 低 ． 机构对 Ｃ ＲＭ 的 概念 都 有 了不 同 的看 法 ， 纳 众 多 观点 可 以认 为 ： ＲＭ 归 Ｃ
的 问题 。 提 出相 应 的 解 决措 施 。 并
【 关键词 】 宝网； 淘 客户关系管理 ； 探讨
上 显 示 出 来 的 几 乎 全 都 是 促 销 的信 息 ， 折 、 惠 、 品 上市 等 等 ， 打 优 新 时 容 （ｕｔｍ ｒ ｅａｉｎｈｐＭａａｅ ｅｔ ＲＭ） 概 念 是 间 长 了接 触 的次 数 多 了 就会 给人 感 觉 那 是 刻 板 的拉 式 推 销 ， 易 产 生 Ｃ ｓ ｅ ｌ ｏｓｉ ｎ ｇｍ ｎ， ｏ Ｒ ｔ Ｃ 的 淘 由 Ｇ ｒ ｅ ｒｕ ａｔ ｒＧｏ ｐ于 ２ ｎ ０世 纪 ９ Ｏ年 代 首先 提 出来 的 ， ａｔｅ ｏｕ Ｇｒ Ｅ ｎ Ｇｒ Ｄ认 厌 烦 情绪 甚 至 是 抵 触 心理 。 另外 ， 宝 设 有 淘 宝 大 学 以 及 卖 家 的 个 人 但 与 为 ，ＲＭ 是 一 种 商 业 策 略 ， 按 照 客 户 的分 类 情 况 有 效 地 组 织 企 业 资 空 问 ， 那 仅 仅 是提 供 给 卖 家 交 流 学 习 经 验 使 用 ， 消 费 者 却 没 有 多 Ｃ 它 唯 秀所 买 到 的 宝 贝 ” 平 源 ，培 养 以客 户 为 中 心 的 经 营 行 为 以及 实 施 以 客 户 为 中 心 的 业 务 流 大 关 系 。 一 与 消 费 者 有关 系 的就 是 淘 宝 提 供 的 “
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
电子商务中的客户关系管理系统
电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。
电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。
二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。
2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。
三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。
由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。
2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。
CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。
客户关系管理系统2篇
客户关系管理系统2篇客户关系管理系统是一种管理客户关系的软件系统，主要用于保持客户记录，跟踪客户咨询，维护客户满意度等。
它可以有效地提高企业与客户之间的交互和沟通，提高客户满意度，有利于企业提高竞争力。
本文将重点介绍客户关系管理系统的功能、优势以及如何选择一款适合企业的客户关系管理系统。
一、客户关系管理系统的功能1.客户记录管理客户关系管理系统可以帮助企业记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
还可以设置客户分类，比如根据地区、行业等区分客户，方便后续的管理。
2.客户跟踪管理客户关系管理系统可以对客户的各种咨询、投诉、建议等进行跟踪管理。
通过跟踪客户的反馈信息，及时响应客户需求，提高客户满意度，并能够通过客户反馈信息，发现企业存在的问题，改进企业的服务。
3.客户互动管理客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，包括邮件、短信、电话、微信、社交媒体等。
推送企业信息、促销活动、产品介绍等，增强与客户的沟通。
4.客户分析报告客户关系管理系统可以生成各种客户分析报告，如客户群体分析、消费行为分析、客户价值分析等。
通过客户分析报告，帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率。
二、客户关系管理系统的优势1.提高客户满意度客户关系管理系统可以跟踪客户的反馈信息，并及时响应客户需求，提高客户满意度。
通过客户关系管理系统的帮助，企业可以有效地提高客户对自身的认知度，同时也能为客户提供更好的服务。
2.提高客户忠诚度客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，增强与客户的关系，提高客户忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户。
3.提高销售效率客户关系管理系统可以帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率，并且能够帮助企业管理销售过程中的各种信息，提高销售效率。
同时，通过数据分析，找出最有效的销售模式，为销售策略的优化提供支持。
三、如何选择一款适合企业的客户关系管理系统1.确定需求企业应该明确自身的需求，选择一款适合自身的客户关系管理系统。
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例随着互联网的普及和发展，电子商务正逐渐成为现代商业的主流形式之一。
而客户关系管理（CRM）在电子商务环境下的作用愈加凸显。
淘宝网作为国内最大的电子商务平台之一，其客户关系管理的经验值得探究。
本文将从淘宝网客户关系管理的概述、重要性、实施模式及效果等方面进行探讨，并提出相关建议。
一、淘宝网客户关系管理的概述客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），指利用信息技术手段对客户进行全面、系统且个性化的管理。
即针对客户的需求、偏好、行为以及反馈等信息进行有效分析和管理，从而提高客户满意度、增强忠诚度、促进消费行为以及增加收益等效果。
在淘宝网的经营中，CRM占据着非常重要的地位。
首先，淘宝网通过建立完善的客户关系管理体系，可以轻松地掌握客户的购买习惯、需求和偏好，为其提供更个性化、更专业的服务。
其次，淘宝网的CRM系统可以通过数据的分析和挖掘，为商家提供更明确的营销意见和分析报告，从而帮助商家制定更适合消费者需求的经营策略。
最后，淘宝网的CRM系统还可以收集和整合客户反馈信息，及时处理客户的意见和反馈并进行改善，从而不断提高客户的满意度和忠诚度。
二、淘宝网客户关系管理的重要性对于电子商务而言，客户关系管理的重要性不言而喻。
具体而言，淘宝网客户关系管理的重要性主要体现在以下两个方面：1. 提升客户体验淘宝网的客户关系管理系统可以根据客户的需求和偏好，为其提供更符合个性化需求的产品和服务。
例如，在淘宝网购物时，系统会自动收集用户的历史购买记录和搜索记录，为其推荐更加符合个性化需求的商品。
另外，在交易完成后，淘宝网还采用诸如评价等手段，让客户更好地反馈自己的需求和意见，从而更好地提升客户的体验。
2. 提升商家营销效果CRM系统的存在，为商家提供了更专业、更系统的数据分析和营销建议。
通过CRM系统的分析和挖掘，商家可以更加清晰地了解用户的行为特征，从而制定更符合其需求的营销策略。
淘宝客户关系管理
淘宝客户关系管理淘宝消费者问卷调查⼀、调查背景:（⼀）企业信息：淘宝由阿⾥巴巴集团于2003年5⽉10⽇投资创办，致⼒于打造全球⾸选⽹络零售商圈。
淘宝⽹业务跨越C2C.B2C两⼤部分，是⽬前亚洲最⼤⽹络零售商圈。
淘宝⽹的⽬标是“争取全球最⼤的C2C打造互联⽹商业神话”。
淘宝⽹的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝⽹是中国深受欢迎的⽹购零售平台，拥有近5亿的注册⽤户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝⽹规模第五扩⼤和⽤户数量的增加，淘宝也从单⼀的C2C⽹络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电⼦商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电⼦商务交易平台之⼀。
淘宝商城于2009年11⽉11⽇举办促销活动即“双⼗⼀⽹购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销⼒度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双⼗⼀已成为中国电⼦商务⾏业的年度盛事，并且随渐影响到国际电⼦商务⾏业。
2015年11⽉11⽇，天猫双⼗⼀全天交易额为912.17亿元。
（⼆）社会背景：改⾰开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩⼤，⼈们的⽣活⽔平⼤幅度的提⾼，恩格尔系数的下降，⼈们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进⽹络的普及，淘宝⽹也应运⽽⽣，淘宝⽹成⽴于2003年5⽉10⽇，由阿⾥巴巴集团创办投资。
亚洲第⼀⼤⽹络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加⽹购⼈群的粘性，并且采⽤最新团⽹购模式，其⽹购模式让⽹购⼈群乐⽽不返。
淘宝⽹⽬前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两⼤部分。
截⽌2013年，注册⽤户⼤⼤8亿⼈，且⽬前注册⽤户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全⾼效的⽹络交易平台的同时，懂得善于利⽤哈客模式创造更多的机会。
天猫淘宝店铺客户关系管理
购买周期、购买单价、购买力、客户性格 购买周期、购买单价、购买力 购买周期、购买单价、购买力 购买单价、客单价
4.增强客户黏度
短信
电话
店铺装修
方法
群
微博、掌柜说
帮派
5.建立机制
沟通机制
1.定期电话沟通 2.定期短信回访 3.定期留言和邮件
分层次分重点
活动机制
1.定期进行优惠活动 2.专场活动
CRM含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户提 高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的 所有活动
顾客价值
客户价值金字塔
高量客户 中量客户
留住高价值客户
低量用户
无黏度用户
开始进行购买行动的客户
提
升
老
期望型客户
客
户
试探性客户
价
值
持怀疑客户
漠不关心客户
销售额 80%
销售额 20%
贵州黔地伟业网络科技有限公司
-----王伟
旺旺或Q告知
旺旺或Q告知
黏度增加
话题类
定期在过节时候举办以话题类为主的活动 掌柜说、微博经常进行话题讨论 帮派发起话题类活动 SNS进行讨论抽奖之类
购物类
定期举办折扣场 过节准备专场 每月送出特优惠产品**份
祝福类
生日有礼 跟客户或家属相关节日有礼 高质量客户生日发动能发动的力量为其祝福短信
•提升购买力 •拥有忠诚度
•增强黏度
•二次多次 购买
•刺激手段
高价值客户
电子商务CRM怎么构建
1.搜集信息 基本信息
高级信息
有价值信息
淘宝网客户关系管理应用研究
中文摘要客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
与此同时，，本文也从客户关系管理角度对淘宝目前的现存问题进行的分析，并对淘宝所做出的优化和发展措施进行了评价。
通过对淘宝成功战略措施和运营模式的分析，可以看出CMR的应用对其产生了重要的影响和意义。
而随着经济环境的发展和变化，CRM理论也在惊行不断地更新和调整。
本文研究的主要创新之处体现在：选取网络购物行业内最具有代表的淘宝网为研究对象，深入分析了其现状和运营模式，对其客户关系的特点进行了概括和总结，对其客户关系管理的战略和优化措施进行了全面的评价。
希望通过本文的研究不仅为目前正在从事电子商务的企业，更为其他不同领域企业提供建设CRM的推动力及实施CRM的战略指导。
本文主要通过图书查询、网上搜寻等方法收集资料，采用了理论研究与实证研究分析相结合，综合分析和逻辑归纳相结合的方法进行研究。
关键词：客户关系管理网络购物淘宝ABSTRACTThe client relashionship management was born with the renovation in economic environment and management philosophy, which brings lots of value to business management.Its intension is to help enterprises build up and improve the core competitiveness. This thesis is based on the successful operation in practice of ,probed its current status and market competitiveness. At the same time, this thesis analyzed issues taobao is facing from the perspective of CRM and evaluated taobaos optimization and development solutions. The application of CRM is important to taobao through the analysis of its successful stategy and operation model. CRM theory evolves and develops with the progression of economy. The innovation of this thesis mainly includes: select taobao which is the typical case in on-line shopping industry as the objective for research, thoroughly analyzed taobao’s current status and operation model,summarized the characteristic of taobao’s relationship with its client, and evaluated and assessed its CRM not only to enterprises who are conducting electric commerce business but also to enterprises in other industries.KEYWORDS: CRM ONLINE-SHOPPING TAOBAO1、概述1.1 研究背景及意义随着当前社会科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争使得越来越多的企业强烈地感觉到客户资源将是企业在当前激烈竞争中获胜的重要法宝。
淘宝运营如何管理客户关系
淘宝运营如何管理客户关系引言客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立和维护关系的一系列工作。
对于淘宝运营来说，管理客户关系是至关重要的，因为良好的客户关系能够帮助提高销售额、增加客户忠诚度和口碑传播。
本文将介绍淘宝运营如何有效地管理客户关系，从而实现商业目标。
1. 数据收集与分析在淘宝运营中，首先要进行数据收集和分析。
通过淘宝店铺的后台数据分析工具，可以获取到大量的数据，包括用户浏览量、购买行为、订单信息等。
运营人员可以通过这些数据来了解客户的喜好、购买习惯以及需求，从而为客户提供更加个性化的服务。
2. 个性化推荐基于收集的数据，淘宝运营可以使用个性化推荐系统为客户提供个性化的推荐商品。
通过分析客户的购买记录、浏览行为和偏好，可以根据客户的兴趣和需求向其推荐相关的商品和服务。
个性化推荐能够提高客户购买的满意度和便利性，从而增加销售额。
3. 快速响应与沟通在客户咨询或投诉时，淘宝运营需要及时响应并进行有效的沟通。
通过及时回复客户的问题和解决客户的问题，可以增加客户的满意度并提升客户关系。
此外，淘宝运营还可以通过站内信、短信、邮件等方式与客户进行沟通，不仅能够及时传递信息，还能够积极主动地和客户进行互动。
4. 售后服务售后服务对于客户关系的管理至关重要。
淘宝运营需要建立完善的售后服务体系，及时处理客户的退货、换货和投诉。
通过积极主动地解决客户问题，建立良好的售后服务形象，可以提高客户的忠诚度并增加客户的复购率。
5. 客户活动与福利淘宝运营可以通过举办客户活动和提供客户福利来增加客户参与度和忠诚度。
例如，可以定期举办促销活动、推出限时折扣，或是提供会员专属福利等。
这些活动和福利能够吸引客户参与并增加客户消费的意愿，进而提高客户关系的质量和效果。
6. 定期沟通与反馈定期进行客户沟通和反馈是淘宝运营管理客户关系的重要环节。
通过定期向客户发送调研问卷或进行电话访谈等方式，可以了解客户对产品和服务的满意度、改进意见等。
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：专业：学生姓名：学生学号：大连东软信息学院Dalian Neusoft University of Information目录1 公司背景及产品介绍1.1公司背景 (1)1.2公司所处行业背景 (1)1.3产品介绍………………………………………………………………1 2 客户群体分析2.1公司现有客户 (2)2.2寻找、开发潜在客户……………………………………………………2 3 客户流失管理3.1客户流失原因分析 (3)3.2解决客户流失方案………………………………………………………3 4 客户满意管理4.1本企业服务指标体系 (4)4.2企业培养忠诚客户………………………………………………………4 5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议）5.1关系营销 (5)5.2数据库营销 (5)5.3一对一营销………………………………………………………………5 6 客户关系管理软件的运用6.1本企业采用的CRM软件 (6)6.2实施作用 (6)1 公司背景及产品介绍1.1公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2019年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2019年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2019年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2019年增长66%。
2019年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。
阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2019年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
管理信息系统 淘宝网
管理信息系统淘宝网【正文】章节1：引言本文档旨在对淘宝网的管理信息系统进行全面分析和说明，以帮助读者更好地理解和使用该系统。
淘宝网作为中国领先的电子商务平台，其管理信息系统在保证网站运营效率和用户体验的同时，也给商家提供了便捷的销售和推广渠道。
本文将从以下几个方面对淘宝网的管理信息系统进行介绍。
章节2：系统架构本章节主要介绍淘宝网管理信息系统的整体架构，包括系统的组成部分、各个部分之间的关系和数据流动等。
通过了解系统的架构，读者可以更好地把握系统的整体运作原理。
章节3：系统功能该章节将逐一详细介绍淘宝网管理信息系统的各项功能。
主要包括商品发布管理、店铺管理、订单管理、支付管理、物流管理、客户管理等功能模块。
每个功能模块将分别介绍其具体功能和操作方法，以及与其他模块的关联。
章节4：数据分析与决策支持本章节将介绍淘宝网管理信息系统中的数据分析和决策支持功能。
淘宝网通过对海量数据的分析，为商家提供营销策略、商品推荐、用户画像等决策支持服务。
本章节将详细介绍这些功能的实现原理和应用方法。
章节5：系统安全与风险管理该章节将重点介绍淘宝网管理信息系统的安全与风险管理措施。
淘宝网作为一个电子商务平台，面临着各种安全风险和网络攻击威胁。
本章节将详细介绍淘宝网对用户隐私保护、支付安全、网络攻击防护等方面的措施。
章节6：系统维护与优化本章节将介绍淘宝网管理信息系统的日常维护和优化工作。
淘宝网作为一个庞大的系统，需要定期进行性能优化、安全检查、故障排除等工作，以保证系统的稳定性和可用性。
本章节将详细介绍这些工作的方法和注意事项。
【文档结束】1、本文档涉及附件：暂无2、本文所涉及的法律名词及注释：●电子商务平台：指以电子商务为基础，提供买卖双方交易撮合、商品信息展示、支付结算等服务的平台。
●数据分析：指对大量数据进行采集、整理、分析和挖掘，获得有价值的信息和规律的过程。
●决策支持：指利用信息技术和方法，为决策者提供决策过程中所需的信息和分析工具，提高决策质量和效率。
客户关系管理系统使用说明
客户关系管理系统使用说明客户关系管理系统（CRM）是指通过使用技术手段，帮助企业建立和维护与客户的良好关系，从而实现客户管理和营销优化的一种管理工具。
本文将详细介绍CRM系统的使用方法，内容涵盖系统登录、客户信息管理、销售管理以及数据分析与报告等方面。
一、系统登录1.打开浏览器，输入CRM系统的登录网址。
2.输入用户名和密码，点击“登录”按钮进行登录。
3.如果忘记密码，可以点击“找回密码”进行密码重置。
二、客户信息管理1.客户列表：登录系统后，可以看到客户列表页面。
可以根据需要，排序或筛选出特定客户。
4.删除客户：在客户详情页面，点击“删除客户”按钮，可将客户从系统中删除。
三、销售管理1.销售机会：点击“销售机会”菜单，可以查看当前的销售机会列表。
点击“添加销售机会”按钮，录入新的销售机会信息，包括机会名称、预估金额等。
点击“确认”完成销售机会的添加。
2.销售机会跟进：在销售机会列表中，点击一些销售机会，进入机会详情页面。
可以记录与客户的沟通内容、拜访记录等。
系统会自动记录跟进历史，便于随时查看和追踪销售进展。
3.销售目标：点击“销售目标”菜单，可以设定个人或团队的销售目标。
输入销售额或销售数量等指标，设置时间范围后，点击“保存”按钮即可设定目标。
4.销售报表：系统提供多种销售报表，包括销售额、销售漏斗等，以直观地展示销售数据。
根据需要，可以自定义日期范围、数据维度等，生成对应的报表。
四、数据分析与报告1.客户分析：点击“客户分析”菜单，可以查看客户的分布情况、客户分类、客户价值等。
通过数据图表，快速了解客户群体的特点，为客户细分和营销提供参考。
2.销售分析：点击“销售分析”菜单，可以查看销售额、销售渠道、销售地区等数据。
可以通过数据分析，找到销售业绩的优势和劣势，制定相应的销售策略和计划。
3. 报表生成：系统提供自定义报表生成工具，用户可以根据需要选择数据源、设置指标和维度，生成个性化的报表。
淘宝客服怎样做好客户关系管理,维护好客户关系？
忠诚客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性的购买本 公司的产品和服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管客 户满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满 意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价 钱，也会毫不犹豫转换品牌。
比如阿里巴巴商务管理系统的功能全面完整统一的记 录客户资料，不必再担心资料丢失，可以随时随地的 查找客户资料及时联系客户。
客户信息档案包括客户名册，客户资料卡，客户数据 库三种类型。客户名册是由客户登记卡和客户一览表 组成。其中客户登记卡主要劣势客户的基本情况，客 户一览表则是根据客户登记卡简单综合的排列出客户 名称地址等内容的资料库。客户资料卡分为潜在客户 调查卡，现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户 数据库只利用专业系统建立的数据库。
按照客户为公司带来的利润划分可分为大客户，小客户
按照客户所需产品的特点，可分为拥有高中低不同档次 产品购买力的客户。
按照客户的关系程度分类，可分为潜在客户，新客户， 老客户等。。
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从美誉度。如顾客是否经常赞扬公司 或业务人员？知名度，如客户是否指 明要公司的产品或服务？回头率。如 客户什么时候会再来询问购买？销售 力公司在这位顾客这里的销售量是不 是比较大？利润是不是比较高？
。
平时注意整理客户档案和分类，多收集 客户资料，从一开始就将管理进行到底。
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）是一种集成的商业战略和技术工具，旨在通过有效管理和分析客户数据，增强企业与客户之间的关系并提升客户满意度。
CRM系统利用数据库和软件平台，以有组织的方式收集和存储客
户相关数据，包括客户基本信息、购买行为、客户反馈等。
该系统通
过自动化和整合营销、销售和客户服务等关键业务流程，使企业能够
更好地了解客户需求、个性化地与客户互动，并及时、精准地提供产
品和服务。
CRM系统具备多种功能和模块，如销售管理、市场营销、客户服务、分析报告等，为企业提供了全面的客户管理工具。
销售管理模块
主要用于跟踪销售机会、管理销售团队和预测销售业绩；市场营销模
块用于进行市场调研、推广活动和营销策略制定；客户服务模块则侧
重于提供客户支持、问题解决和投诉处理；分析报告模块则能通过用
户行为分析、市场趋势分析等方式，提供决策支持信息。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户群体和个体需求，从而
更精确地锁定目标客户，增加交易机会，并提高客户保持率。
这使得
企业能够实现收入增长、市场份额扩大以及与客户的长期关系建立，
从而提升企业效益和竞争力。
淘宝网客户关系
小组成员： 陈梦飞 孙梅 孙小余 赵紫钧
目录
一 二 三 四 五 淘宝网的简介 客户关系管理的定义 淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网客户关系管理存在的问题 淘宝网客户关系管理解决措施
淘宝网成立于2003年5月10日， 由阿里巴巴集团投资创办，目前 是亚太地区最大的网络零售商。 淘宝网是C2C（客户对客户）的 个人网上交易平台，也是国内最 大的拍卖网站。目前拥有近5亿 的注册用户数，每天有超过6000 万的固定访客，同时每天的在线 商品数已经超过了8亿件，平均 每分钟售出4.8万件商品。随着 淘宝网规模的扩大和用户数量的 增加，淘宝也从单一的C2C网络 集市变成了包括C2C、团购、分 销、拍卖等多种电子商务模式在 内的综合性零售商圈。目前已经 成为世界范围的电子商务交易平 台之一。
1 对CRM理念缺乏系统的认识 2 评价体系缺少退货率的评价 3 举报及投诉障碍较多 ① 客户举报及投诉成本高 ② 流程不合理（处理时间长） （处理流程没做到完全透明） 4 商品配送环节薄弱
淘宝网客户关系管理解决措施
1 树立以客户为中心的管理理念 2 正确处理客户的抱怨 ❶ 提供多种易于抱怨的渠道 ❷ 不同程度的抱怨区别对待 ❸ 补偿客户的抱怨
客户关系管理
1 定义：
企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术 为主要手段，开展的包括判断，选择，争取，发展 和保持客户的全部过程。
淘宝网客户关系管理现状
1 2 3 4 建立买卖双方互相价的信用评价体系 允许买卖双方进行二次评价修改 推出消费者保障服务 设置“举报及交易纠纷”栏目
淘宝网客户关系管理存在的问题
3 建立更加完善的交易监控系统 4 整合资源 ❶ 客户关系管理与业务流程的整合 ❷ 客户关系管理与供物链管理的集成 ❸ 与物流企业之间资源的整合
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淘宝消费者问卷调查一、调查背景:（一）企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。
淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。
淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。
淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在的综合性零售商圈。
已经成为时间围的电子商务交易平台之一。
淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。
2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。
（二）社会背景：改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。
亚洲第一大网络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。
淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。
截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。
二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。
三、调查方法：问卷调查及spass数据分析四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05五、样本总数：269 份六、数据与分析：(一)数据：1、样本信息分布调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有181人为女性消费者，男性消费者占88人。
这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、90后为主。
同时，主要一大部分消费群体为学生。
（由于调查围所限，不排除调查准确性的存在偏差的可能性）小计比例选项男8832.71%女18167.29% 2.样本年龄分布选项小计比例18岁以下207.43% 18-25岁22583.64% 26-35岁18 6.69% 36-45岁4 1.49% 46岁以上（含46岁）20.74%本题有效填写人次269图1-2 淘宝消费者的年龄分布3.样本职业分布选项小计比例学生20776.95%工薪阶层3613.38%商人6 2.23%自由职业15 5.58%其他5 1.86%本题有效填写人次269图1-3 淘宝消费者的职业分布4.从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5年之间的占据了91.45%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。
而且也有3位调查者淘宝购物在10年以上的。
本次调查的数据有一定的研究和参考价值。
选项小计比例3年以下13650.56% 3-5年11040.89% 5-10年207.43% 10年以上3 1.12%本题有效填写人次269图2-1 淘宝消费者的网购经验分布从图2-2中可知，在浏览淘宝频率中，40.89%的消费者经常浏览。
同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3、图2-4、图2-5可知，50位每天浏览淘宝的消费者中39位是女性，占78%，其中90%的消费者使用淘宝时间在0-5年，60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。
19位很少浏览淘宝的消费者中16位是男性，占84.21%，其中89.47%的消费者使用淘宝时间在0-3年，63.16%的消费者每月在淘宝上消费在100元以下。
由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。
女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。
平时浏览淘宝的频率[单选题]选项小计比例每天5018.59%经常11040.89%偶尔9033.46%很少197.06%本题有效填写人次269图2-2淘宝消费者的浏览频率分布图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比根据图2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。
消费者平时在淘宝上购买哪些产品选项小计比例服饰22684.01%家电4918.22%数码8330.86%食品19271.38%箱包11643.12%美妆9133.83%书刊10237.92%其他3513.01%本题有效填写人次269图2-6淘宝购买的产品分布我们可以看到，有61.34%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元，花费在500以上，甚至1000以上的人群，总共占了14.5%，而剩下的24.16%则是消费较少的人群。
而根据spass软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在18-25岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在100-500元之间的居多。
在淘宝每月消费的金额为选项小计比例100元以下6524.16% 100-500元16561.34% 500-1000元238.55%1000元以上16 5.95%本题有效填写人次269图2-6消费者在淘宝每月消费金额的分布模型汇总模型R R 方调整 R方标准估计的误差更改统计量R 方更改 F 更改df1 df2 Sig. F更改1 .886a.786 .013 .513 .017 4.530 1 267 . 340a. 预测变量: (常量), 您在淘宝每月消费的金额为。
从图2-7可见，消费者对于淘宝推送的产品信息的一般关注的占50.19%，还有23.05%的消费者则是不关注。
可见淘宝在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。
例如当一个用户在淘宝购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期存在再次购买锅具用品的可能性不大。
这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。
同时，在不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。
对淘宝推送的产品信息的关注程度选项小计比例非常关注14 5.2%比较关注5821.56%一般关注50.19%不关注6223.05%本题有效填写人次269图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。
同时，26.02%的消费者也倾向于按店铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。
因为在淘宝网络非实体店购物而言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。
店家信誉高能减少消费者对于购物风险的担忧。
您在搜索产品时选择的排列顺序选项小计比例价格从低到高4315.99%价格从高到低9 3.35%店铺信用7026.02%产品销量14754.65%本题有效填写人次269图2-8消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。
淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费者满意，获得积极的评价。
同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了40.52%，由于淘宝网店是24小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，否则容易造成客户流失。
所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进作用。
就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会点开进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。
70%的消费者是在意该因素的。
但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。
随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。
对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重要的。
好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。
从下表可看出消费者对于好评返现一般在意较大。
因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。
影响您购买产品的主要因素：题目\选项非常在意比较在意一般比较不在意非常不在意页面设计48(17.84%) 85(31.6%) 116(43.12%) 30(11.15%) 16(5.95%) 店铺评价146(54.28%) 101(37.55%) 31(11.52%) 12(4.46%) 11(4.09%) 卖家图片89(33.09%) 102(37.92%) 78(29%) 20(7.43%) 7(2.6%)买家评价181(67.29%) 78(29%) 19(7.06%) 9(3.35%) 7(2.6%) 邮费（是否包邮）109(40.52%) 104(38.66%) 60(22.3%) 18(6.69%) 5(1.86%) 客服态度(46.84%) 99(36.8%) 48(17.84%) 6(2.23%) 4(1.49%) 快递公司94(34.94%) 86(31.97%) 81(30.11%) 15(5.58%) 11(4.09%) 好评返现53(19.7%) 50(18.59%) 97(36.06%) 47(17.47%) 37(13.75%)图2-9影响消费者购买产品的主要因素的分布您认为淘宝哪些方面需要改进？选项小计比例网页设计风格61 22.68% 产品查找的准确性和便捷性51.3% 产品质量240 89.22% 支付环境的安全性147 54.65% 其他16 5.95% 本题有效填写人次269根据图2-10，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有48位调查者使用蚂蚁花呗。