卓越客户服务与顾客满意讲义

• 60、通过电话生声音判断对方的各项资料 • 61、顾客服务意识 • 62、标准、高精度用词 • 63、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。
越是成功的人士越是容易接近。
• 不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁 • 64、避免在公司打私人电话 • 65、约人见面，合适地点 • 66、上司的私人电话，加上尊称/敬称 • 67、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方 • 68、专门的电话记录表格记录电话， • 69、爱护电话，清洁电话 • 70、每人每天20通以上 • 71、手机随时充好电 • 72、不要在他人桌上使用电话
定义
• 客户服务：是根据客户本人的喜好使他获 得满足，而最终使客户感觉到他受到重视， 把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的 忠实的客户。
• 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供 服务，这叫服务意识。
原因
一个不满的顾客
l 1/25
l 10-20人 l 嫌货才是买货人 l 60%，90-95%保持关系
• 9、打手机征询意见，打固话过去 • 10、不能打私人电话 • 11、代传得电话，记下姓名、公司 • 12、确认是否清楚 • 13、重要的事情文字要重复确认 • 14、正确牢记客户的姓名 • 15、常用电话制成表格贴在桌前 • 16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通
信地址等要清楚
• 17、记住公司交通路线 • 18、听不清对方声音时，告诉对方 • 19、话筒不要太远或太近 • 20、确认对方的身份，以免弄错
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
不良品 全检
不良解析
索赔 换货
特性 调查 维护
人事
事故调查
客户满意
追踪 方案
退货率
月总结
客服系统 满意度
投诉处理
现场
理赔
方 案
8D
记录 周总结
投诉率
一、概论
• 定义 • 原因 • 服务重要性 • 客服目的
定义
顾客到底是谁？
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我 们之所以努力的目的。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
客户服务的重要性
• 服务对于一个企业的意义远远超过销售。 • 优质的客户服务是最好的企业品牌。 • 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争
力 • 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。
金牌客户服务
对客户表示 热情关注
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户要求
提供个性 化服务
客户服务与顾客满意
客户管理系统通用版
客户满意导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
不良品 全检
不良解析
索赔 换货
特性 调查 维护
人事
事故调查
客户满意
追踪 方案
退货率
月总结
客服系统 满意度
投诉处理
现场
理赔
方 案
8D
记录 周总结
投诉率
客户满意导图
程序
个人
原因
原因
一个满意的顾客
l 广告 l 带来新顾客 l 低成本 l 忠诚 l 好主意
客户服务的重要性
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
• 33、随时随地携带电话本 • 34、在外面与上司联系，力求简洁 • 35、延误拜访，应该电话先道歉 • 36、工作电话不宜食用口头禅 • 37、未能及时回电话，说明原因 • 38、不能及时转达电话，取得对方了解 • 40、家庭电话应该响10声才挂 • 41、拿起电话话筒不要先讲话 • 42、转接电话，确认对方身份 • 43、晚上打电话，征求对方意见 • 44、利用寒暄来拉近关系 • 45、不要影响他人打电话
• 21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 • 22、姿势/肢体动作决定情绪 • 23、不可省略公司全称 • 24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点
到为止
• 25、从深呼吸开始 • 26、长途，询问是否需要回拨 • 27、公司内说法标准统一 • 28、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 • 29、咨询电话结束，谢谢 • 30、电话或访客同时到来，接待访客 • 31、对方不小心切断电话，主动打过去 • 32、重要事情商谈，事先约好时间
设身处地 为客户着想
始终以客 户为中心
持续提供 优质服务
宗旨
理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉
被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
感性
尚可
非常不 百度文库意
非常满 意
理性
一般
帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉
客户服务目标举例
• 顾客投诉结案率100% • 处理顾客投诉满意率70% • 客户投诉必须在24小时内答复 • 处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不
投诉处理
现场
理赔
方 案
8D
记录 周总结
投诉率
沟通技巧
效果三要素
口头沟 通方式
文字 声调 身体语言
说
听 问
理解 肯定 说 赞美 句式 倾听
听 回应
同理心 开放式
问 封闭式
沟通感官模式
视觉型 听觉型 感觉型
准备： • 笔、纸 • 客户资料 • 产品资料 • 计算器 • 草稿
电话礼仪
电话礼仪
• 1、第一声招呼热忱，有礼貌 • 2、简洁，有力 • 3、接听时间2次后3次前 • 4、微笑 • 5、音调高一点点 • 6、5声才接，表示歉意 • 7、左手拿听筒，右手记忆 • 8、让对方先挂电话，轻放听筒
• 46、专注当前的电话 • 47、适时中止电话，适可而止 • 48、当对方无法了解的事情，换一种讲法 • 49、公众场合，避免大声电话 • 50、出差时，告诉对方可以先找谁办理 • 51、问好的时候要贴切 • 52、请人代接电话，谢谢对方 • 54、即使不是自己电话，也要认真对待 • 55、考虑别人立场 • 56、提前告诉用时 • 57、第一声音非常重要 • 58、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移 • 59、问对方是否舒适
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜 才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在 口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
定义
• 服务：服务通常是无形的，并且是在供方 和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。
有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围
得超过15天 • 客户满意度大于75 • 产品直通率99% • 投诉率小于1%
客服循环图
接待
留住客户
理解
帮助
客户满意导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
不良品 全检
不良解析
索赔 换货
特性 调查 维护
人事
事故调查
客户满意
追踪 方案
退货率
月总结
客服系统 满意度