地陪服务程序
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任务一 服务准备
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车， 就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。
任务一 服务准备
调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。 导：您现在能告诉我司机是哪位吗? 调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗? 导：好，我下午再与您联络。 (2)、导游员与司机的电话联络 导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一
地陪服务程序
导入
• 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付综合包价或部分包价的方 式，有组织地按预定行程计划进行旅游消 费活动的旅游者群体。
• 入境旅游团队 • 出境旅游团队 • 国内旅游团队
导入
• 导游服务规范是指从导游人员接到旅行社 下达的接待任务起至送走旅游团，并做完 后续工作为止的整个过程的服务程式与要 求。
• 地陪服务流程是指从地方导游(地陪)接受旅 行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任 务开始，到该团队离开本地并且完成善后工 作为止的所有工作程序和要求。
后续工作 服务准备
地陪服务程序
送站服务
首次途 中导游
接站服务
入 住 服 务
购物餐饮 文体服务
途中导游
参
核
观
对
游
商
览
定
服
日
务
程
地陪服务程序图
准备工作
与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商 谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施
出发前的服务及准备工作 ，途中导游 、景点导 游讲解，参观活动 ，返程服务
购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
任务一 服务准备
任务一 服务准备
实训 落实接待工作事宜
1．落实接待车辆——旅游汽车公司或车队
与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、 车号，落实会面时间、地点。 (1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络 导：是天马旅游汽车公司的王调度吗? 调：是的，请问您是哪位? 导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF020712团的旅游车安排好了吗? 调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。 导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀! 调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能 不能再加一辆17座的小车?
5．特殊要求和其他注意事项
任务一 服务准备
例：
接待计划
2007年9月23日，上海青年旅行社组织上海24位客人 （其中15人是教师，8人是学生，1人是小孩）到成都，24 日、25日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负 责接待。 接待标准：独立成团，正常标准等。 抵达成都时间：2007年9月23日
二、落实接待事宜
1．落实接待日程安排 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团
在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详 细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风 味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见 等其他特殊项目。 2．落实旅行交通工具 (1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的 车型、车牌号、车内设备的完好程度和司机姓名， 并索取司机的通讯方式； (2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编 号； (3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和 具体时间安排。
航班：FM9465 22:40 离开成都时间：2007年9月25日
航班：MU5406 21:20 全陪： 章里 13956788892
地陪： 刘明 13882456819
任务一 服务准备
制定旅游活动日程
❖ 本着“宾客至上、服务至上”的原则 ❖ 活动内容安排适合旅游团成员的特点，注意
点面结合，不同类型的旅游资源要科学搭配， 避免雷同，时间上要留有余地，做到劳逸结 合。 ❖ 游、购、娱相结合 ❖ 注意顺路
起接团吗? 司：是的，明天怎么接头呢? 导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒
店门口见面好吗? 司：好，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还
好吧? 司：没有问题。 导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见
面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的 车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天 见。
迎接服务
入店服务
核对商定日程
参观游览服务
购物餐饮文 体活动服务
送站服务
熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识 准备、形象准备 、心理准备
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
协助办理住店手续、介绍酒店设施及服务项目 、宣布 照顾旅游者和行李进房、带领全团用好第一餐、
重申活动安排、确定叫早时间
任务一 服务准备
一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最 高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
1．旅游团的基本情况。
2．旅游团成员的基本情况。
3．旅游交通情况
4．旅游团的活动安排：游览景点、住宿情况和餐饮情 况
百度文库 导入
• 导游团队必须以旅游者为中心，以认真执 行旅游计划，为旅游者做好各项服务，最 终使旅游者满意为工作目标，相互配合、 相互尊重、相互学习、团结协作，为旅游 者提供优质服务。协作共事的方法
• 1、争取各方配合 • 2、尊重各方权益 • 3、建立和谐友情 • 4、勇担责任，相互促进
• 地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅 游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻 译等服务的导游人员。
• 团队导游服务：地陪导游服务、全陪导游 服务和领队导游服务
• 散客导游服务 • 景点（区）导游服务
导入
• 旅游团队接待业务，是指旅行社依据与旅 游中间商或旅游者签订的旅游合同（协 议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、 食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行 组织、安排、落实过程。
• 主要任务：顺利实施团队旅游计划，沟通 并协调各方面关系，落实并做好旅游者在 食、住、行、游、购、娱等方面的服务工 作。
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车， 就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。
任务一 服务准备
调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。 导：您现在能告诉我司机是哪位吗? 调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗? 导：好，我下午再与您联络。 (2)、导游员与司机的电话联络 导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一
地陪服务程序
导入
• 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付综合包价或部分包价的方 式，有组织地按预定行程计划进行旅游消 费活动的旅游者群体。
• 入境旅游团队 • 出境旅游团队 • 国内旅游团队
导入
• 导游服务规范是指从导游人员接到旅行社 下达的接待任务起至送走旅游团，并做完 后续工作为止的整个过程的服务程式与要 求。
• 地陪服务流程是指从地方导游(地陪)接受旅 行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任 务开始，到该团队离开本地并且完成善后工 作为止的所有工作程序和要求。
后续工作 服务准备
地陪服务程序
送站服务
首次途 中导游
接站服务
入 住 服 务
购物餐饮 文体服务
途中导游
参
核
观
对
游
商
览
定
服
日
务
程
地陪服务程序图
准备工作
与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商 谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施
出发前的服务及准备工作 ，途中导游 、景点导 游讲解，参观活动 ，返程服务
购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
任务一 服务准备
任务一 服务准备
实训 落实接待工作事宜
1．落实接待车辆——旅游汽车公司或车队
与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、 车号，落实会面时间、地点。 (1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络 导：是天马旅游汽车公司的王调度吗? 调：是的，请问您是哪位? 导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF020712团的旅游车安排好了吗? 调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。 导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀! 调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能 不能再加一辆17座的小车?
5．特殊要求和其他注意事项
任务一 服务准备
例：
接待计划
2007年9月23日，上海青年旅行社组织上海24位客人 （其中15人是教师，8人是学生，1人是小孩）到成都，24 日、25日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负 责接待。 接待标准：独立成团，正常标准等。 抵达成都时间：2007年9月23日
二、落实接待事宜
1．落实接待日程安排 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团
在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详 细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风 味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见 等其他特殊项目。 2．落实旅行交通工具 (1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的 车型、车牌号、车内设备的完好程度和司机姓名， 并索取司机的通讯方式； (2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编 号； (3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和 具体时间安排。
航班：FM9465 22:40 离开成都时间：2007年9月25日
航班：MU5406 21:20 全陪： 章里 13956788892
地陪： 刘明 13882456819
任务一 服务准备
制定旅游活动日程
❖ 本着“宾客至上、服务至上”的原则 ❖ 活动内容安排适合旅游团成员的特点，注意
点面结合，不同类型的旅游资源要科学搭配， 避免雷同，时间上要留有余地，做到劳逸结 合。 ❖ 游、购、娱相结合 ❖ 注意顺路
起接团吗? 司：是的，明天怎么接头呢? 导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒
店门口见面好吗? 司：好，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还
好吧? 司：没有问题。 导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见
面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的 车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天 见。
迎接服务
入店服务
核对商定日程
参观游览服务
购物餐饮文 体活动服务
送站服务
熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识 准备、形象准备 、心理准备
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
协助办理住店手续、介绍酒店设施及服务项目 、宣布 照顾旅游者和行李进房、带领全团用好第一餐、
重申活动安排、确定叫早时间
任务一 服务准备
一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最 高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
1．旅游团的基本情况。
2．旅游团成员的基本情况。
3．旅游交通情况
4．旅游团的活动安排：游览景点、住宿情况和餐饮情 况
百度文库 导入
• 导游团队必须以旅游者为中心，以认真执 行旅游计划，为旅游者做好各项服务，最 终使旅游者满意为工作目标，相互配合、 相互尊重、相互学习、团结协作，为旅游 者提供优质服务。协作共事的方法
• 1、争取各方配合 • 2、尊重各方权益 • 3、建立和谐友情 • 4、勇担责任，相互促进
• 地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅 游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻 译等服务的导游人员。
• 团队导游服务：地陪导游服务、全陪导游 服务和领队导游服务
• 散客导游服务 • 景点（区）导游服务
导入
• 旅游团队接待业务，是指旅行社依据与旅 游中间商或旅游者签订的旅游合同（协 议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、 食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行 组织、安排、落实过程。
• 主要任务：顺利实施团队旅游计划，沟通 并协调各方面关系，落实并做好旅游者在 食、住、行、游、购、娱等方面的服务工 作。