第二章地陪服务程序
地陪服务流程
地陪服务流程地陪服务是一种旅游服务模式，在游客到达目的地后，由当地专业的导游或地陪人员提供陪同和导游的服务。
地陪服务以提供专业、个性化的旅行服务而著称，为游客提供了更好的旅行体验。
以下是一般地陪服务流程的介绍。
第一步：了解游客需求在提供地陪服务之前，地陪人员首先要了解游客的需求和兴趣。
这可能通过专业的旅行顾问或者在网上填写问卷等方式进行。
了解游客的需求有助于地陪人员为游客定制最适合的线路和活动。
第二步：了解目的地地陪人员需要对目的地的文化、历史、风俗习惯等有一定的了解。
他们需要了解目的地的景点、美食、购物区等信息，以便于给游客提供准确的信息和建议。
第三步：制定行程安排地陪人员根据游客的需求和目的地情况，制定行程安排。
这包括选择适合的景点和活动，安排时间和交通等。
行程安排应尽量满足游客的需求，使其在有限的时间内体验到最多的内容。
第四步：接接待游客在游客到达目的地后，地陪人员会前往机场、火车站、酒店等地接待游客。
地陪人员将会提供相关的资讯和介绍，并帮助客人安排好住宿、交通等事宜。
第五步：开始导游地陪人员将带领游客开始导游。
他们会先带领游客参观目的地的主要景点，介绍相关的历史和文化。
地陪人员要做到引人入胜，在讲解时深入浅出，使游客能够更好地理解和感受到目的地的魅力。
第六步：提供个性化服务地陪人员会根据游客的需求和兴趣提供个性化的服务。
这包括购物、美食推荐和预定餐厅等。
地陪人员会根据游客的要求提供不同的选择，并提供相关的信息和建议。
第七步：解答问题和帮助在整个旅行期间，地陪人员会尽可能解答游客的问题并提供帮助。
无论是关于旅行路线，还是关于当地文化和生活的问题，地陪人员都会尽力提供准确的答案和帮助。
第八步：结束导游在游客旅行结束之前，地陪人员会帮助游客记录下旅行的难忘瞬间，以及提供反馈和评价的机会。
地陪人员还会提供给游客一份精致的旅行纪念品，以作为游客对此次旅行的纪念。
通过以上步骤，地陪服务可以为游客提供全面的导游和陪同服务。
第二章导游服务程序地陪
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
地陪服务程序5篇
地陪服务程序5篇第一篇：地陪服务程序六、其他服务（一）、购物的导游服务1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定提供服务，避免次数过多，强行推销。
2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。
3、当好购物顾问4、以及维护旅游者利益（二）文娱活动的导游服务地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。
（三）自由活动的导游服务1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。
2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。
3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。
（四）城市观光的导游服务1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。
南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等七、送站服务送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。
这一阶段，地陪具体有三项工作：（一）送行前的业务准备1、核实交通票据2、确认行李出房的准确时间和方法。
（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。
（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）5、提醒有关注意事项。
6、及时归还证件。
（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过领队想旅游者收取，用完后马上归还。
）（二）离店的导游服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车（三）送行的导游服务1、致欢送词；导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。
这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。
如果说“欢迎词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。
导游业务 第二章 导游服务工作程序
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
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三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
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2.致欢送辞
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(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
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（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
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5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
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（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
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（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
地陪服务程序与规范
地陪服务程序与规范(团队)一.准备工作1.熟悉接待计划:①旅游团概况②旅游团成员情况③旅游路线和交通工具④旅游团交通票据的落实情况⑤旅游团的特殊要求和禁忌⑥是否需要提前办理证件⑦机场建设费的2.落实接待事宜:①核对活动日程②落实旅游车辆③落实住房\用餐④落实行李运送⑤熟悉有关景点⑥掌握联系电话⑦提前联系全陪3.准备相关物质4.准备语言\知识5.修饰自身形象6.作好心理准备二.接站服务1.团队抵达前工作:①确认团队抵达的准确时间②与旅游车司机取得联系③再次核实抵达的准确时间④与行李员取得联系⑤持接站标志迎候旅游团2.团队抵达后服务:①认找旅游团②核实实到人数③集中清点行李(4人一起清点)④集合登车(与司机恭候在车门的两旁)3.赴饭店途中的服务(1)致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游①风光导游②风情介绍③饭店介绍（4）宣布时间和地三.入店服务1.协办入住手续（请领队或全陪分发住房卡）2.介绍设备设施3.带客用第一餐4.宣布活动安排5.照顾行李进房6.安排叫早服务（与领队商量并请其通知）7.处理各类问题四.核定日程（与领队/全陪核对，并由领队宣布）五.参观游览.1.行前服务：①提前到达集合地点②核实、清点实到人数③提醒注意事项④准时集合登车2.途中导游：①重申当日活动安排②风情导游③介绍游览景点④活跃气氛3.景点讲解：①交代游览注意事项②游览中的导游讲解③留意游客走向，防止走失.六.其他服务。
（品尝风味、购物等）七.送站服务.1.行前准备：①核实、确认交通票据②确定出行李时间③商定出发、叫早和早餐时间④协助饭店结清与游客有关的帐目⑤返还游客的证件2.离店服务：①集中交运行李②办理退房手续（一般在中午12点以前）③集合登车3.送行服务：①回顾旅程、征求意见②致欢送辞③带队提前赶往机场、车站、码头④办理离站手续⑤与司机结帐八.后续工作。
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪）是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划，为旅游团（者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备.5、形象准备。
6、心理准备。
在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备:一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务:1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎.（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4)提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车,并礼貌地清点人数.3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1)地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感。
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
地陪导游的服务流程8个
地陪导游的服务流程8个下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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第二节 地方陪同导游人员服务程序
任务1 接团服务准备 【任务实施】
步骤二：物质准备 1、工作用品及物品准备 (2)业务用品 包括接站牌、结算单据、导游旗、扩音器、宣传 赞料、导游图、记事本、意见表等。 (3)个人旅游用品 包括工作包、生活用品、保健卫生用品、防护用品、 必备现金、通信联络设备等。
任务1 接团服务准备 【任务实施】
任务1
接团服务准备
【情景模拟2】
时间：2009年9月29日15：30 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪刘枫，总台服务员 事件：地陪与酒店总台联络，落实住房。
任务1
接团服务准备
【情景模拟2】
总：您好！金港大酒店客房预订部，请问有什么可以帮您吗？ 地：————（1）—— 总：请您稍等，我查一下。团号是不是BJFC-090929-2? 地：是的。 总：好的，他们明晚入住，人数18＋1，共9个双人标准间， 一个全陪床，对吗？ 地：对。为方便我们联系客人，——（2）—— 总：嗯，没问题。 地：谢谢你们的配合，还有这个团队的早餐是西式的吧？ 总：嗯，没错。 地：这个旅游团明晚五点左右入住，请贵酒店的行李员届时 做好准备。谢谢！
任务1
任务2 任务3
接团服务准备 了解接团服务的准备内容、要求和环节 任务 内容 要求
入店服务
任务3 任务2
了解入店服务的工作内容，掌握入店服务的技能
了解入店服务的工作内容，掌握入店服务的技能
掌握旅游团抵达前、后及过程中的工作
任务4
任务5 任务6
核对商定日程 考查学生的应变能力，保证旅游计划按合同执行 任务4 核对商定日程 考查学生的应变能力，保证旅游计划按合同执行
任务1 接团服务准备
【任务分析】
此次接待的是韩国外宾团，在拿到 接待计划书后，要认真分析接待计 划中的信息，了解团队成员和组团 社的具体情况，初步拟定活动日程， 落实本次韩国团的接待、住宿、用 餐、交通等事宜，做好工作所需的 物质准备，并针对此次游览路线进 行必要的知识准备等工作。
地陪服务第二节地陪服务程序
（一）地陪接站服务
• 包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团 队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎 候服务。
• 《导游服务质量标准》对地陪接团服务的 原则要求。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 1、旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队 所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行 车司机保持联系，提前半小时抵达机场 （车站、码头）。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 建议地陪保存本市主要车站、机场的问询 电话号码，便于接站前电话确认。有的城 市可能有多处车站或多个机场，地陪千万 要留意，切不可记错站点。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告 窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次 的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪服务第二节地陪服务程序
1、致欢迎词
• 欢迎词应包括四项内容：介绍导游和司机； 对客人表示欢迎；表明服务态度；表达美 好的祝愿。
地陪服务第二节地陪服务程序
• 一段好的欢迎词不一定很长，但肯定饱含 热情，能够让游客在瞬间被感动、被震憾， 不自觉地拉近与导游的心理距离。
• 欢迎词忌虚情假意或庸俗、媚俗。
地陪服务第二节地陪服 务程序
2020/11/10
地陪服务第二节地陪服务程序
第二节 地陪服务
• 一、地陪接站服务 • 二、赴饭店途中的导游服务 • 三、住店和离店服务 • 四、陪同客人用餐和购物 • 五、参观游览服务 • 六、送站服务 • 七、后续工作
地陪服务第二节地陪服务程序
一、地陪接站服务
• 地陪接站服务的目的，是使客人到达本站 后，能迅速见到当地导游，受到热情接待， 由此对地接旅行社、地接导游员产生良好 的印象，对整个行程树立信心。
_地陪服务程序
面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的
车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天
见。
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任务一 服务准备
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
服务设施、服务项目及服务特色等； (2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、
楼层及房间号，确认是否含早餐； (3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
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任务一 服务准备
任务一 服务准备
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一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最 高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
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三、做好形象准备
良好的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础，一 个着装得体、化妆适度、干净整洁、精神饱满的地陪，在宣 传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的作用。
1、着装准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键
是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装
打扮应符合职业身份、身体特征和年龄；修饰有度、 服饰端庄大方、整洁自然为宜，首饰佩戴适度，不 能显得太落伍，也不能太前卫；上团时，导游员必 须将胸卡挂在胸前，并随身携带导游证。一般而言， 导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服， 女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净 整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜 凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露 脐衫，更不能浓妆艳抹。。
宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1， 共18间标准间，1个全陪床，对吗?
地陪服务程序
第二章地陪服务程序【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。
【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示【教学时数】12课时【教学内容】地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
第一节地陪接团准备导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔.做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
第二章——全陪服务程序
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
八、末站服务
1 提醒游客带好自己的物品和证件。 2 致欢送辞 3 对合作中的不愉快借此机会表示歉意并适 当弥补 4 协助领队办理出关手续 5 目送游客进入隔离区后方可离开 6 结账（现结和转结）
（二）物质准备
工作上
导游IC卡 接待计划
生活上
手表 背包、行李包（拉杆箱）
旅游团旗帜
行李牌
毛巾、牙刷等洗刷用品
每日更换衣服
护照、身份证
分房名单表等
常用药
雨伞、墨镜、太阳帽等
二、首站接团服务
1，接站准备： 全陪或与地陪一起迎候旅游团 2，携带证件和资料 3，全陪协助地陪尽快找到旅游团 4，协助领队、地陪向行李员交接行李。 5，致欢迎辞（内容包括哪些？）
1.表示惜别: 2.感谢合作:
对分别表示惋惜之情 感谢游客在旅途中给予的 支持、合作与谅解
致 欢 送 词
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加
的活动,给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建
议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己
的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家
幸福、万事如意！
九、结尾工作
1 2 3 4
处理好客人的委托事宜，并填写《全陪日志》 去公司结清有关账目 归还所借物品 书面总结
全陪日志
单位/ 部门 全陪姓 名 团号 组团社
领队姓 名
第二章导游服务程序地陪
熟习接待方案的哪些内容
1、旅游团基本状况－海外外组团社称号、 旅游团称号、联络人姓名、 ；国别、 人数、言语；旅游团等级；全陪姓名、 结算方式、全程路途和出出境地点。
2、旅游团成员状况－姓名、职业、性别、 年龄、宗教、特殊要求，特别要掌握老 弱病残、领队状况、一般重点人物状况。
• 1、确认航班； • 2、送入第二代身份证，显示号码 • 或送入第一代身份证，并输入号码； • 3、取回身份证 • 4、确认，送出登机牌 • 5、取回登机牌
国际航班－
1、引见出境本卷须知，〔海关出关凡出 境填写申报单的，出境必需走白色通 道〕
2、协助领队率领全团操持登机手续 3、送全团至隔离区后可以分开。 4、与司机结帐－结清车费〔签单〕
2、确认住房－核实宾馆房间数，结算方式。了解有否 含早餐，能否自助早餐
3、确认用餐－核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、 餐标、结算方式。
4、确认交通票据－出票状况、出境机票确实认等等 5、特定活动布置确实认：观赏、会晤、宴请与相应的
协作单位联络核实 6、确认收费－假设接待国际组合旅游，大少数导游还
3、游览团行程布置－【38】
•
(1)餐饮状况【38】
•
(2)住宿状况
• 游览团行程布置 (3)交通状况
•
(4)看本地的交通票
•
据能否落实，有
•
无返程票，OK、
•
OPEN票。
•
(5)旅游景点状况
B核实接待事宜：
1、确认游览车辆－落实车号、车型、座位数、驾驶员 姓名、联络方法；与司机商定动身时间和等车地点。
则赔偿事宜。 集合登车前－ 反省人数和反省随身携带行李以及
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③ 转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时差 C 首次沿途导游 D 宣布第二天集合时间、地点、 停车位置 E 协助旅游者下车
欢迎辞——行的开始，第一印象
A 问候语 B 表示欢迎，即代表接待社、本人向客人表达欢迎之
意。 C 介绍人员，即介绍自己，介绍司机和所在旅行社。 D 表明愿望，即愿意为大家热情服务、努力工作，
各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中 国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在 这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我 介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我 大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方 一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大 家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时 提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。
确保大家满意。 E 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游
览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例1
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海 南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们 的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社， 是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们 的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成 为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的 喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的 海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风 情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点， 短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
A Welcome Speech Ladies and Gentlemen: welcome to sichuan. first, let me introduce myself , my name is liyu . different from western country. li is my family name and yu is my given name. I'll be your guide during your stay in sichuan. in these days you can call me li. and this is Mr wang ,our driver, he is a responsible and experienced driver. you are in good hands when you riding on his coach. To avoid getting on wrong bus ,you'd better remember the number and the feature of our bus . the number is 12345. if you have any interests ,please let me know, my job is smooth way,care for your walfare and try my best to answer your quesetions. we highly appreciate your understanding and cooperation. thank you, now we are heading for the sichuan hotel it needs about half an hour……
第二章 导游工作程序
•学习目的与要求 •了解：景区导游工作要领 •掌握：地陪、全陪的工作程序 •重点：各类导游员工作程序的区别与分工 •讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习
第二章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 景区（点）导游工作程序 第四节 散客导游服务程序
物质准备
A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游
旗、接站牌、扩音器……
知识准备
A 外语和资料的准备 B 专业知识的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的 话题等 D 交通、货币等常识准备
形象准备—内在美与外在美
（1）准备工作
①业务准备 ②知识准备 ③物质准备 ④形象准备 ⑤心理准备
业务准备—1，熟悉、研究接待计划
根据接待计划，地陪应知道的内容有哪些？ （P30—P31） 10个要点。
业务准备—2，设计旅游活动日程
A：设计活动日程时应注意3个方面；
B：行程应包括的内容；
业务准备—3，落实接待事宜
A，落实旅游车辆； B，落实住房； C，落实用餐； D，与计调联系； E，与全陪联系； F，熟悉新景点的情况；
俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途， 那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司 机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片 绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过， 绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。 有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊， 你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看 一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来满意而 归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能 够点缀您的旅途生活。
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 提前抵达接站地点 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李，并交接行李 D 询问团队情况 E 集合登车
注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的 旅游团，谨防无证野马导游拐带
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
八个程序
服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 扫尾工作:结帐\处理遗留问题\总结
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。