(完整word版)教案9城市轨道交通客运组织工作
教案9-城市轨道交通客运组织工作
课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins。
最新教案9-城市轨道交通客运组织工作
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务二客运组织工作的基本要求城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。
一、客运组织原则客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。
客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点•（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
•（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。
•（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。
三、客运组织工作宗旨•（1）安全•（2）准时•（3）迅速•（4）便利•（5）优质服务四、车站客运组织工作的基本要求•（1）站容整洁•（2）导向标志完善•（3）服务质量第一•（4）严格按规章办事•（5）掌握客流变化••（6）搞好联劳协作•（7）安全准时•（8）方便迅速•（9）热情周到2. 车站客运组织2.1 客流组织的总体要求。
1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。
a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。
b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。
c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。
2）信息汇报流程a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。
b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。
《城轨行车组织》电子教案
2、工作人员招聘
3、规章制度制定
4、应急预案编制与演练
5、安全教育与检查
6、事故调查处理
7、安全状况分析
模块二运营事故的调查处理
一、运营事故的分类
二、运营事故等级的划分
1、不同企业的运营事故等级划分
2、运营事故的等级划分
三、行车事故处理原则
主要
内容
四、运营事故的调查
1、运营事故调查组的组成
难点：车站控制室的设备种类和功能
授课方式
多媒体教学
教具准备
教材、课件、教案
考核方法
课堂提问
主要
内容
模块一行车值班员的基本职责
一、行车值班员的岗位职责
1、班中监控
2、班中巡视
3、车站结束运营前的准备工作
4、车站开始运营前的准备工作
5、运营结束后的施工管理
6、广播系统的管理
7、设备故障报修
8、班中其他事务
授课地点
授课形式
（学时）
讲课
演练
录像
习题
复习
10
2
教学目的
1、了解城轨车辆和列车的种类与构造
2、掌握列车驾驶的基本要求
3、掌握正线驾驶工作的分类和基本要求
4、掌握出、入段（场）驾驶的分类和基本要求
5、掌握车辆段内驾驶的分类和基本要求
教材分析
重点：正线驾驶工作的分类和基本要求
难点：出、入段（场）驾驶的分类和基本要求
授课方式
多媒体教学、模拟演练
教具准备
教材、课件、教案、实训设备
考核方法
课堂提问、演练过程考核
主要
内容
模块一城市轨道交通车辆和列车
一、车辆
城市轨道交通客运组织教案(含课程大纲)
《城市轨道交通客运组织》教案刘鹏飞2019.3.1《城市轨道交通客运组织》教学大纲刘鹏飞一、课程的性质与任务课程的性质：专业基础必修课课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。
二、先修课程城市轨道交通系统概论三、课程的基本要求知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。
技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。
职业技能证书考核要求：无。
四、教学条件理论教学教室，配备多媒体教学设备。
五、教学内容及学时安排（一）教学内容要求：本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。
（二）课堂理论教学安排：六、教学方法本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生活中常见的例子来引导学生掌握教材中的知识，同时将教材中的教学内容融入到对日常工作、学习生活当中。
教学方法上以提高学生的应用和理解教学内容的能力为目的，采用“教、学、实践”相结合的教学方法。
根据课堂内容和学生的特点，灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等行动导向的教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
教学案城市轨道交通客运服务
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性四是增加企业收入的重要途径1.2客运服务目标服务承诺1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点..2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复..4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语..5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油渍;列车车厢无明显杂物..6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意..二、客运服务流程•一引导乘客进站•二问讯服务•三售检票服务•四组织乘降•五出站验票三、乘客服务的要求一乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁..二乘客服务的“四到”•1心到•2话到•3眼到•4手到三乘客服务的“三多”•1多巡视•2多观察•3多提醒四乘客服务处理的方式、方法•1易地处理•2易人处理•3易性处理3.2重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚;能够自觉运用道德规范约束自己的行为;做好服务工作..②面对乘客服务时要立正;面带微笑;表情自然;主动问候;常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见..严格执行“一米微笑;一声问候;一句道别”的“三个一”服务..③员工乘坐地铁应主动出示员工卡;遇到突发事件;协助当值人员采取紧急处理措施;必要时要协助车站维持乘车秩序;确保行车安全;主动维护公司形象和声誉..④员工要精通本职业务;熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口;具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力;定期接受培训;不断提高自身业务水平和服务能力..⑤除基本的岗位技能外;还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等;最大限度为乘客提供优质服务..⑥按照“首问责任制”的服务要求;第一个接受乘客咨询或要求的人;就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”;对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题;应耐心向乘客说明情况;并及时与报告上级领导进行沟通;使问题得到解决或明确的答复..3.3客运事件的处理①客伤事件处理A.职责：车务中心负责根据公司运营事故报告和调查处理规定中有关规定对客伤事件进行处理或前期处理、客伤事件的上报及现场调解工作、落实客伤事件的纠正及预防措施、做好乘客安全出行的宣传引导工作..B.处理原则1分析原则：以公司是否存有责任过失、是否尽到安全保障义务为原则..2调解原则：坚持原则;以事实为依据;维护公司利益;调解态度积极、遇事冷静;解决问题不卑不亢..3补偿原则：以公司全责、部分责任、无责为原则;原则上分别对乘客严格予以全部赔偿、部分赔偿、不予赔偿进行结案处理..4结案原则：车站能够处理并结案的事件;或结案金额不超过2000元;车站可自行结案;无需再由地铁派出所处理..C.现场处理流程a.现场处理：属地车站开展先期处理;当班人员要第一时间对现场进行保护;积极救护受伤人员;采取有效措施控制事件现场;由现场最高负责人维护现场秩序;疏导并劝阻其他乘客围观..现场处理应注意事项：宜接报后急步赶往事发现场;忌接报后继续手头工作;不紧不慢的去往事发现场；宜处理态度积极;对摔伤、滑倒、夹伤等轻微伤情的乘客要主动搀扶;适时建议轻微伤情的乘客进行休息;忌距离乘客较远的位置处理问题;站在旁边一言不发、态度平淡或语言生硬、讲话内容造成当事人逆反情绪；宜单独处理事件;不宜在公共场所受理或处理..宜对乘客进行安抚;协助乘客联系家属、按乘客及家属意见做适当处理;忌对事件不经分析便轻率劝乘客看病等；根据客伤发生时间、现场客流、其他因素对客伤的影响进行评估;必要时及时处理现场、迅速恢复正常的客运秩序;以免事态扩大或造成不良社会影响；若乘客提出就医要求;原则上需要乘客持派出所开具的天津市公安局指定医院就诊证明信就医；若乘客提出陪同就医要求;原则上不能擅自脱岗陪同就医;必要时经中心站长审批再行陪同..b.事件上报：车站需及时向有关部门电话报备;电话备案时需如实反映现场情况;必要时根据现场情况的发展变化随时开展连续备案..电话备案时需记录报备时间、接报人等详细信息..若出现以下情况;必须在报告事件时同时报告地铁民警;由民警到场进行处理：独行或与人同行的乘客不支倒地或不醒人事；预期将会出现暴力或对峙场面；发生遇袭事件；发生治安或刑事案件；预期客流将会激增；区域负责人认为有需要的其他意外事件..c.搜集现场信息：事发后属地车站工作人员应持续开展现场证据等相关资料的搜集整理工作;如现场证人证言、录音、电话、事发照片、录像等;以便及时填写客伤事件经过报送客运市场部..搜集现场信息应注意事项：宜迅速调控CCTV系统监控事发现场;忌手忙脚乱;疏忽现场监控；宜采用手机等电子设备特殊情况下限时可使用手机的摄录功能摄像、录音现场信息;必要时可引导乘客客观说出客伤原因;保留有效证据；忌忽视搜集乘客在事发后第一反应反馈出的真实、客观的情况；宜遇事沉着冷静;不卑不亢;处理问题坚持原则;忌心虚胆怯应对无语或过度关怀造成乘客错觉为地铁的责任事件..d.调解结案程序I.B类一般事故乘客轻伤1人的事件;车站根据事件处理原则进行调解;结案的客伤赔偿或补偿经客运市场部、企业管理部审批后结案;结案后将调解结果和相关书面材料交至客运市场部..调解方式应注意：首次调解约见要主动询问当事人伤情情况;尽量由2人调解处理；多次调解约见可变换不同人员、地点开展调解;代表公司形象阐明事件理由和相应制度.. II.车站多次调解仍未结案的事件;填写客伤事件经过和整理相关证据材料报送至客运市场部予以公司级调解、结案;属地车站中心站长或经中心站长授权的站长一同与客运市场部做好对接工作;并共同完成结案程序..约定调解时间应注意：客伤乘客或代理人向车站提出具体结案时间;由车站通知中心站长、客运监察管理人员进行调解；客伤乘客或代理人向派出所民警提出结案时间;客运市场部接到民警通知后;通知中心站长在指定地点进行调解..III.若乘客提出诉讼要求依照相关法律程序配合公司企业管理部予以相应处理..IV.出具结案书四、乘客服务标准一仪容仪表标准二行为举止标准五、乘客服务礼仪一日常礼貌用语•1．见面语•2．感谢语•3．致歉语•4．告别语二文明服务用语六、乘客投诉处理办法一投诉的处理原则二乘客投诉的途径三乘客投诉处理要求四乘客投诉受理标准•1“忍”•2“诚”•3“速”•4“理”•5“礼”五乘客投诉处理方法•1．处理情绪阶段•2．解决问题阶段•3．最后回复阶段六乘客投诉回复时间七乘客意见管理七、乘客失物处理一乘客失物处理原则二失物处理工作程序三失物认领四失物存放及保管五无人认领失物的处理六其他。
《城市轨道交通客运组织》课程教学标准
《城市轨道交通客运组织》课程教学标准课程名称：城市轨道交通客运组织课程代码：310879课程类型：□A纯理论∎B理实一体□C纯实践总学分： 3 总学时：48开课部门：经管学院教研室：旅游管理一、前言1.课程性质本课程是针对城市轨道交通运营管理专业开设的一门专业必修课，也是专业核心课程，也是探索知识点重构课程体系改革下的职业岗位课程。
并按照国家专业教学标准与“1+X”职业技能为依据选取教学内容，制定本课程标准。
2.课程定位通过本课程学习，学生能够掌握轨道交通客运组织的相关知识及实践操作;了解客运组织的工作范畴;掌握站务员、值班员（行车、客运）、值班站长、票务员、客服员等的工作任务与职业能力;熟练运用客运组织的计划方法、客运组织的日常工作及紧急情况的处理能力，培养学生独立思考能力和解决问题的能力，形成良好的职业素养和勤奋工作的基本素质；并能适应站务员、值班员（行车、客运）、值班站长、票务员、客服员等相关工作，在城市轨道交通行业具有创业精神和能力。
前修课程：《城市轨道交通客运服务》后续课程:《城市轨道交通行车组织》《城市轨道交通票务组织》3.课程设计思路本课程总体设计思路是以城市轨道交通专业相关任务和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为线索，以项目教学的形式作为本课程的教学模式。
本课程的任务是使学生掌握城轨运输计划、车站运营及客运组织、紧急情况处理的有关知识，通过客流预测、客流计划、各岗位职责及紧急情况处理能力等知识点的学习，掌握客运组织的计划方法、客运组织的日常工作及紧急情况的处理。
通过城市轨道交通运输计划的编制。
二、课程目标1.总目标通过本课程的学习，使学生掌握城市轨道交通客运组织的相关理论知识和实际操作能力，达到值班站长、客运值班员、站务员、车站安全员等职业标准的相关要求。
培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，忠于职责的工作作风，树立安全意识，发展学生的职业能力并打好基础。
2.职业知识目标1）了解铁路旅客运输的特点和任务；2）掌握导向系统的设计与车站布置；3）熟悉大客流、失电、道床伤亡以及火灾等情况下的客运组织办法；4）掌握AFC设备组成、车站设备布局以及运营管理模式；5）掌握城市轨道交通多种客流预测方法，结合实例应用多种客流调查方法。
教案9 城市轨道交通客运组织工作
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务二客运组织工作的基本要求城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。
一、客运组织原则客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。
客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点•（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
•（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。
•（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。
三、客运组织工作宗旨•（1）安全•（2）准时•（3）迅速•（4）便利•（5）优质服务四、车站客运组织工作的基本要求•（1）站容整洁•（2）导向标志完善•（3）服务质量第一•（4）严格按规章办事•（5）掌握客流变化•（6）搞好联劳协作•（7）安全准时•（8）方便迅速•（9）热情周到2. 车站客运组织2.1 客流组织的总体要求。
1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。
a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。
b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。
c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。
2）信息汇报流程a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。
b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。
c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。
教案9 城市轨道交通客运组织工作知识讲解
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务二客运组织工作的基本要求城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。
一、客运组织原则客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。
客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点•（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
•（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。
•（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。
三、客运组织工作宗旨•（1）安全•（2）准时•（3）迅速•（4）便利•（5）优质服务四、车站客运组织工作的基本要求•（1）站容整洁•（2）导向标志完善•（3）服务质量第一•（4）严格按规章办事•（5）掌握客流变化•（6）搞好联劳协作•（7）安全准时•（8）方便迅速•（9）热情周到2. 车站客运组织2.1 客流组织的总体要求。
1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。
a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。
b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。
c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。
2）信息汇报流程a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。
b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。
c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。
(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道交通客运组织
《城市轨道交通客运组织》课程标准课程编码：课程类别：专业核心课程学时： 60适用专业：城市轨道运营管理专业一、概述（一）课程性质与定位《城市轨道交通客运组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。
本课程与前修课程《城市轨道交通概论》相衔接，使学生进一步掌握城市轨道交通客运组织过程中关于客流预测和分析、交通运输计划、车站和客运组织工作、售检票系统等，涉及客运组织的相关理论知识和实际操作能力，培养学生的独立思考能力和解决问题的综合分析能力，以使其在今后工作中能够更好地胜任客运、票务、安检等城轨相关工作岗位。
（二）课程设计思路以校企合作为切入点，以培养职业能力为核心，以项目教学为主要手段，积极探索教学方法与考核评价方法的创新，保证课程目标的实现。
（1）以校企合作为切入点的课程内容选择。
通过参加北京地铁培训，从地铁一线工作人员了解工作任务与工作流程，进行岗位职业分析与课程内容选取，以充分体现课程的职业性和实践性。
（2）以职业能力培养为核心的课程设计。
在重视学生专业能力培养的同时，重视方法能力与社会能力的培养。
学生通过课程学习掌握AFC系统的使用方法、车站的日常运作、交通客流分析、车站客流组织方法、车站突发事件应急处理等全方面的客运组织能力。
由课堂学习、网络学习和现场学习有机结合，不断提升学生的团队合作能力与创新能力。
（3）以项目教学为中心的课程实施。
一是教学组织项目化，把课程内容设计为10大模块，教学要求具体并可操作；二是教学方法的运用上强调启发引导法、合作学习法、真实体验法、循序渐进法等多种方法的灵活运用；三是考核体系是由教师和学生共同参与的多元考核、鼓励学生不断追求完善的动态考核、重视平时学习过程的过程考核构成。
（4）以企业真实的工作过程开展教学设计。
本课程以北京地铁1号线客运组织作为教学模块和教学方案设计，充分运用任务驱动、项目导向、校内实训基地实习等多种教学模式。
(完整word版)城市轨道交通客运组织复习要点
（慕容珊子）选*10 填空名词看图问答案例*2第一章1.城市客运交通系统的组成：公共交通（道路公交、轨道交通、辅助公交、其他形式公交）、私人交通。
2.城市客运系统模式：以小汽车为主的模式（美国）、以城市轨道为主的模式（日本）、轨道交通和地面常规公交并重的模式（香港以及欧洲部分城市）、以非机动交通方式为主、多种交通并存的模式（中国的小城市）。
3.制定公共交通优先的政策：控制私人小汽车的使用、注重公共交通与自行车优势互补。
4.城市轨道交通的社会功能：①拉动装备制造业的发展②缓解交通拥堵，完善城市空间的分布③带动房地产的升温④促进商贸业的繁荣⑤其他功能第二章城市轨道交通车站：是乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。
一．城市轨道交通车站的分类：1.按空间位置：地下车站、地面车站、高架车站。
注：浅埋车站（天津2-3m）深埋车站（朝鲜平壤达100m）2.按运营功能：端点站（始发站和终点站）、中间站、换乘站、区域站（折返站）3.按站台形式：岛式车站、侧式车站、岛侧混合式车站4.按车站规模：大型车站（甲级站）、中型车站（乙型站）、小型车站（丙型站）5.按是否具有站控功能：设备集中站（有道岔，具有站控）、非集中站（无道岔）二．城市轨道交通车站建筑的基本构成：车站主体（乘客使用空间、车站用房）、出入口及通道、通风道及风亭（仅地下车站）以及其他附属设施。
1.车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。
2.车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或者广场附近应尽量扩大服务半径，方便乘客。
3. 通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。
4. 地面通风亭的大小主要根据通风量及风口的数量决定。
三．城市轨道车站设计根据功能的不同，车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域，一部分是与运营管理相关的非公共区域。
城市轨道交通客运组织 (1)
项项目学习目标
（1）了解客运组织工作的特点和任务，了解城市公共交通体 系； （2）掌握城市轨道交通客运组织的概念和特点； （3）会分析城市轨道交通运营分公司及车站的客运组织工作 内容，明确相关部门及人员的职责。
项目一客运组织工作认知
任务1
客运组织的基本要求
二、BRT设备特点
1.专用路段 2.先进的车辆
3.设施齐备的车站
任务1
客运组织的基本要求
三、BRT运输组织特点
1.根据乘客需求设置多种运营模式
2.智能化的运营管理系统
3.乘客节省时间 4.舒适性与方便性 5.方便换乘
任务1
客运组织的基本要求
【1-1-3案例模块】 案例：济南BRT的运营实践 案例讨论： 1.BRT与地铁运营组织的共同点有哪些？ 2.BRT的主要优势在哪里？
学习任务 任务1：客运组织的基本要求 任务2：城市轨道交通客运组织认知
任务1 任务学习目标
客运组织的基本要求
了解客运组织工作的特点和任务，
了解城市公共交通体系。
任务1
客运组织的基本要求
客运组织是指采用一定的运输方式，实现乘客的 空间位移，其目的是为人们的工作、学习、生产 和生活提供必要的出行条件。所有的交通运输企 业，都必须进行客运组织工作。 【1-1-1理论模块】
任务1
客运组织的基本要求
【1-1-4拓展模块】 一、客运交通的分类
城际客运 城际客运 城际客运 客 客 客 运 运 运 交 交 交 通 通 通 城市客运
铁路
客运交通
公路
航空 水路 公共交通 准公共交通 非公共交通
任务1
客运组织的基本要求
城市轨道交通车站客运组织工作
车站客运组织工作内容
进行客运组织时特别考虑以下几个原则：
3 完善导向系统，快速分流，较少客流集聚和过分拥挤现象。
4 满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。
车站客运组织工作的基本要求
1 站容整洁 2 导向标识清晰、完备 3 优质服务
• 乘客在同一车站进出闸，单程票由闸机回收，持其他车票的乘客支付所使用车票种类 的最低单程票价。
• 乘客按序排队购票，持有效车票乘车；乘客所使用的车票，不足以支付到达车站的实 际车费时，须补交超程车费。
• 乘客每次乘车有效时限,如:120分钟，超过有效时限，乘客须按出闸站线网单程最高票 价补交车费，但因运营原因导致的除外。
票原票价退还票款。 • 车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在规定时间,如:20分钟以内在发售站免费办理消除
记录手续。超过规定时间的乘客未进站的，单程票作废由地铁回收，其他车票按所使用车 票种类的最低单程票价支付车费，但因地铁原因导致的除外。
城市轨道交通管理条例
• 《条例》的制定主要依据《中华人民共和国招投标法》，《国务院办公厅转发建设部 等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》、《国务院办公厅关于印发国家城市 轨道交通运营突发事件应急预案的通知》、《交通运输部关于加强城市轨道交通运营 安全管理的意见》;同时参考借鉴了《城市轨道交通运营管理办法》、《地铁设计规 范》、《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市 轨道交通工程项目建设标准》等为依据。
车站客运工作组织架构组织、工作内容和基本要求
车站客运组织架构
客运组织是企业运营管理重要内容之一，包括客流组织和乘客服务二大要 素。
城轨交通客运组织
单元7 7.1事故处理规则7.2事故案例分析7.3事故预防与处理
教材和主要参考资料
毛保华。城轨交通系统运营管理，人民交通出版社
刘莉娜。城轨交通客运组织，人民交通出版社
注：课程类别：公共课（必修、选修）、学科基础课、专业课（必修、选修）、专业拓展课（必修、选修）
掌握系统组成，了解其作用，熟悉其功能
单元3 3.1车站行车作业基本要求与制度3.2客运原则与服务规范3.3站务员岗位职责与标准3.4客运规章制度3.5车站突发事件应急处理办法
单元4 4.1城轨车辆管理4.2车辆检修管理
单元5 5.1 车站消防设备操作及故障处理5.2自动扶梯操作与故障处理 5.3屏蔽门操作及故障处理 5.4 自动售检票系统操作与故障处理
任 课
教 师
秦向阳
职 称
授 课
对 象
专业班级：14级城轨运营共3个班
课 程 说 明
教 学
目 的
要 求
（1）通过学习了解相关人员岗位职责及作业标准
（2）了解安全管理规则相关内容，
（3）掌握行车设备的操作维护规则
（4）掌握车站主要设备操作及常见故障处理
（5）熟知运输组织及站务组织相关内容知识
（6）掌握各岗位处理突发事件的基本技能
掌握作业时口呼手指用语，熟悉作业程序，了解相关事项
教学重点及难点：
掌握作业程序具体要求
教学基本内容
（1）出勤与出场作业程序
（2）停车场内调车与试车程序
（3）正线驾驶作业
（4）入场与退勤作业
教学过程设计：回顾提问10分钟，新课70分钟，作业布置5分钟
教学方法及手段（请标注●）：讲授（●）、讨论（）、上机（）、多媒体讲解（●）、模型、实物讲解（）、挂图讲解（）、音像讲解（）等。
《城市轨道交通客运组织》教学教案
课题1城市交通客运交通系统（共4课时，每周4课时）课题1 城市交通客运交通系统（共4课时，每周4课时）部门名称：授课教师任教课程城市轨道交通客运组织授课班级课题名称城市交通客运交通系统（4课时）1.1城市客运交通系统结构1.2城市公共交通客运管理1.3城市轨道交通系统授课时间课型理论√实验□习题□实训□复习□其它√授课地点教学目标知识目标：1、了解城市客运交通系统的结构2、掌握城市客运系统模式的分类及特点3、了解城市客运公交优先的政策4、了解我国城市轨道交通运营管理存在的问题能力目标：1、学生能够知道今后课程安排，老师的上课要求2、学生能意识到本课程对工作的重要性，配合老师的教学工作德育目标：开学初期端正学生学习态度，为学生今后走上实习岗位打下基础教学重点引发学生对本课程研究问题的兴趣、城市客运系统模式的分类及特点教学难点德育强化贯穿课堂，引发学生对本课程涉及问题的兴趣，强化学生的学习意识教学方法讲授、案例讨论教学手段采用多媒体教学和板书相结合的方式板书设计第一单元城市客运交通系统1.1城市客运交通系统结构一、城市客运交通系统的构成1、公共交通2、私人交通二、城市客运系统模式的选择1、城市客运系统的模式（1）以小汽车为主的模式（2）以轨道交通为主的模式（3）轨道交通和地面常规公交并重的模式（4）以非机动车交通方式为主、多种交通方式并存的模式2、城市客运系统发展模式确立的目标（1）环境目标（2）社会目标（3）经济目标（4）保障出行者的基本交通权利（5）优化资源配置（6）改善城市人居环境（7）引导城市合格布局3、城市客运系统模式确立的原则1.2城市公共交通客运管理一、制定公共交通优先的政策1、控制私人小汽车使用2、注重公共交通与自行车优势互补二、实现多元化公共交通体系以及实现无缝换乘三、综合利用改善城市交通的辅助措施1.3城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统的发展及其社会功能1、国外轨道交通系统的发展2、我国轨道交通系统的发展3、城市轨道交通的社会功能二、我国城市轨道交通运营管理面临的问题1、近期问题2、远期问题作业1、思考为什么要建设各种各样的城市客运系统？2、简述城市客运交通系统的结构，试分析你所在城市选择了什么样的城市客运发展模式3、调研国内外城市轨道交通的运营管理状况教学后记教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配第一单元城市客运交通系统城市基础设施和运载工具构成了城市客运交通系统。
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教案头
项目四城市轨道交通车站和客运组织工作
任务二客运组织工作的基本要求
城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。
一、客运组织原则
客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。
客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离
二、客运组织工作特点
•（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
•（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。
•（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。
三、客运组织工作宗旨
•（1）安全
•（2）准时
•（3）迅速
•（4）便利
•（5）优质服务
四、车站客运组织工作的基本要求
•（1）站容整洁
•（2）导向标志完善
•（3）服务质量第一
•（4）严格按规章办事
•（5）掌握客流变化
•（6）搞好联劳协作
•（7）安全准时
•（8）方便迅速
•（9）热情周到
2. 车站客运组织
2.1 客流组织的总体要求。
1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。
a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。
b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。
c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。
2）信息汇报流程
a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。
b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。
c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。
2..2 组织乘客从员工通道入站的规定：
遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。
2.3 组织乘客从员工通道出站的规定：
当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。
（原则上持储值票的乘客除外）
2.4 客流控制。
应急方面
遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。
组织三级客流控制的基本原则和方法如下：三级客流控制的原则：
1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量；
2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。
3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。
三级客流控制的决策与实施：
1）车站值班站长负责车站第一、二级客流控制的决策和实施。
2）站长根据客流情况决策第三级客流控制。
在实施三级客流控制之前及过程中，站务人员必须配套做好对乘客宣传引导工作。
3）OCC负责全线的客流控制，重点疏运发生人潮的车站。
在实施全线客流控制时，有关车站值班站长应优先执行。
2.5 客流组织中，车站地铁公安的配合:
1）在客流组织中，车站值班站长须保持与驻站公安的密切联系，做到及时通报情况、及时采取措施，第一时间取得地铁公安的支持和协助。
2）加强对重点部位的巡视、检查，认真履行职责；
3）驻站公安要加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，快速、果断作出决策和行动，确保客流得到有效控制
五、车站各部门岗位工作关系
（1）站内各单位间的工作协调关系
（2）运营部门与其他单位人员工作关系
客运值班员的岗位职责：1、及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作。
2、保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责其安全。
3、完成相应票务报表、账册的填写。
4、负责车票、报表的接收、上交等工作。
5、负责钱箱的清点工作。
6、负责车战票款的解行。
7、负责每月报表的装订和存档。
8、安排并监督票务员的票务工作。
9、处理与乘客相关的票务事宜。
10、处理简单的AFC设备故障。
站务员的岗位职责：1、引导乘客正确操作票务设备2、负责票务处的票务工作3、检查车票的有效性4、完成相应票务报表的填写5、巡视车站的AFC设备的运作情况6、处理与乘客相关的票务事宜7、处理简单的AFC设备故障8、完成上级布置的其他票务工作。
六、车站客运组织工作的主要内容
客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。
进行客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则：
（1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
（2）乘客换乘其他交通工具之间顺利连接。
人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶不受干扰。
（3）完善导向系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。
（4）满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。
车站客流组织基本原则如下
(1)地铁控制中心负责地铁线路的客流组织工作，车站的客流组织由站长／值班站长负责。
在大客流的情况下，车站通过合理安排人员，做好乘客的疏导、宣传工作，对车站人流进行控制。
人流控制应采取由内至外，由下至上的原则，在车站出入口、入闸机进行人流的两级控制。
(2)如果站台乘客数量大于E台，就必须进行入闸机控制点的客流控制，控制乘客下站台的数量。
(3)如果站台乘客数量大于E台，站厅乘客大于E 厅，就必须对出入口控制点进行控制，临时限制或者不允许乘客进站。
由于地铁是对城市影响较大的公共交通工具，关闭一个车站对乘客的影响较大，会造成不良的社会影响，所以地铁客流组织重点在于组织前的预测、准备、演练，以免造成大的社会影响。
实际运营情况证明，对地铁车站客流进行合理的组织，对于发挥地铁运输的潜力，提高车站员工效率，发挥地铁设备的最大效能，提高地铁运营管理的效益，维持地铁运输良好的社会形象有着重要的作用。