街道便民服务中心窗口人员考核办法

坛山街道便民服务中心窗口人员考核办法

为加强对街道便民服务中心（简称“中心”)窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进作风，提高工作效率和规范化服务水平，使“中心”真正成为服务经济、服务社会、服务群众的高效、文明窗口。特制定窗口服务考核办法。

“中心”对各窗口成员每月考核一次，考核基本分为100分，上不封顶，合格分为80分。根据得分高低，前三名为“十佳服务标兵”，总平均分前一名的为流动“红旗”窗口。

一、人员到岗情况（20分）

工作人员严格按规定到岗、返岗的得20分。出现下列情形之一的给予扣分：

1、到岗迟到或者早退，1次扣5分。时间长的扣10分。

2、以其它工作为由弄虚作假请假或返岗不及时的，查实一次扣5分。

3、各类请假（外出）应在请假（外出）前写请假（外出）审批条送中心主任批准，并去向公示。请假（外出）1天以内向中心主任请假，1天以上必须由分管领导批准，因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续，未及时送单或补办请假（外出）手续的，每人次扣2分。

4、病事假当月累计超过6天，扣2分；无故旷工每半天扣2

分。

二、工作纪律（30分）

工作人员遵守工作纪律的得30分，出现下列情形之一的给予扣分：

1、上班时间利用电脑、手机上网打游戏、看影视剧聊天等，三五成群围坐一起聊天、吃零食、嬉闹、干私活等做与工作无关的事情，每人次扣5分；

2、在岗时间擅自离岗20分钟外出购物、办私事的，每人次扣3分，脱岗1小时以上按旷工处理，每人次扣10分。

3、工作时间利用公用电话长时间聊天、煲电话粥，影响其它同事办公使用的，每人次扣3分。

4、因工作需要下班后打电话不接或故意拒接，看到后没有及时回复的，一次扣5分。

5、群众办理事项登记本、咨询记录本、学习记录本等不能按时填写或填写不认真的，一次扣3分。

6、会议制度，得7分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

（3）自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。值班时擅自离岗，每次扣1分；值班人员不负责任发生不良后果，每次视情扣1-3分。

上述扣分至小项扣完为止。

二、规范服务（15分）

窗口工作人员做到规范化服务，得15分。扣分如下：

1、与服务对象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《办事须知》和有关表格、资料断档，每次扣0.2分；

3、未向服务对象一次性告知其申办事项所需全部办事条件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、档案管理不规范或资料遗失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

严格按照《回龙镇便民服务中心行政服务事项办理服务办法（试行）》办理各项手续，得15分。扣分如下：

1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣3分；

2、已做收件处理，需要补件，但未一次性向服务对象出具详细补件清单的，每件次扣2分；

3、已作退件处理，但未一次性向服务对象出具书面理由的，每件次扣2分；

4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与相关部门取得联系，每件次扣2分；

5、收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；

6、工作人员不负责任造成不良影响后果较为严格的，每件次视情扣3-5分；

7、应当联办的事项仍串联办理的，有关责任单位每件次扣4分。

四、收费管理（15分）

严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收费标准，经查实每件次扣3分；

2、擅自增设收费项目，已取消的收费项目继续收费或“搭车”收费，每次扣5分。

3、未经镇政府同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣3分。

五、限时承诺（20分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得20分。扣分如下：

1、即办件作承诺件处理的每件扣3分；

2、超过承诺时限的，每件扣5分；

3、承诺件未办结但作办结处理的，每件扣10分。

六、办事结果（15分）

在规定的时限和职权范围内按期办结率和办件准确率达到100%，得15分。扣分如下：

1、按期办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

2、办事结果有差错，每件次扣3分。

七、卫生保洁（5分）

养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。休息室柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用品摆放得当，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。

八、其他

1、根据服务对象的综合评议结果，“好”和“较好”比例达到90%以上。达不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群众来信来人反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分（分数在见效月月底考核中体现）

4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，区级以上每次加1分，市级每次加3分，省级以上每次5分。

5、窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分。

6、凡因部门原因，引起服务对象到“中心”上访，影响“中心”正常工作秩序的，经查实每次扣3分。

上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。