第六章服务质量管理要点
景区服务质量管理制度
景区服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。
第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。
第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。
第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。
第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。
第二章服务质量管理机构第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。
第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。
第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。
第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。
第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。
第三章服务质量管理制度第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。
第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。
第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。
第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。
第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。
第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。
第六章质量管理
什么是Sigma（ Ơ ）?
规格下限
0.135% 不良率
3 Sigma过程
m
1.5 s 漂移
6.68% 不良率
m
规格上限
Some Chance of Failure
目标
什么是Sigma（ Ơ ）?
规格下限0.001pFra bibliotekm 不良率0.001ppm 不良率
s
1s
2s
3s
4s
5s
6s
6 Sigma过程
我们的质量恶名远播
1987
1992
1995
工程技术突破性改善解决方案
计量化质量管理技术
Nokia, Seagate, GE, Allied Signal Ericsson, LG, Iomega, Panasonic, Johnson Control, Hitachi, Sony, Samsung, 3M, Whirlpool, Honeywell, Dupont, Dow Chemical, Boeing,…etc.
什么是Sigma（ Ơ ）?
但制程平均值 () 往往在规格中心点周围漂移，漂移幅度在规格中心点±1.5 Ơ范围内。如果将±1.5 Ơ 漂移计算在内， 6Ơ质量制程的不符合规格产品=0.00034%=百万分之3.4
1.5 Ơ
1.5 Ơ
规格下限
规格上限
Sigma 等级
不良品率（百万分之）
1Ơ
697700
预防成本 质量计划和评审 新产品评审 过程控制 老化培训数据收集和分析
检测成本 来料检测 产品检测 检测设备维护
内部失效 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格
6-Sigma 能够将质量成本降低到5% 以下
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写： 柴克琦
系主任：
3
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客务质量管理体系
服务工作质量管理制度
第一章总则第一条为确保我单位服务工作质量，提高客户满意度，提升我单位在行业内的竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务工作的员工，包括但不限于前台接待、客户服务、售后服务等岗位。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以人为本；2. 全面质量管理，持续改进；3. 明确责任，奖惩分明；4. 科学管理，规范操作。
第二章组织机构与职责第四条成立服务工作质量管理委员会，负责本制度的制定、修订、实施和监督。
第五条质量管理委员会组成人员：1. 主任：由单位主要负责人担任；2. 副主任：由分管服务的副总经理担任；3. 成员：由各相关部门负责人及服务质量监督员组成。
第六条质量管理委员会职责：1. 制定服务工作质量管理制度；2. 组织开展服务质量检查、考核和评比；3. 对服务质量问题进行整改；4. 建立服务质量信息反馈机制；5. 审议服务质量奖惩措施。
第七条各部门职责：1. 前台接待部：负责客户来访接待，确保服务质量；2. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理，提高客户满意度；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 质量监督部：负责服务质量检查、考核和监督；5. 人力资源部：负责员工培训、考核和奖惩。
第三章服务工作质量标准第八条服务态度：1. 热情、友好、礼貌；2. 耐心、细心、周到；3. 主动、积极、认真。
第九条服务技能：1. 熟悉业务知识，能够准确解答客户问题；2. 掌握服务流程，提高工作效率；3. 能够处理突发事件，确保服务质量。
第十条服务环境：1. 办公环境整洁、舒适；2. 设施设备齐全、完好；3. 宣传资料规范、清晰。
第十一条服务流程：1. 接待流程：迎客、登记、咨询、解答、送客；2. 咨询流程：倾听、记录、解答、跟进；3. 投诉处理流程：接收、核实、处理、反馈。
第四章服务质量检查与考核第十二条质量检查：1. 定期开展服务质量检查，每月至少一次；2. 对检查中发现的问题进行整改，跟踪落实；3. 对检查结果进行通报，表彰先进，鞭策后进。
《景区服务与管理》课件-第六章
第六章 旅游景区服务质量
第二节 景区标准化管理
（五）ISO14000与ISO9000的关系
相同点 都是自愿采用的管理性质的国际标准
可认证性 强调系统化、文件化和程序化
都遵循相同的管理系统原理 都强调持续改进
第六章 旅游景区服务质量
不同点 目的不同 控制对象不同 服务点不同 要求的程度不同
第二节 景区标准化管认理证的审定与批准 （六）ISO认证程序 产品质量检验报告
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服务质量
一、旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护
（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段
（四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：
1 获得国际贸易的“绿色通行证”
2 增强企业市场竞争力，扩大市场份额
第二节 景区标准化管理
3 树立优秀企业形象 4 改进产品性能，制造“绿色产品” 5 改革工艺设备，实现节能降耗 6 污染预防，环境保护 7 避免因环境问题所造成的经济损失 8 提高员工环境素质 9 提高企业内部管理水平 10 减少环境风险，实现企业永续发展
ISO9000:2000质量管理体系
基本原则和术语
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服000质量管理体系 要求
ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 ISO9011:2000任务和环境指南
ISO100012:2000测量控制系统
（二）质量管理标准——八项质量管理原则
服务质量管理制度例文(4篇)
服务质量管理制度例文第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。
第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。
（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。
第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。
（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。
（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。
（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。
（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。
第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。
（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。
第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。
第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。
（二）服务质量管理流程的定义和规范。
（三）服务质量评估和改进的方法和程序。
（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。
（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。
第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。
（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。
（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。
服务质量的管理规定
服务质量的管理规定第一章总则第一条本规定为了加强企业的服务质量管理，提高客户满意度，保障企业连续发展，适用于全体员工。
第二条服务质量是指企业向客户供应的产品和服务的程度、水平和情况。
企业应致力于供应高质量的产品和优质的服务，以满足客户的需求与期望。
第三条企业管理负责人应确保本规定的有效实施，对服务质量连续进行监督和改进，并为员工供应必需的培训和支持。
第二章服务质量目标第四条服务质量目标是企业为了供应杰出的服务而订立的具体目标，旨在建立良好的企业形象，提高客户满意度和忠诚度。
企业管理负责人应确立并定期评估和调整服务质量目标。
第五条服务质量目标包含但不限于以下方面：1.提高产品质量，减少产品缺陷率；2.提高交付时效，确保及时交付；3.提高服务态度和效率，提升客户体验；4.提高售后服务质量，解决客户问题。
第三章服务质量管理体系第六条企业应建立健全的服务质量管理体系，包含服务质量管理文件、流程和相关记录，以保证服务质量的可控性和可连续改进。
第七条企业管理负责人应确保服务质量管理体系的有效实施，包含但不限于以下方面：1.建立服务质量管理文件，明确服务质量目标、责任和流程；2.订立服务质量管理流程，确保流程的规范和可操作性；3.进行服务质量管理的内部审核和评估，发现问题及时采取矫正措施；4.定期组织服务质量改进活动，提升服务质量管理效果。
第四章客户投诉与处理第八条企业应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉可以得到及时处理和解决。
企业管理负责人应确保客户投诉的处理流程公平、公正及时。
第九条客户投诉处理机制包含但不限于以下方面：1.设立客户投诉联系渠道，明确投诉接收人员和联系方式；2.进行客户投诉记录和分析，定期总结和改进；3.对于紧要投诉或无法解决的投诉，建立相应的应急处理机制；4.及时回复客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度。
第五章培训与绩效评估第十条企业应供应必需的培训和发展机会，加强员工的服务技能和专业素养。
服务质量管理规章制度
服务质量管理规章制度第一章总则第一条为规范服务质量管理行为，提升服务质量，保障客户权益，加强企业竞争力，提高企业形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有服务单位及从事服务工作的人员。
第三条服务质量管理的基本原则是客户至上，以客户为中心，提供高质量、高效率、高满意度的服务。
第四条服务质量管理的目标是快速响应客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
第五条服务质量管理的核心内容包括服务标准的制定、服务过程的管理、服务人员的培训和考核、服务质量的监督和评估等方面。
第六条服务质量管理委员会负责本规章制度的制定和监督实施。
第二章服务标准的制定第七条为有效管理服务质量，明确服务内容、服务流程和服务标准，制定相关的服务标准。
第八条服务标准的制定应当与服务需求和客户期望相适应，确保服务质量和效率。
第九条服务标准应当具有可操作性和可评估性，便于服务人员执行和监督。
第十条服务标准应当不断完善和调整，跟踪服务过程，及时调整服务标准。
第三章服务过程的管理第十一条服务单位应当建立健全服务过程管理体系，规范服务过程，确保服务质量。
第十二条服务单位应当明确服务流程、作业程序和责任权限，规范服务行为，杜绝违规操作。
第十三条服务单位应当加强对服务过程的监督和检查，定期进行服务质量评估，及时发现问题并加以整改。
第十四条服务人员应当按照规定的服务过程和作业程序开展工作，提高工作效率和服务质量。
第四章服务人员的培训和考核第十五条服务单位应当根据不同岗位和职责，制定相应的培训计划，加强对服务人员的培训和培训。
第十六条服务单位应当定期对服务人员进行业务知识、服务技能、沟通能力等方面的培训，提高服务水平和服务质量。
第十七条服务单位应当建立健全服务人员的考核制度，对服务人员的工作绩效、服务态度、服务质量等方面进行考核，激励优秀员工，惩戒不良员工。
第十八条服务单位应当加强对服务人员的管理和监督，营造积极向上的工作氛围，提高工作效率和服务质量。
第6章——物业管理制度与服务质量管理
【国家级】 由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一 的物业管理达标考评. 申报基本条件是:参评项目符合城市规划建设要求,配套 设施齐全.住宅区,工业区建筑面积8万平方米以上,别 8 墅2万平方米以上,大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积 占60%以上,入住率或使用率达到85%以上;取得"省, 自治区,直辖市级物业管理示范项目"称号1年以上;物 业管理企业无重大责任事故;未发生经主管部门确认属实 的有关收费,服务质量等方面的重大投拆. 全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后,由建设部每 三年复检一次,复检合格的可继续保持"国优"称号.
60.小区宣传栏管理制度 61.宣传栏及小区标语管理规定 62.管理处人员文明服务准则 63.员工行为规范 64.客户投诉处理制度 65.财务管理制度 66.收费管理制度 67.财务公开监督制度 68.现金管理制度 69.本体维修基金管理使用,续筹管理规定 70.支票,票据管理制度 71.会计核算制度 72.税收管理规定 73.业务收入管理制度 74.工作人员着装规定 75.员工考勤制度 76.关于用工和辞工的规定 77.计算机系统管理制度 78.档案管理制度 79.广告招牌管理规定 80.合同签订管理规定 81.小区经费管理制度
(三)内部管理岗位职责 1. 管理处主任岗位职责 2. 智能监控中心主管岗位职责 3. 调度员岗位职责 4. 小区事务主管岗位职责 5. 会计岗位职责 6. 出纳员岗位职责 7. 管理员岗位职责 8. 电脑操作员岗位职责 9. 社区文化服务员岗位职责 10. 商铺主管岗位职责 11. 商铺服务员岗位职责 12. 弱电工程师岗位职责 13. 水电维修工岗位职责 14. 房屋维修工岗位职责 15. 保洁员岗位职责 16. 绿化工岗位职责
企业服务规章制度
第一章总则第一条为规范企业服务行为，提高服务质量，保障企业运营效率，树立企业良好形象，根据国家有关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本企业全体员工，以及与本公司有业务往来的客户、合作伙伴等。
第三条本规章制度旨在明确服务职责，规范服务流程，提高服务水平，确保服务质量和效率。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：以人为本，客户至上，追求卓越，共创双赢。
第五条服务目标：1. 提供专业、高效、便捷的服务；2. 满足客户需求，实现客户满意度；3. 建立良好的客户关系，提升企业品牌形象；4. 提高企业市场竞争力。
第三章服务职责第六条服务部门职责：1. 制定服务标准和流程；2. 组织实施服务质量检查；3. 收集客户反馈，及时处理客户投诉；4. 培训员工服务技能，提高服务水平。
第七条员工职责：1. 遵守服务规章制度，严格执行服务流程；2. 热情接待客户，耐心解答疑问；3. 保护客户隐私，保守商业秘密；4. 及时向上级汇报工作，确保服务及时、准确。
第四章服务流程第八条服务流程：1. 接到客户需求，确认服务内容；2. 制定服务计划，明确服务时间、地点；3. 按计划提供服务，确保服务质量；4. 服务结束后，收集客户反馈，进行服务评估；5. 根据客户反馈，持续改进服务质量。
第五章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉，立即记录；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理结果；4. 对投诉进行归类、统计，总结经验教训；5. 对投诉处理不力的员工进行考核。
第六章服务质量管理第十条服务质量管理：1. 定期开展服务质量检查，确保服务符合标准；2. 建立服务质量监控体系，及时发现和解决问题；3. 对服务过程中出现的问题进行整改，防止类似问题再次发生；4. 定期对服务人员进行培训，提高服务技能。
第七章奖惩措施第十一条对服务表现优秀的员工给予表彰和奖励；第十二条对服务表现不佳的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚；第十三条对违反服务规章制度的员工，根据情节轻重，给予警告、记过、降职等处分。
《企业管理》第6章企业质量管理(精)
《企业管理》第六章 企业质量管理
10
二、我国现行的质量标准 1、国际标准 国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国
际电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制
定的标准。 2、国家标准 国家标准是对需要在全国范围内统一的技 术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的
标准。
2018/9/15 《企业管理》第六章 企业质量管理 11
3、行业标准
行业标准是由国务院有关行政主管部门制
定并报国务院标准行政主管部门备案的标准。
4、企业标准
企业标准主要是针对企业生产的产品没有 国家标准和行业标准的，由企业自行制定的标 准。
2018/9/15 《企业管理》第六章 企业质量管理 12
第三节
企业质量控制
一、质量控制的概念
质量控制（Quality control）是为了达到质
作应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。
2018/9/15
《企业管理》第六章 企业质量管理
9
2、质量标准的一般内容 （1）技术标准 技术标准是对技术活动中需要统一协调的
事物制订的技术准则。
（2）管理标准 管理标准是指为了达到质量的目标，而对 企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则。
2018/9/15
20
2、作用 （1）质量改进是提高企业生产绩效的根本途径。
（2）质量改进可降低质量成本。
（3）质量改进可挖掘企业潜力。
（4）质量改进为新产品开发奠定基础。
2018/9/15
《企业管理》第六章 企业质量管理
21
二、质量改进的步骤 ①取得关于质量状态的信息； ②选择值得解决的项目；
③确定所选项目的原因；
17
三、制造企业质量检验的环节 1、在供应商那里检验其产品；
第六章 服务质量
服务质量5大差距模型
顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距 5
顾客
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
（顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
可靠性 服务质量 评价五要素
反应性 保证性 移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们 的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
一般采评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定标准（161页）
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为
（顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难） 3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
对市场调查和需求分析的信息不准确； 对顾客期望的信息解释不准确；
管理层级太多造成信息传递失真；
向上沟通渠道不畅通；
措施：
服务质量管理包括哪几方面
服务质量管理包括哪几方面服务质量管理是企业经营管理中不可或缺的一环，它涵盖了多个方面，包括以下几个关键点：1. 服务流程管理服务流程管理是指企业对服务流程的设计、优化和控制。
通过对服务流程的合理规划和管理，可以提高服务效率，降低成本，确保服务质量。
关注点包括服务流程的设计、执行、监控和优化。
2. 客户关系管理客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的管理活动。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，促进客户忠诚度。
关注点包括客户需求分析、客户数据管理、客户反馈处理等。
3. 员工培训与管理员工是企业最重要的资产，他们直接参与和影响服务质量。
因此，员工的培训与管理是服务质量管理中不可忽视的一环。
企业需要通过培训提升员工的专业技能和服务意识，同时合理管理员工，激励他们提供更好的服务。
4. 服务质量评估与监控服务质量评估与监控是保障服务质量的重要手段。
企业需要建立科学的评估体系，定期对服务质量进行评估和监控，及时发现问题并采取改进措施。
通过不断地评估和监控，企业可以持续提升服务质量，满足客户需求。
5. 投诉处理与改进在服务过程中难免会出现投诉和问题，企业需要建立健全的投诉处理机制，及时回应客户投诉，解决问题。
同时，企业还应该深入分析投诉原因，通过改进服务流程、提升员工培训等措施，预防类似问题再次发生，持续改进服务质量。
综上所述，服务质量管理包括服务流程管理、客户关系管理、员工培训与管理、服务质量评估与监控以及投诉处理与改进等多个方面。
企业需要综合考虑和有效管理这些方面，才能提供优质的服务，提升客户满意度，提高竞争力。
物业公司服务质量管理制度范文
物业公司服务质量管理制度范文物业公司服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范物业公司的服务质量管理，提高客户满意度，制定本制度。
第二条物业公司所有员工都应遵守本制度，确保服务质量管理工作的顺利实施。
第三条本制度适用于物业公司的各项服务质量管理工作。
第二章服务质量管理的目标和要求第四条物业公司的服务质量管理目标是为客户提供高质量、高效率、高满意度的服务。
第五条物业公司的服务质量管理要求包括：严格依法经营、技术专业和业务熟练、服务态度友善和周到、响应快速和高效率。
第三章组织机构和职责第六条物业公司设立服务质量管理部门，负责服务质量管理的组织和实施。
第七条服务质量管理部门的职责包括：制定和完善服务质量管理制度、组织开展服务质量评价、提供员工培训和指导、处理和回复客户投诉等。
第四章服务质量管理的具体内容和措施第八条物业公司要建立健全服务质量管理制度，包括但不限于：服务标准、服务流程、服务考核和反馈机制等。
第九条物业公司要加强员工培训和指导，提高员工的技术专业和业务水平。
第十条物业公司要定期开展服务质量评价和客户满意度调查，以提供改进服务的依据。
第十一条物业公司要设立客户投诉处理机制，并及时处理和回复客户的投诉。
第十二条物业公司要建立服务质量管理信息系统，用于记录和分析服务质量管理的数据。
第五章服务质量管理的执行和监督第十三条物业公司要建立服务质量管理的执行和监督机制，包括但不限于：制度执行情况的监督和检查、员工绩效评估和奖惩制度等。
第十四条物业公司要定期组织服务质量管理的培训和交流活动，提高员工的服务意识和专业素质。
第十五条物业公司要加强对外部服务供应商的管理，确保其服务质量符合公司要求。
第十六条物业公司要根据服务质量管理的要求，制定相应的目标和计划，并审核和评估其实现情况。
第六章服务质量管理的改进措施第十七条物业公司要建立服务质量管理的改进机制，包括但不限于：客户建议和意见的采纳和实施、服务流程和标准的不断优化、员工培训和激励机制的完善等。
服务质量的管理规定范本
服务质量的管理规定范本第一章总则第一条为了加强对本单位服务质量的管理和提高服务质量水平，遵循国家相关法律法规，结合本单位实际，制定本管理规定。
第二条本管理规定适用于本单位的各项服务活动，包括但不限于客户服务、技术支持、售后服务等。
第三条本单位服务质量管理的基本原则是以客户为中心，不断提高客户满意度，建立和维护良好的服务信誉。
第四条本单位服务质量管理的目标是提供高效、高质量的服务，满足客户的需求和期望，不断追求优化服务流程和提升服务质量。
第五条本单位服务质量管理的责任体系包括服务质量管理委员会、服务质量管理部门和各岗位责任人，各方责任明确、任务分工清晰。
第二章服务质量管理体系第六条本单位建立和实施服务质量管理体系，包括但不限于以下内容：（一）明确服务质量目标，制定服务质量管理的总体规划和实施方案。
（二）建立和完善服务质量管理的制度和流程，包括服务流程、服务标准、服务评估等。
（三）建立客户投诉和反馈机制，及时处理和回复客户投诉和意见。
（四）进行服务质量监督和检查，及时发现和纠正服务质量问题。
第七条为确保服务质量管理的有效实施，本单位设立服务质量管理委员会，负责制定和监督服务质量管理的工作，具体职责包括但不限于：（一）制定服务质量管理的策略和目标。
（二）评估和审核服务质量管理的执行情况。
（三）制定和修改服务质量管理的制度和流程。
（四）组织和推动服务质量管理的培训和宣传工作。
第三章服务流程与标准第八条本单位服务流程应符合以下要求：（一）简化服务流程，提高服务效率。
（二）明确各个环节的职责和要求。
（三）便捷的客户服务渠道和认真负责的客户服务人员。
第九条本单位服务标准应符合以下要求：（一）明确服务内容和标准。
（二）提供全面、准确、及时的服务信息。
（三）确保服务质量和服务结果符合客户需求和期望。
第十条本单位建立服务质量考核机制，定期对服务流程和标准进行评估和检查，评估指标包括但不限于服务效率、服务态度、服务质量等。
第六章 质量管理
产品质量设计概念 质量损失函数 三次设计概述 质量功能展开 实验设计技术 设计过程的质量经济分析
一、
产品质量设计概念
（一）产品质量设计的任务 ： 1、要求所设计的新产品达到技术上规 定的功能目标； 2、保证产品的价值质量； 3、保证产品的图纸质量。
八、质量管理体系评价： （一）过程评价； （二）质量管理体系审核； （三）质量管理体系评估； （四）自我评定
持续改进： 1、分析和评价现状，以识别改进范围； 2、设定改进目标； 3、寻找可能的解决办法以实现这些目 标； 4、评价这些解决办法并作出决策； 5、实施选定的解决办法； 6、测量、验证、分析和评价实施的结 果以确定这些目标已经满足； 7、将更改纳入文件。
二、质量认证的作用 三、产品质量认证质量管理体系认证的 区别： 1、认证的对象不同； 2、认证的依据不同； 3、认证的机构不同； 4、认证获准表示方式不同。
四、质量管理体系认证程序（略） 五、纠正措施跟踪与认证后监督： （一）纠正措施跟踪； （二）认证后的监督
第五节 产品设计过程中的 质量管理
二、质量管理体系文件汇编： （一） 质量手册的编制 （二） 程序文件的编制 （三） 质量设计 （四） 质量记录
三、质量管理体系的运行机制： （一） 文件的发布与宣讲 （二） 组织协调 （三） 质量监控 （四） 信息管理 （五） 质量管理体系审核和评审 （六） 采取纠正和预防措施。
第三节
质量审核
公司服务质量监督检查管理办法
公司服务质量监督检查管理办法第一章总则第一条为了加强对公司服务质量的监督检查，提高服务质量水平，制定本管理办法。
第二条本管理办法适用于公司所有部门和员工的服务质量监督检查工作。
第三条服务质量监督检查是指对公司各项服务活动的规范性、及时性、准确性、专业性和效果性等方面进行监督、检查和评价的工作。
第四条服务质量监督检查的目标是确保公司服务质量达到国家法律法规和行业标准的要求，使客户满意并提升公司的市场竞争力。
第五条公司领导应高度重视服务质量监督检查工作，将其纳入公司日常管理体系，并加强对检查结果的分析和整改工作。
第二章服务质量监督检查机构第六条公司成立服务质量监督检查机构，负责公司服务质量监督检查工作。
第七条服务质量监督检查机构由公司领导指定组长，并由相关部门提名监督检查人员组成。
第八条服务质量监督检查机构应确保人员结构合理、专业素质高、检查力度大。
第三章服务质量监督检查内容第九条服务质量监督检查内容包括但不限于以下几个方面：1.服务规范性检查：检查服务过程中是否遵守公司制定的各项服务规范。
2.服务环境检查：检查服务场所的卫生、安全等环境条件是否符合要求。
3.服务流程检查：检查服务流程是否合理、高效。
4.服务态度检查：检查服务人员的专业素质和服务态度。
5.服务效果检查：检查服务结果是否达到预期目标。
第四章服务质量监督检查程序第十条服务质量监督检查分为定期检查和特别检查两种。
第十一条定期检查由服务质量监督检查机构根据公司制定的年度计划进行，确保全面覆盖。
第十二条特别检查是指针对其中一特定问题或突发事件进行的临时检查。
第十三条服务质量监督检查程序一般按照以下步骤进行：1.明确检查对象，确定检查目标和方法。
2.收集相关数据和资料，进行分析研究。
3.制定检查计划和时间表，组织检查人员进行检查。
4.对检查结果进行评价和整理，形成检查报告。
5.提出改进意见，指导服务质量的提升。
第五章服务质量监督检查结果处理和追踪第十四条服务质量监督检查机构应将检查结果及时上报给公司领导，并通知相关部门进行整改。
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服务性（serviceability）——产品的服 务是否方便，特别是服务的成本和速度方面 美感性（aesthetics）——产品的外观、 声音、感觉、味道或气味等。 感受质量（perceived quality）——产品 的形象、美誉度，体现顾客的身份和品位。
10
2、费茨格拉德（Fitzgerald）提出的 12个服务质量维度
便利性
美感性 及时性 整洁性 舒适性
技能 礼貌 友好性 可靠性
反应性
安全性
11
沟通
3、Zeithaml, Berri, and Parasuraman 提出的5个质量维度
可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力。要
求按承诺办事。
响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反 应速度。要求主动、快速帮助顾客。 安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信 任的能力。要求激发顾客的信任感和安全感。 移情性——给予顾客的关心和个性化的服务。也译 为体贴性。要求将顾客作为个体对待。 外表。要求以有形物来代表服务。
5
（二）服务质量与顾客满意的区别
服务质量=顾客满意？
二者是什么关系？ 结论：
– 服务质量是顾客满意的必 要条件，但不是充分条件 。顾客满意是一个比服务 质量含义更广的一个概念 – 做顾客满意调查时，顾客 满意时，OK；顾客不满意 时，不能简单否定服务质 量，需认真分析。
服务 质量
产品 质量
3
第一节
服务质量的内涵
一、服务质量的概念
从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量
4
（一）服务质量与产品质量的区别
讨论：如何描述产品（Goods）质量？ 如何描述服务质量？二者有什么区别？ 结论：产品（Goods）质量以标准为导 向；服务质量以顾客感知为导向；二者 引起的消费问题不同，服务一旦消费是 无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚 至起诉）寻求赔偿。
二、服务质量的维度
质量维度——是指（产品/服务）质
量包含的相互独立、相互关联的一些 关键要素 。
–产品质量和服务质量的维度不同；不同 性质服务的服务质量维度也不同。
8
1、加文（Carvin）提出的 8个产品质量维度
性能（performance）——产品的主要操作
特点，如最高时速、耗油量、载客数等。
第六章 服务质量
学习目标
服务质量的内涵
– – – 服务质量的概念 服务质量的维度 服务质量的形成
服务质量的控制与改进
– – – – 服务质量的设计 服务质量的测量 服务质量的持续改进 服务质量成本问题
服务质量的承诺与补救
– – 服务承诺 服务补救
2
参考资料
詹姆斯.A
菲茨西蒙斯，《服务管理-运作 、战略与信息技术》（第5版），第6章
12
有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的
三、服务质量的形成
1、服务质量差距的含义
口碑 个人需要 过去的经验 企业的宣传
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务质量： 1. 超出期望：
感知服务 （PS）
ES<PS（惊喜质量） 2. 满足期望：
环境 因素
顾客 满意
价格
个人 因素
6
（三）服务的结果质量与过程质量
客观结果 技术水平 结果质量 高考是否成功 诉讼是否获胜 手术是否成功 文凭 资格证书 资历 自信 有形用具 对时间的把握
服 务 质 量 过程质量
应用能力
人际关系技巧 对顾客的关怀程度 谦恭的态度 服务的及时性 应答语言 倾听技巧
7
（四）森口体系——防故障设计
森口凡一（Shigeo Shingo） –丰田准时制生产制合作者；在日本被称作质量改善先生 倡导“傻瓜也会做”的设计思想，使用的工具
– 依据服务产品的定位，确定服务包四个方面的
基本要求（标准）
– 细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立
检查标准
– 检查这些项目，如有与标准不一致时，予以纠
正
举例：经济型旅店的服务包质量合成
17
经济型旅店的 服务包、质量标准及矫正行动
服务包要素 支持性设施
方面
建筑外表 衣柜
标准
无漆片脱落
不一致时的矫正行动 重新粉刷 清扫、更换 修理或更换 补充 清洗 清洗或更换 更换坏的灯泡 严明纪律
18
干净、有衣架 接收清楚 卫生间有手纸 地毯无污渍 配两个软枕头 周边灯光良好 前台有值班员
辅助物品
电视机 手纸
显形服务
房间清洁 床铺舒服
隐性服务
安全 等候回房
（二）质量机能展开（QFD）
思想：产品设计应反映顾客的期
望和偏好 要求：市场营销、设计、工程和 制造职能有机结合在一起 工具：质量屋
服务质量的控制与改进
服务质量的设计
服务质量的测量
质量的持续改进
服务质量的成本问题
15
一、服务质量的设计
通过设计提高服务质量的4种方法： 服务包中的质量合成 质量机能展开——质量屋 田口式模型——超强设计 森口体系——防故障设计
16
（一）服务包中的质量合成
设计服务包的质量标准（三个步骤）
特征（ features）—— 产品的次要或辅助
特点，如颜色、安全性、音响装置等。
可靠性（reliability）——出现故障和事
故的可能性。
达标度（conformance）——达到规定指标
的程度，如汽车安全性指标、废气排放指 9 标等。
耐用性（durability）——在维护成本超 过可接受水平之前产品的使用寿命时间。
19
沃尔沃村质量屋
20
（三）田口式模型——超强设计
田口（Genichi
Taguchi）；田口式模
型（Taguchi Methods）
–田口：日本管理学会名誉会长，教授。
倡导“超强设计”，以保证“耐用” 在服务业的应用：
–可以通过制定高标准、提高反应能力、 增加工作弹性、备用方案、应急方案等 措施来做到“超强设计”和“耐用”， 而且不因意外打扰而降低服务质量。 21
ES=PS（满意质量） 3. 低于期望：
13 ES>PS（失败质量）
2、服务质量差距模型
口碑 个人需要 过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
感知的服务
差距 1
服务 提供者
服务传递（包括 之前和之后的接触）
对顾客的外部沟通
差距 3
差距 4
将感知转化为服务质量规范
差距 2
管理层对于顾客期望的感知
14
第二节