电话营销培训汇总
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电话营销培训
总纲
• 第一篇 电话沟通要把握的6个环节
• 第二篇 电话中如何应对不同风格的 客户
• 第三篇 开场白
第一篇：电话沟通6个环节
1 准备 2 策划 3 倾听 4 推介 5 异议 6 达成 7 总结
电话沟通者的形象
电话营销沟通时，由于是“远距离销 售”具有不可见的特性，电话营销沟 通者的形象要求比面对面营销沟通者 的形象要求更加重要。
2、自报家门的方法“我是蓝海人力资源公司的***” 人名最好报全称。
第三步——倾听
多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错 将听见某人的说话认为成倾听行为，而通 常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的 倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
强化语录：世界上的人分为两类，一类善听 ，一类好说；前者消化思考别人的话，后 者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对 方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？
强化语录:心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我 视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！
第二步——策划
“当人们在许多事情上失败时，总有一个借 口；当他们在某些地方取得成功时，一定 拥有一个计划”！策划一次理想的、高效 率的通话你必须完成以下几步 ：
策划------策划目标
打靶之前要有一个目标， 1 今天打电话数目？ 2 通过打电话你要干什么？ 3 预约邀请或拜访？ 4 推销产品？
策划-wenku.baidu.com-----策划开场白
1 主动寒暄： “您好”“早上好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进
入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉 快！ 2 确定目标： “您好，请接***先生/小姐”不卑不亢且礼貌的言谈可以很 快与别人接近并让其相信，要比“喂！是***公司吗？** 先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话 了程序。 注意：1、最好通过职位来称呼某人。“***经理”
准备------资料准备
1）公司资料：成立日期、企业的经营范围及内容、企业 的简介与文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公 司的产品或服务。
2）专业知识：对人力资源服务的全过程有一个充分的认 知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。
3）同行资料：大体了解人才服务业的现状，详细了解同 行的信息，迅速了解分析客户需求点，反馈市场信息 。
“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人 员在销售过程中话要比顾客少，最好情况 是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾 客多说话的方法是进行有效地提问！
推介----推介步骤
询问情况： “***先生/小姐，不知道上次送给您的企业宣传册/报价单 您看后感觉怎样？”
推介内容 公司情况、企业文化、公司在人力资源操作中的专业性， 同时具有一定的价格优势。
外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听 和沟通能力。
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望 而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
倾听-----克服障碍
作笔记： 对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作 不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“您的意思 是------”等总结性的字句。
提问： 有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听 速进行有效地缓冲，提高沟通效果。
倾听---优秀倾听者具备的素质
培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过 很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的 投资。
聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不 专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还 是自己。
敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测 别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意 力。
倾听----倾听障碍
沟通者的形象训练
1）行动一致 从问候到问题解决保持前后一致，连贯一 致关系到良好印象的建立与维持
2）通话风格 拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行 交流能提高你的通话效率
3）音质音调 明快、清晰、轻松的语调有助你的成功， 音调音质占你所表达信息的84％
强化语录
“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全 世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是 我们树立最佳形象的机会，关键是做到持 之以恒。你的话音是传递信息的载体。就 像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破 旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐 的汽车。两者同样使你到达终点，但运输 的质量则是大不相同的！所以练习柔和语 调是必备的技能。
不断反馈核实信息： “呵！我明白了”来鼓励对方；“我理解您的意 思”来肯定对方；“唉、嗯”来迎合对方；
读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画“？”
口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰准确
口 轻声低语
口 直接对着话筒交谈
口 必要时紧追不舍 口 先挂断电话
口 用商量的口气交谈 口 对遭到拒绝有所准备
口 漫谈聊天
强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，话不在多， 言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力 产生混淆！
第五步——处理异议
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂 不是很好吗？是很好，但是不可能！反对 和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒 绝你这个人，而是由于某种原因而进行的 一种礼节性的谢绝。
准备------心理准备
恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物 ，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。
拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了， 销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经 之路。
成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想 ，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！
考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通 时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什 么心理？怎样克服？
第一步——准备
好的开始是成功的 一半，俗话说不打 无准备之仗，可见 准备工作如此重要
准备 --------外部准备
安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环 境的准备必不可少 准备镜子： 使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习 微笑，还可以增强信心、增强感染力！看 着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一 个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个 客户挑战吧！
口 声音疲惫无力
口 保持积极语调
口 谈吐自信
口 向听者致谢
口 考虑顾客性格特征
口 打电话时嚼口香糖 口 将电话夹在下巴下
口 倾听时记笔记
口 向镜中微笑
第四步——推介
许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不 愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的 “冷线电话”！如何达到目标，打好冷线 电话呢？
推介--------推介提问
总纲
• 第一篇 电话沟通要把握的6个环节
• 第二篇 电话中如何应对不同风格的 客户
• 第三篇 开场白
第一篇：电话沟通6个环节
1 准备 2 策划 3 倾听 4 推介 5 异议 6 达成 7 总结
电话沟通者的形象
电话营销沟通时，由于是“远距离销 售”具有不可见的特性，电话营销沟 通者的形象要求比面对面营销沟通者 的形象要求更加重要。
2、自报家门的方法“我是蓝海人力资源公司的***” 人名最好报全称。
第三步——倾听
多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错 将听见某人的说话认为成倾听行为，而通 常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的 倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
强化语录：世界上的人分为两类，一类善听 ，一类好说；前者消化思考别人的话，后 者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对 方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？
强化语录:心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我 视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！
第二步——策划
“当人们在许多事情上失败时，总有一个借 口；当他们在某些地方取得成功时，一定 拥有一个计划”！策划一次理想的、高效 率的通话你必须完成以下几步 ：
策划------策划目标
打靶之前要有一个目标， 1 今天打电话数目？ 2 通过打电话你要干什么？ 3 预约邀请或拜访？ 4 推销产品？
策划-wenku.baidu.com-----策划开场白
1 主动寒暄： “您好”“早上好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进
入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉 快！ 2 确定目标： “您好，请接***先生/小姐”不卑不亢且礼貌的言谈可以很 快与别人接近并让其相信，要比“喂！是***公司吗？** 先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话 了程序。 注意：1、最好通过职位来称呼某人。“***经理”
准备------资料准备
1）公司资料：成立日期、企业的经营范围及内容、企业 的简介与文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公 司的产品或服务。
2）专业知识：对人力资源服务的全过程有一个充分的认 知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。
3）同行资料：大体了解人才服务业的现状，详细了解同 行的信息，迅速了解分析客户需求点，反馈市场信息 。
“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人 员在销售过程中话要比顾客少，最好情况 是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾 客多说话的方法是进行有效地提问！
推介----推介步骤
询问情况： “***先生/小姐，不知道上次送给您的企业宣传册/报价单 您看后感觉怎样？”
推介内容 公司情况、企业文化、公司在人力资源操作中的专业性， 同时具有一定的价格优势。
外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听 和沟通能力。
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望 而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
倾听-----克服障碍
作笔记： 对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作 不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“您的意思 是------”等总结性的字句。
提问： 有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听 速进行有效地缓冲，提高沟通效果。
倾听---优秀倾听者具备的素质
培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过 很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的 投资。
聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不 专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还 是自己。
敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测 别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意 力。
倾听----倾听障碍
沟通者的形象训练
1）行动一致 从问候到问题解决保持前后一致，连贯一 致关系到良好印象的建立与维持
2）通话风格 拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行 交流能提高你的通话效率
3）音质音调 明快、清晰、轻松的语调有助你的成功， 音调音质占你所表达信息的84％
强化语录
“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全 世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是 我们树立最佳形象的机会，关键是做到持 之以恒。你的话音是传递信息的载体。就 像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破 旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐 的汽车。两者同样使你到达终点，但运输 的质量则是大不相同的！所以练习柔和语 调是必备的技能。
不断反馈核实信息： “呵！我明白了”来鼓励对方；“我理解您的意 思”来肯定对方；“唉、嗯”来迎合对方；
读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画“？”
口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰准确
口 轻声低语
口 直接对着话筒交谈
口 必要时紧追不舍 口 先挂断电话
口 用商量的口气交谈 口 对遭到拒绝有所准备
口 漫谈聊天
强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，话不在多， 言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力 产生混淆！
第五步——处理异议
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂 不是很好吗？是很好，但是不可能！反对 和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒 绝你这个人，而是由于某种原因而进行的 一种礼节性的谢绝。
准备------心理准备
恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物 ，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。
拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了， 销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经 之路。
成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想 ，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！
考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通 时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什 么心理？怎样克服？
第一步——准备
好的开始是成功的 一半，俗话说不打 无准备之仗，可见 准备工作如此重要
准备 --------外部准备
安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环 境的准备必不可少 准备镜子： 使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习 微笑，还可以增强信心、增强感染力！看 着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一 个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个 客户挑战吧！
口 声音疲惫无力
口 保持积极语调
口 谈吐自信
口 向听者致谢
口 考虑顾客性格特征
口 打电话时嚼口香糖 口 将电话夹在下巴下
口 倾听时记笔记
口 向镜中微笑
第四步——推介
许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不 愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的 “冷线电话”！如何达到目标，打好冷线 电话呢？
推介--------推介提问