家用电器售后服务

家用电器售后服务项

一、背景：

在当今竟争激烈的家电市场中，售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门，而是取得市场份额的利器，只有做好售前、售中、售后服务，才能赢得更多的顾客；

目前各大自有品牌企业在全国各一级城市及重点二级城市建有自行独立的客服中心，在三级城市及偏远的山区也会建立第三方的维修点，但是这些网点存在资源不共享，无法集中管理、无法及时获取客户资料、测量客户满意度、服务网点无法监管等很

多问题直接影响到正常销售，为改善售后服务，提升产品市场份额，现做如下计划。

二、硬件设施完善及服务工作开展（争取1年时间完成）

1、新成立一家服务公司，前期考虑到税务、工商问题，最好是挂靠或注册成个体

户（具体视实际情况）

2、通过与厂家的谈判，签订服务协议接管娄底地区的服务工作。

3、网点的建设与管理：

3.1 制订客服中心、及第三方维修点的结费、服务规范、工资考核制度（加入到

服务协议中），并严格执行。

3.2 在全地区内，只要有销售区域（包括乡镇）建立第三方维修点(经销商如果

有维修点，并有长期作良好合作的可考虑建在经销商处)，第三方维修点，要求

有维修场地，至少有1名懂技术人员，并重新签订服务协议，约定双方的权益。

3.3 针对维修点需定期与不定期进行技术方面的培训（通过下发培训资料、面训、

或外派到厂家培训），让各维修点的维修技能时刻在成长，保证服务质量。培训

费用视实确定，一般可由维修点与公司各承担一半；

3.4 建立回方制度，针对维修点维修后的产品客户进回访，确定维修点的维修

质量、服务态度、维修时效，并对回访结果做为考核的依据；

3.5 收集客户信息，为后期的增值服务做准备

4、开业初期接管服务业务

4.1 大家电的安装、调试、培训客户使用

4.2 保内产品的维修

4.3 保外产品的维修

4.4 针对重要客户进行一免费的增值服务，如空调的类的客户，为其提供买后

第二年免费清洁一次，并推广后期的收费服务；

4.5 在重大节日开展免费的义务维修活动（如315、10.1），以扩大知名度，同时

推广所代理的产品；

4.6 配合销售做技术上的讲答及促销活动

5、等公司走上正轨后可慢慢开展的增值业务

5.1 在销售产品时，可附带买产品延保服务

5.2 有偿的清浩、保养服务

5.3 提供会员级保外维修（加入会员后可名费上门服务与以优惠的维修备件价格）

5.4 承接医院、学校、大型超市、工厂等单位的家电设备保养、维修、改造等业务。

5.5 承接其它公司承包的大型设备安装、维护、维修等项目。

5.6 承接厂方产品的翻新业务

三、服务成本核算

A: 开业初期，为节约服务成本，娄底的服务中心招聘一名技术员，工资为底薪加提成+餐补+交通补助+一份意外保险；合计工资视服务务量，保低为娄底市最低工资标准减300（300为餐补+交通补助）；

B: 结费+文员+电话回访：高中文化、固定工资1500至2000

c: 办公地可选择在一些小区里租大点的车库做为办公地；加上水电成本应在500至800；装修费与办公用品之类约1.5万至2万，维修工具2000至5000左右；

D: 各维修点结费金额的15%至20%用于客服中心的管理成本；在服务协议中事先就扣留、如与厂方谈是100元一单服务费，则与维修点的结算中只写80元（实际结费以厂方为依据）；

E:服务点服务酬金结算时间一般定在90天内支付；与厂方签订的协议可谈到30天或60天，尽量缩短这部分开支；

F: 随着业务量的增在，预计客服中心技术人员会增加，视销量及产品质量来定，基本上以一个区域为单位，为每销1万台就需配备1名维修员，业务量增大时，需有专门的回访人员与处理投诉的人员；

四、投资方式

客服中心组建由双方共同出资，前期投资约3至5万，具体可视情况重新确认；