连锁酒店客人遗留物品处理程序规定

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酒店客人遗留物品处理规定

公司管理制度
客人遗留物品处理规定
第一条. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快
交到总服务台。

第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。

存放时要将贵重物品与一般物品
分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

客人遗留物品保管规定

客人遗留物品保管规定在酒店业，保管客人遗留物品是一项非常重要的任务。

客人的遗留物品包括各种物品，例如衣着物品、行李、证件、珠宝和其他贵重物品等等。

为了保护客人的遗留物品和业务的连续性，酒店必须制定相关的规定进行管理。

以下是客人遗留物品保管规定的基本要求。

1. 遗留物品的分类及处理酒店应设立专门的遗留物品保管室，按照物品的类别进行分类存放，例如个人证件、贵重物品、衣着物品和普通物品。

对于不同类别的物品，酒店在管理上也应采取不同的措施。

例如对于个人证件和特别贵重物品，酒店应该采取更加严密的保管措施。

当客人遗留物品在2个月内未被领取，酒店应按照法律规定，采取公告的方式进行处理。

对于不同类型的物品，处理方式亦不同。

对于个人证件和珠宝等贵重物品，酒店应首先联系客人，若客人未能及时领取，酒店应及时向公安部门上报。

2. 记录遗留物品相关信息为了避免客人遗留物品的混淆和丢失，酒店应确立规范的记录流程。

记录流程应包含以下内容：（1）遗留物品的类型和数量。

（2）遗留物品的颜色、品牌和型号，以及特定的标识信息。

（3）遗留物品的存放位置、时间和人员。

（4）客人遗留物品的联系方式，包括电话和电子邮件等。

（5）处理遗留物品相关的人员职责和处理流程。

3. 建立操作标准为了确保客人遗留物品的安全保管，酒店应建立遗留物品保管的操作标准。

该标准应包括如下内容：（1）使用专门的存放柜或房间并配备保管人员进行管理。

（2）锁定存放柜或房间，并设置合理的密码或其他防护措施。

（3）对于贵重物品或证件等敏感物品建立更加严格的保管措施。

（4）对于物品的领取，酒店应制定确认程序，如查验身份证件等。

（5）对于遗留物品的处理，应按照规定程序进行处理并留下相应记录。

（6）定期对存储在保险柜中的物品进行检查和维护，并及时更新记录。

4. 进一步改进管理体系为了进一步提高客人遗留物品的保管管理水平和服务质量，酒店还应采取以下措施：（1）定期组织保管人员进行培训，掌握最新的管理方法和技能。

酒店遗留物品处理程序与标准

临时保管
对遗留物品进行妥善保管，确保物品安全无损。对于贵重物品，应特别留意，防止丢失或被盗。
通知客人
通过电话、邮件或短信等方式联系客人，询问其是否需要领取遗留物品。
如客人需领取，则约定领取时间和方式。
归还物品
按照约定的时间和方式将遗留物品归还给客人。
对于贵重物品，应确保客人在领取时进行身份验证，以防冒领。
对于普通物品和无价值物品，可以按照酒店规定进行相应处理。
通知员工
当员工发现客人遗留物品时，应及时通知客人取回物品，并告知客人领取地点和时间。
若客人无法及时取回物品，应与客人协商解决方案，如寄送或委托他人代领等。
归还物品
当客人前来取回遗留物品时，应核对物品清单，确保归还物品的完整性和准确性。
保管期限与处理方式
01
贵重物品
一般物品
02
03
遗弃物品
根据酒店规定，一般需保管30天以上，若超过期限客人仍未领取，需移交相关部门处理。
根据物品性质和价值，确定合理的保管期限，如衣物一般为3-7 天，日常用品为1-3天。
立即清理，避免占用酒店空间和资源。
特殊物品处理规范
易燃易爆物品
01
立即通知安全部门处理，确保安全。
发现遗留物品时，应检查物品是否完好无损，并留意是否有贵重物品或特殊意义物品。
登记与分类
上级管理人员接到报告后，应立即对遗留物品进行登记，包括物品名称、数量、价值等信息。
VS
根据遗留物品的性质和价值，进行分类管理，一般分为贵重物品、普通物品和无价值物品。
临时保管
对于贵重物品和特殊意义物品，应进行临时保管，并确保物品安全无损。
处理原则

酒店客人遗留物品的处理流程和标准

酒店客人遗留物品的处理流程和标准下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店客人遗留物品处置预案

一、目的为确保酒店客人遗留物品得到妥善处理，维护酒店形象，保障客人权益，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于酒店客房、公共区域、会议室等场所客人遗留物品的处置。

三、职责分工1. 客房部：负责客房内客人遗留物品的收集、登记、保管及处理。

2. 公共区域管理部：负责公共区域客人遗留物品的收集、登记、保管及处理。

3. 保安部：负责对遗留物品的安全保管，防止遗失或损坏。

4. 财务部：负责对遗留物品进行估价，并与客人协商处理方式。

5. 前台部：负责接收客人遗留物品的查询、认领及处理。

四、处置流程1. 收集与登记（1）客房部：客房服务员在打扫房间时，发现客人遗留物品，应立即收集并妥善保管，填写《客人遗留物品登记表》。

（2）公共区域管理部：工作人员在巡逻或维护公共区域时，发现客人遗留物品，应立即收集并妥善保管，填写《客人遗留物品登记表》。

2. 保管（1）客房部：将收集到的遗留物品存放在客房部的指定地点，并设置明显标识。

（2）公共区域管理部：将收集到的遗留物品存放在公共区域管理部的指定地点，并设置明显标识。

3. 查询与认领（1）客人查询：前台部负责接待客人查询遗留物品，核实客人身份后，引导客人至客房部或公共区域管理部领取。

（2）客人认领：客人到指定地点领取遗留物品时，应出示有效证件，经确认无误后，由工作人员发放遗留物品。

4. 处理（1）逾期未认领：对于逾期未认领的遗留物品，客房部或公共区域管理部应将物品清单上报财务部。

（2）估价：财务部对逾期未认领的遗留物品进行估价，并与客人协商处理方式。

（3）处理方式：根据物品价值及客人意愿，可采取以下处理方式：a. 归还客人：如客人要求归还遗留物品，酒店应将物品清洗干净，确保完好无损后，退还客人。

b. 退还部分费用：如客人放弃遗留物品，酒店可退还部分费用作为补偿。

c. 公益捐赠：如遗留物品价值较高，且客人放弃认领，酒店可将物品捐赠给公益机构。

d. 拍卖：对于无法退还客人的遗留物品，酒店可进行拍卖，所得款项用于酒店公益基金。

顾客遗留物品管理制度

顾客遗留物品管理制度
顾客遗忘物品管理制度
一、目的
本制度旨在规范服务，对顾客遗留物品进行规范化管理。

二、工作流程
1、客人离开时，服务员应及时检查客人是否有遗留物品，如有应在第一时间归还顾客。

2、若顾客已离开，拾到遗留物品员工应立即交主管（无主管交领班）处。

3、主管或领班在接到顾客遗留物品后，应与拾到物品服务员一起（两人以上）对遗留物品进行查看，并作书面登记。

4、在遗留物中发现个人信息的，及时与客人取得联系，如无法寻找的，则将遗留物品统一由前台保管。

5、客人来寻找遗物的，服务员应及时通知主管或领班核实，如确有客人要找的物品，核实物品后，归还顾客，并请对方签字。

6、客人遗留物品属贵重物品的在店内保管三个月无人领取的，移交当地公安机关处理。

7、如发现服务员隐瞒不报遗留物品及占为私有的，则按酒店员工惩罚条例进行处理。

附：顾客遗留物品登记表
顾客遗忘物品登记表。

酒店客人遗留物品的处理程序（精选）

酒店客人遗留物品的处理程序（精选）第一篇：酒店客人遗留物品的处理程序（精选）酒店客人遗留物品的处理程序一.发现遗留物处理程序1.在酒店客房范围（客房、楼层）内发现任何遗留物品应该立即致电总台，询问客人是否离店，无论是否贵重物品，都应暂交由总台登记保管。

2.在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，须将物品交由总台，并做好交接班，签名确认。

总台登记内容如下：① 物品特征（颜色、尺寸、数量）②获取时间、地点③拾获者姓名，所属部门二．失物处理程序1.总台设法通知失主。

2.如客人询问失物，须经查实无疑时，方可交还。

3.若是贵重物品，由总台登记入案，存放于指定地点由总台领班保管。

三．失物认领程序1.如客人前来酒店认领，让其描述该物，并核对登记档案无误时，方可交还遗留物，并请客人在登记本上签名确认。

2.入认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人的有效证件，最后请认领人有效确认。

四．遗留物过期无人认领1.一般物品3个月后无人认领由部门统一处理。

如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2.药物。

1个月内无人认领一般请示前厅负责人后方可弃之。

3.水果、食品、饮料。

3天后无人认领，一般归拾获者所有或弃之。

4.衣物、贵重物品、酒类。

半年后由讨论统一处理。

淮溪·总台办2011-11-11第二篇：酒店客人遗留物品的处理程序酒店客人遗留物品的处理程序1、发现遗留物处理程序:1)在酒店客房范围（客房、楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。

2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。

在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。

3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍存放，并做好交接班，签名确认。

4)若有客人遗留物品，而客人已经离店，服务中心登记内容,如下:①物品特征(颜色、尺寸、数量等)②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部门5）若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。

2024年酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案（二篇）

2024年酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案一、对于未离店客人遗留物品的处理当服务员在执行职务过程中发现客人遗留的物品，应迅速通报前台或能够确定客人具体位置的其他部门，并立即将物品交还至客人手中。

二、针对已离店客人遗留物品的处理流程1. 客人遗留物品的登记(1) 若客人已经离开酒店，无法现场交还遗留物品，则必须细致填写《宾客遗留物品登记表》，并将表格提交至办公室存档，同时通知前台以便记录。

(2) 在登记表中需详尽记录物品的名称、数量、客人所属团队信息、接待单位及拾得者的姓名。

若发现遗留的物品为贵重物品，值班人员应立即上报领班、主管及前台，并依照指示将物品转交至安保部门。

2. 客人遗留物品的保管(1) 所有客人遗留的物品均需得到妥善保管，不得随意丢弃或损坏。

(2) 指定专人负责，使用专门的储物柜对客人遗留物品进行有序管理。

3. 遗留物品的送还(1) 在确认客人所失物品无误后，要求客人在物品认领记录本上签字确认领取。

(2) 若客人通过电话或书信方式确认物品遗失情况，可授权他人代为认领。

代领人在认领物品时，须出示有效身份证件，经核对无误后，方可将遗留物品交还给代领人或客人。

需记录代领人的身份证号码、地址和姓名，并由代领人签字确认；若选择邮寄方式送还物品，相关邮资应由客人承担，并在事先通知客人的前提下进行。

保留邮局回执期限为一个月。

(3) 根据酒店关于遗失物品的保管期限规定，贵重物品的保存期限为____年，一般物品为3-____个月，食品类物品为____天至____个月。

2024年酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案（二）一、关于处理客人遗留物品事宜一）发现未离店客人的遗留物品当服务员在店内发现客人的遗留物品时，应立即通知前台或能够确定客人位置的部门，如餐厅。

务必在第一时间将物品交还给客人，以确保客人物品的安全与完整。

二）处理已离店客人的遗留物品1. 客人遗留物品登记（1）若客人已离店，无法立即交还遗留物品，员工需详细填写《宾客遗留物品登记表》，并将表格上交至办公室保存，同时通知前台。

客人遗留物品处理程序

客人遗留物品处理程序
客人遗留物品处理程序
1.员工拾到客人遗留物品时，如客人未走远，应及时追还给客人，
当区主管应对该员工进行登记并上报总办申请奖励。

2.如客人已经离开公司，员工拾到遗留物品时，应主动上交给当区
主管，经主管登记后，交给当日值班人员（遗留物品需当面点清，并双方签字确认）。

3.为方便客人查询，由拾金不昧之事应当告知前厅。

4.当客人回公司领取物品时，前厅核对客人所述遗留物品（如颜色、
型号、手机号码、包的款式、品牌，以及有无证件或大概有什么物品等），与实物是否相符，如相符，则由客人在遗留物品本上签字确认，领回失物。

5.失物存放于公司失物柜，原则上保管期为14天，如客人逾期未领
者，物品将交由总经理办公室处理。

6.任何私吞客人遗留物品或拾到物品未上交者，一经查出，立即开
除，公司并保留作为偷窃罪处理的权利（送公安机关）。

7.如房间有客人投诉丢失物品，房间服务员处罚50元。

酒店客遗留物品管理规定

酒店客遗留物品管理规定第一篇：酒店客遗留物品管理规定酒店客遗留物品管理规定（1)酒店员工，在酒店任何范围内捡到任何物品都应第一时间上交。

（2)服务员在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。

（3)房务部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。

房务中心文员在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。

（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。

（5）礼宾部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。

（6）房务中心及礼宾部可提供24小时遗留物品咨询服务。

（7）所有遗留物品必须锁在柜内。

存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅礼宾部储存到保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。

（8）遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。

（9）当宾客前来认领时，前厅部礼宾负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。

（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

（11）礼宾部将每月的遗留物品情况汇总上交运营部。

（12）遗留物品分类①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；（13）保存时限：贵重物品存放时间为半年，非贵重物品保留时间为三个月，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由房务总监会同有关部门统一处理；（14）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。

）前厅礼宾部客遗留物品管理规定为了保障酒店宾客遗留物品工作：安全、及时、有效的开展，特规定以下细则：1、酒店员工在酒店任何范围内捡到任何物品，都应及时上交。

酒店客房遗留物的处理程序

遗留物处理程序一、客人遗留物处理程序1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。

2、遗留物的分类。

3、遗留物的保存。

4、遗留物的认领.5、遗留物的相关案例。

二、客人遗留物处理程序标准目的:确保客人财产不受损失，保护客人利益.原则：准确，及时，迅速。

、一）、分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。

以便查询二)、发现客人遗留物品时,及时报告1、在查退房时，发现客人的物品,应第一时间报告给前台，（在客人未离开酒店之前将物品还给客人）讲清房号、物品名称、数量及发现地点，2；若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。

应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。

在由前台联系客人,以便及时将遗留物品交还给客人。

三）、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、遗留物保存的具体位置。

按月份存放遗留物品柜内.遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁.4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。

湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存.贵重物品应有专柜保存.5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。

保管期限：贵重物品：长期。

一般物品：六个月。

食品：三天至一星期.水果类物品一天。

酒水：一个月。

逾期无人认领，由酒店统一处理。

四）、认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品,客人（或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等）登记、签名、填写工作单位领取。

酒店客人遗留管理制度

一、目的为了规范酒店对客人遗留物品的管理，确保客人的合法权益，提高酒店服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店范围内所有客人遗留物品的处理。

三、职责分工1. 客房部：负责拾获遗留物品，并按规定程序进行登记、保管和处理。

2. 总服务台：负责遗留物品的接收、登记、通知和归还。

3. 财务部：负责贵重遗留物品的保管和归还。

4. 市场部：负责遗失物品的招领广告宣传。

四、遗留物品处理程序1. 拾获遗留物品客房部员工在客房内、公共区域或其他地方拾获遗留物品时，应立即将物品交至总服务台，并说明拾获时间、地点、物品名称及特征。

2. 遗留物品登记总服务台接到遗留物品后，应立即填写《遗留物品登记表》，内容包括：日期、时间、地点、物品名称、拾获人姓名及部门、物品特征等。

3. 遗留物品保管遗留物品应分类存放，贵重物品交由财务部保管，一般物品由总服务台员工分类锁入储存柜内。

4. 通知客人部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领遗留物品。

如无法联系到客人，可发布招领广告。

5. 遗留物品归还客人来酒店认领遗留物品时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点等，由销售部核准后如数归还，并请客人在登记簿上签名。

贵重物品还需留下客人的身份证号和联系地址。

6. 遗留物品处理1）一般物品：保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可按酒店规定进行处理。

2）贵重物品：保留时间可根据物品价值及性质确定，如超过保留期限无人认领，可按酒店规定进行处理。

五、奖惩措施1. 对拾获遗留物品并按规定程序上报的员工，给予表扬和奖励。

2. 对违反遗留物品管理规定，造成不良影响的员工，给予批评教育或相应处罚。

六、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

七、补充说明1. 本制度所称遗留物品，是指客人入住酒店期间，在酒店范围内遗忘的物品。

2. 酒店在处理遗留物品过程中，应遵循公平、公正、公开的原则，确保客人的合法权益。

客人遗留物品的处理制度

客人遗留物品的处理制度
１、客人失落的物品统一由前厅主管负责认领和处理，由房务中心负责保管
２、各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门．
３、各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及拾获地点和拾获人的姓名，并将捡获物品及时交前厅部主管处理．
４、前厅主管接到送交的捡获物品时，要填写（失物招领单），有查找线索的应及时设法查找，并送还给客人，如无线索查找，应交房务部负责保管．
５、接到客人报失时，应记清客人姓名，房号，报失时间及失物内容．
６、安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找，找到后即通知客人．
７、根据客人报失内容，通知保管部门查找，如找到客人失落的物品时，在核对准确后，请客人认领，并请客人出示证件，在（失物招领单）上签字．。

某某酒店客房服务管理宾客遗留物品处理

某某酒店客房服务管理宾客遗留物品处理操作步骤
发现客人遗留物品
物品送交客房主管
交值班经理
登记和保管
失主认领遗留物品
办理遗留物品领取手续
无人认领物品处理
操作标准
注意事项
1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，
将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。

2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。

3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、
护照或价值超过100元以上的物品等。

4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。

酒店客遗留物品管理制度

一、总则为规范酒店对客遗留物品的管理，保障酒店与客人双方的权益，提高服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店所有部门及员工，对客遗留物品的处理和管理。

三、遗留物品的定义遗留物品是指客人退房后留在客房或酒店公共区域的个人物品。

四、遗留物品的处理程序1. 拾获遗留物品（1）员工在任何地方拾获遗留物品，应立即电话通知前台，并交到房务中心。

（2）房务中心文员接到遗留物品后，应要求拾物人在遗留物品登记单和失物招领笔记表上填写日期、房号、地点、物品、姓名及部门等信息。

2. 遗留物品的保管（1）所有遗留物品必须锁在遗留物储存柜内，贵重物品和一般物品分开存放。

（2）贵重物品（如珠宝、钻石、相机价值超100元）交客房部经理特别储存。

（3）一般物品由文员按月份分类存放。

3. 遗留物品的认领（1）贵重物品通过查人住登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。

（2）如保留超过一年无人认领，由管家部经理报总经理室解决。

（3）一般物品保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可返回拾获人。

（4）特殊物品需按特殊处理。

4. 遗留物品的登记（1）遗留物登记单一式两份，由拾获人填写，一份随物品一份交房务中心保存。

（2）文员在遗留物招领登记单上作记录。

（3）客人来认领时，须要求客人描述物品内容、遗失地点，由客房部核实后交客人，并登记客人有效证件号码、电话及联系地址。

五、责任与奖惩1. 各部门员工应认真履行职责，做好遗留物品的拾获、保管和认领工作。

2. 对违反本制度，造成遗留物品丢失或损坏的，将依法追究责任。

3. 对在遗留物品管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。

六、附则1. 本制度由酒店总经理办公室负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

酒店各部门标准与程序文件SOP - 25 -客人遗留物品处置程序

相关政策
品牌标准：
所有饮食餐、核实其有效证件及所述情况等
若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。
操作程序
一、客人离店后遗忘在客房的物品，应交由客房部保存，并尽可能与失主取得联系。
二、客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安保部按有关规定处理。
三、在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存，如当班期间失主未来认领，应交安保部失物招领处收存。
四、捡拾不明内容的可疑包裹要尽快通知安保部来人检查，确认无害后方可按程序处理。
五、在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交安保部失物招领处。
六、凡捡拾物品均不得由个人擅自处理，捡拾不交的要视情节追究其责任，在收存、保管、检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经办人的责任

客遗物品处理流程

客遗物品处理流程
在酒店管理中，客人遗留物品的处理流程是一个重要的环节，确保客人遗留物品能够及时、妥善地归还给客人，同时保证酒店的运营效率和服务质量。

以下是一个标准的处理流程：
发现遗留物品：楼层服务员在查房过程中发现客人遗留物品后，应立即进行登记，记录物品的详细信息，包括物品的种类、品牌、颜色、数量等，以及遗留的时间和地点。

保留遗留物品：所有在酒店内客人遗留的物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。

物品应被妥善保管，确保物品的安全和完整性。

通知客人：一旦发现客人遗留物品，酒店应尽快通过电话、短信或邮件等方式联系客人，告知他们有物品遗留，并提供领取的具体方式和时间。

记录领取信息：当客人前来领取遗留物品时，酒店工作人员应记录领取人的身份信息，包括姓名、联系方式和领取时间，确保物品能够准确无误地归还给正确的客人。

特殊情况处理：对于贵重物品或特殊物品，酒店应采取更加谨慎的处理方式，可能需要与客人进行进一步的沟通和确认，以确保物品的安全归还。

通过以上步骤，酒店可以有效地管理客人遗留物品，确保客人的财产安全，同时提升客户满意度和信任度。

此外，对于去世亲人的遗物处理，虽然与酒店管理不同，但也有一些通用的处理原则和方法：
协商一致：与客人协商一致是处理遗留物品问题的关键步骤。

了解客人的需求，提供多种处理选项，透明沟通，考虑特殊情况，制定合理的费用，保持耐心，记录协商过程，尊重客人决定，跟进处理，反馈和改进。

逝者遗物处理：对于逝者的遗物处理，有三个主要办法：扔掉、葬礼中烧掉或保留作为纪念。

没有绝对的对错，但保留纪念品可以让后人缅怀逝者。

酒店处理客遗流程

酒店处理客遗流程
1、客人遗留物品管理责任人：管家部领班。

2、遗留物品在管家部文员处存放，不得超过一天，应立即妥善收存。

3、在交接班时，必须在交班本上填写当日登记的遗留物品的编号，详细物品，下班时与客房服务中心文员清点签字确认。

4、对遗留物品的登记要填写清楚编号、房号、日期、物品名称、住客姓名，要有捡拾者和经办人的签字，然后由当班主管签字确认。

5、凡管家部存放的遗留物品，不允许任何人私自借用或挪作他用。

6、管家部根据遗留物品存放的日期、价值进行处理时，必须由经理或主管监督，不得擅自处理。

7、遗留物品价值在三百元以上的列为贵重物品，专设贵重物品存放处，每月协同主管共同清点一次并签字确认。

8、对遗留物品有客人要领取，各个班次要进行交接，直到客人领取为止，如超过半年以上客人未领取，须由经理决定处理。

9、遗留物品如现金、贵重物品，第一时间交管理责任人，管家部领班保存。