售后服务客户回访办法

售后服务客户回访办法 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

一、客户回访制度

第一条目的

（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。

（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。

第二条职责

（1）客户专员负责一级回访

（2）客服经理负责二级回访

（3）总监负责三级回访

第三条一级回访

（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。

（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。

（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。

（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。

（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。

（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。

（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越

感。

小提醒：

（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。

第四条二级回访

（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。

（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。

（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。

第五条三级回访

（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。

（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。

第六条回访方式

采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。

二、客户回访流程

客户专员客户对象售后支持

三、客户回访技巧

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断，三心二意，常常是别人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了产品后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买产品以后如果产品质量不理想怎么办等等，应付这类客户须花较多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此类产品是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙的台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必须的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性的问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题、俗话说：人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户的服务工作做的更好。

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1、客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方

法。客户回访对于我们来讲，不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价

值。

2、抓住客户回访的机会，客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意之

处，找出问题所在，了解客户对公司的系列建议；通过客户回访不仅要解决问题，而且要改进公司形象和加深客户关系；有效处理回访资料，从中改进工

作、改进产品、改进服务，准备好对已回访客户的二次回访。

3、利用客户回访促进二次销售，客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，

通过客户回访等售后关怀来增值产品的价值，从而创造新的销售可能，这也是客户开发成本最低也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何的重要。

4、明确客户要求，确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客

户，特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

5、正确对待客户抱怨，客户回访过程中，遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户

抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。

附：《客户回访记录表》

客服中心服务宗旨---客户为根，服务为本

---客户的满意是我们最大的幸福