呼叫中心行业分析及产品介绍XXX12
呼叫中心行业分析
呼叫中心行业分析呼叫中心是一种为客户提供电话支持、客服咨询、市场营销和销售等服务的业务模式。
随着全球市场的不断扩大和消费者对服务质量的提高要求，呼叫中心行业迅速发展并逐渐成为现代企业的重要组成部分。
以下是对呼叫中心行业的分析：首先，呼叫中心行业具有广阔的市场前景。
随着全球市场经济的不断发展，越来越多的企业开始重视客户与消费者的关系，提高服务质量已成为企业竞争的关键因素之一。
呼叫中心正是为了满足这一需求而诞生的。
无论是传统的服务行业还是电商企业，都需要建立呼叫中心以提供客户支持和售后服务等。
其次，呼叫中心行业具有较低的成本和高效的运营模式。
相比于传统的面对面服务，呼叫中心能够通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系，不受地理限制，降低了企业的运营成本。
同时，通过合理的人员配置和技术支持，呼叫中心能够提高服务效率，为客户提供更快捷、更便利的服务。
再次，呼叫中心行业在技术创新方面具有较高的敏感性。
随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断进步，呼叫中心行业也在不断转型升级。
例如，引入智能语音识别和自然语言处理技术可以实现自动语音导航和自动应答；通过数据挖掘和分析，可以实现客户分群和个性化推荐等。
这些技术的引入不仅可以提高服务质量，还可以提升企业的竞争力和用户体验。
最后，呼叫中心行业也面临一些挑战。
一方面，呼叫中心行业竞争激烈，市场进入门槛较低，大量小型呼叫中心涌现，导致市场份额被分散。
另一方面，消费者对服务质量的要求不断提高，对呼叫中心的专业性和反应速度提出了更高的要求。
因此，呼叫中心行业需要不断提升服务水平和技术能力，以赢得市场竞争。
综上所述，呼叫中心行业具有广阔的市场前景和较低的成本优势，但也面临一定的挑战。
随着技术的不断创新和消费者对服务质量要求的提高，呼叫中心行业将不断转型升级，为企业提供更全面、高效的客户服务。
呼叫中心产业分析
呼叫中心产业分析一、产业发展情况呼叫中心又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介（电话、传真、互联网、E-mail、视频、短信等）为客户提供交互式自主服务和人工服务的系统。
随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会，已经形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
一般意义上，呼叫中心的成本主要由建设成本、人力成本和运营成本构成。
但按照行业规则，在预测呼叫中心单个坐席成本时会将建设费用直接进行分摊，因此也可呼叫中心的成本分为人力成本、设备摊销成本、通话资讯。
目前，我市在北海经济开发区大数据产业园内建设有2000坐席呼叫中心项目，该项目于2017年完工并投入使用。
运营模式为产业园负责场所建设、设备购买等，企业直接入驻。
据调研，目前中心使用率不高。
为了解决企业用工难题，2018年滨州大数据产业园管理委员会在滨州市区成立了滨州市大数据产业园人力资源服务中心，并开展校企合作，但因为产业园距离市区过远，呼叫中心工作压力较大等原因，虽然配套的住房和相关政策都比较优惠，可还是很难招到合适的员工，导致从业人员流失率过高。
二、社会效益与经济效益1.社会效益分析通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的间题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。
呼叫中心行业分析及产品介绍
呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心是现代商业运营不可或缺的一环，它通过电话、邮件、社交媒体等各种渠道，为企业提供客户服务、市场营销、技术支持等服务，以提高客户满意度和企业竞争力。
随着信息技术和通信技术的不断发展，呼叫中心行业也经历了多年来的快速发展和变革。
呼叫中心行业在全球范围内都具有广泛的应用，尤其是在发达国家和地区。
据市场研究机构的数据显示，全球呼叫中心市场规模已经超过1000亿美元，并且在未来几年内有望继续保持增长趋势。
主要推动呼叫中心市场增长的因素包括：企业对客户体验的重视、市场竞争的加剧、人力成本的增加以及消费者对即时响应和个性化服务的需求。
呼叫中心行业的产品主要分为硬件设备、软件及解决方案两大类。
硬件设备包括交换机、电话、耳机等通信设备，以及服务器、网络设备等数据设备。
这些设备的作用是建立呼叫中心的基础设施，确保通话质量和数据传输的稳定性。
随着云计算和软件定义网络技术的发展，很多企业已经将呼叫中心的硬件设备转移到云端，从而降低了设备的成本和维护的复杂性。
软件及解决方案则是呼叫中心的关键，它们包括自动电话分配系统（ACD）、云呼叫中心平台、呼叫录音与质检系统、多渠道管理系统等。
这些软件的作用是协调呼叫中心的各项工作，并提供数据分析和报告等功能，以帮助企业实现高效运营和优质客户服务。
例如，随着人工智能和机器学习技术的应用，呼叫中心可以通过自动语音识别和自然语言处理等技术，实现自动化的语音识别和问题解决，提高客户满意度和运营效率。
除了传统的硬件设备和软件解决方案，呼叫中心行业还涌现出许多新的产品和服务。
例如，社交媒体监控和管理工具可以帮助企业实时追踪和管理社交媒体上的用户反馈和投诉。
语音分析和情感分析工具可以通过分析客户电话录音的语音和语调，了解客户的情绪和态度，以帮助客服人员更好地处理问题。
虚拟助理和交互式应答系统可以通过自动语音应答和互动，减少客服人员的负担并提高响应速度。
CTI呼叫中心介绍【范本模板】
CTI呼叫中心解决方案一。
概述Callcenter 呼叫中心/CTI呼叫中心系统是集成了当今世界最先进的CTI（Computer Telephony Integration）技术，程控交换技术、移动通信技术、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网等技术和溶合先进的管理理念而开发设计的新一代综合信息服务系统，它将语音、传真、短信、邮件和WEB等先进的通信手段与企业的实际管理业务紧密结合在一起(如CRM，ERP，OA等），为企业的通信智能化和管理信息化提供方案，为用户提供高质量、高效率、全方位的服务;可广泛的应用于政府、公安、医院、邮政、银行、证券、电力、航空、铁路、交通、保险、房地产、旅游等企事业单位，用于组建语音通信系统、呼叫中心、语音导航系统、电话查询系统、外呼系统、电话销售系统、电话调查系统、自动传真、电子商务系统等。
二. 方案说明外线呼入，听语音提示，话务分配到坐席;可实现平均分配话务量也可实现轮流分配话务量；班长席主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等,监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；可对所有呼入呼出电话进行录音，录音资料保存在录音系统内，可随时对录音资料进行各种查询与处理,可根据录音时间查询，也可根据被录音分机查询呼叫中心座席子系统具备弹屏功能，在客户第一次打入电话时，可将相关信息录入CTI服务器中，在客户再次打入时，座席会弹出客户相关资料；有需要的情况下,可实现帐号密码认证，对呼叫用户进行控制和计费；三。
呼叫中心组成CTI系统、服务器系统、座席系统3大系统组成.1)CTI系统具备调ACD话务分配功能、排队功能、调度功能和计算机CTI控制功能；既能作为独立商务、行政通信PBX使用,也可作为专业呼叫中心CALLCENTER通信系统使用,还可作为呼叫中心CALLCENTER与商务、新政通信PBX融合使用；可以采用程控交换模式,也可采用计算机板卡的通信系统模式四。
呼叫中心行业情况介绍
7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。 8）未经上司同意而利用公司电话作私人用途。 9） 在正常情况下，营运部同事日平均的打电话次数或 通话时间量未达公司要求(各小组根据不同情况相应确定 不同的数量)。 10）委托别人或代人签到（或打卡）。 11）冒认或协助同事签名。
6）病假：
员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院 盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含 ）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣 日工资100%。
7）丧假：
员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给 予丧假3天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、 岳父母、公婆不幸死亡的，给予丧假1天。
12）在公司内/外打架。
13）盗窃公司或他人财物。
14）弄虚作假,欺骗上司或公司。 15）诈骗公司或他人财物。 16）违反操作规程，严重影响公司正常工作秩序。 17）利用公司名誉招摇撞骗，使公司名誉受损者。 18）肆意破坏公司财产。 19）半年内收到警告信达三次者。
20）旷工连续三天或一年内累计旷工三天者。
质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽 听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务 质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。 培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职 培训、服务技能培训、沟通技巧培训、业务培训、提升 培训、坐席使用培训等； 后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的 审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数 据支持。
呼叫中心行业介绍
课程目的和重点
了解呼叫中心概念,建立对公司技术 和呼叫中心行业发展的信心 什么是呼叫中心 呼叫中心是做什么的 呼叫中心的发展历史以及现状 使用呼叫中心的好处 呼叫中心的发展趋势
呼叫中心的概念
一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定 义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理 正式交互联系及交易的地方,包括信息、服务、支 持、销售、员工协助以及突发紧急时间,也包括人 工服
向专业化 外包 发展
由成本中心向利润中心转变
,
么 枯 燥 的 一 课 非 常 感 谢
感 谢 大 家 与 我 一 同 分 享 这
呼叫中心发展的历史
呼叫中心 Call Center 源于20世纪30年 代,最早应用于通信行业,20世纪90年代中 期后,随着CTI技术 Computer Telephongy Integration---计算机话音 集成 的应用,呼叫中心应用日渐普及,相比 国外,我们在呼叫中心方面要落后大约十 年左右,并且离形成一定规模的产业化还 有一段距离,
呼叫中心的好处
提高工作效率 节约开支 提高客户服务质量 留住客户 带来新的商业机遇
呼叫中心发展的趋势
呼叫中心行业的出现和发展深深的影响了现代服 务业,丰富了服务的内涵和形式,改变了服务的模式, 影响了服务的理念,越来越多的企业发现通过呼叫 中心向客户提供服务与进行营销,拥有时间和地域 上的灵活性,是节省运营成本,提高销售服务质量的 有效方式,从技术发展趋势上看,未来的呼叫中心主 要向以下方向发展： 多媒体技术与呼叫中心的融合 CRM在呼叫中心广泛应用 基于IP技术的虚拟呼叫中心
国内对于呼叫中心的定义大部分是这么解释的： 是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR 交互式 语音应答系统 、ACD 自动呼叫分配系统 等等,可 以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼 出业务和服务的运营操作场所,
呼叫中心行业概述(更新)
七、行业前景与未来
CTI根据研究数据做出预测，在未来的 3‐5 年之间， 中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约 在10 到20 万左右。 从呼叫中心未来在各行业细分类别的座席数量市场结构 来看，IT 及电子商务座席数量所占份额从2008 年的11.4%上 升到2011 年的12.6%。也就是说，根据发展趋势，未来我们公 司对呼叫中心的投资建设也会不断扩大，客服座席将会拥有一 个更加广阔的发展空间。
公司预计在今年之内，客服座席数量由200人扩充 至600人，一线数量的不断扩大，意味着需要更多成熟 的老员工来带领，机会无处不在。
员工地位：
员工在呼叫中心的地位
1. 在光谷软件园，近3年里 形成一个产业圈，涉及 银行、保险、IT、电子商 务等多个行业。 2.07年携程5千多名员工中， 2千多名客服。
70%
客服 职能部门
3. 高阳捷迅武汉客服中心 300多名员工中，200多 名客服，计划今年内客 服扩招至400-600名。
市场需求：
工作优势与前景：
工作环 境好
无污染无噪音
工作流 程简单
坐着说说话，聊 聊天
工资待 遇优厚
起薪高，长薪空间 大，补贴及福利
晋升机 半年或一年后，可 会多 竞聘组长或培训师
推广企业产品和服务
了解客户需求和意见 解决客户问题和投诉
电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心， 成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。
呼叫中心是一 个畅通的，与 用户交流的双 向通道。
图5: 07-08 年中国IT 及电子商务行业呼叫中心在整体市场中的份额情况
截止2008 年底，IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模为23.6 亿元， 总座席数量为45,300 多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心整 体市场的6.11%，所占份额较2007 的同比有所上升，座席数量占中国 呼叫中心整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007 年同比微升。
呼叫中心 行业报告
呼叫中心行业报告呼叫中心是一个专门用于处理大量电话和电子邮件的机构，通常用于客户服务、市场营销、销售和技术支持。
呼叫中心行业一直是一个快速发展的行业，随着技术的不断进步和消费者需求的变化，呼叫中心行业也在不断演变和发展。
本报告将对呼叫中心行业的现状、发展趋势和未来展望进行分析和探讨。
一、呼叫中心行业的现状。
呼叫中心行业在全球范围内都有着广泛的应用，特别是在发达国家和地区。
根据最新的数据显示，全球呼叫中心行业的总体规模已经超过了1000亿美元，而且还在不断增长。
在一些发达国家，呼叫中心行业已经成为了国民经济中不可或缺的一部分，为就业和经济增长做出了重要贡献。
在中国，呼叫中心行业也在快速发展。
随着互联网和移动通信技术的普及，越来越多的企业开始意识到建立呼叫中心对于提升客户服务质量和提高市场竞争力的重要性。
据统计数据显示，中国呼叫中心行业的年均增长率已经超过了15%，呼叫中心行业已经成为了中国服务业中增长最快的行业之一。
二、呼叫中心行业的发展趋势。
1. 技术升级，随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断发展，呼叫中心行业也在不断升级和改进。
未来，呼叫中心行业将更加注重技术的应用和创新，提高服务效率和质量。
2. 多元化服务，随着消费者需求的不断变化，呼叫中心行业也在向多元化服务方向发展。
除了传统的客户服务和销售服务外，呼叫中心还将提供更多的增值服务，如市场调研、投诉处理、预约服务等。
3. 个性化定制，未来，呼叫中心行业将更加注重个性化定制服务。
通过大数据分析和人工智能技术，呼叫中心将更加了解客户需求，提供更加个性化的服务。
4. 跨界融合，未来，呼叫中心行业将更加与其他行业进行融合，如金融、电商、医疗等。
呼叫中心将成为各行业间沟通和服务的桥梁，提供更加全面的服务。
三、呼叫中心行业的未来展望。
随着技术的不断进步和消费者需求的不断变化，呼叫中心行业将迎来更加广阔的发展空间。
未来，呼叫中心行业将成为企业提升客户服务质量、提高市场竞争力的重要工具，也将成为服务业中的新增长点。
呼叫中心在各行业的应用情况（最终5篇）
呼叫中心在各行业的应用情况（最终5篇）第一篇：呼叫中心在各行业的应用情况呼叫中心在各行业的应用情况银行：目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。
工商银行上海分行“理财热线”是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。
该呼叫中心由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。
目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。
电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。
随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。
中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。
呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。
证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。
赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。
因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。
然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。
也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。
邮政：年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。
如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。
2024年呼叫中心市场环境分析
2024年呼叫中心市场环境分析1. 概述呼叫中心是一种专门处理大量电话呼叫的服务设施，为企业提供客户服务和销售支持。
随着全球商业竞争的日益激烈，呼叫中心行业也不断发展壮大。
本文将对呼叫中心市场环境进行分析，包括市场规模、增长趋势、竞争格局等方面。
2. 市场规模呼叫中心市场规模庞大，持续增长。
根据市场研究公司的报告显示，2019年全球呼叫中心市场规模达到XXX亿美元，预计到2025年将增长到XXX亿美元。
这主要受到以下几个因素的影响：•全球化的商业运作：随着国际间贸易和跨国公司的增多，呼叫中心需求不断增加。
•消费者服务的重要性：企业越来越重视客户服务，呼叫中心成为提供高质量客户服务的关键环节。
•技术的进步：呼叫中心技术的不断创新和发展，提高了效率和质量。
3. 增长趋势呼叫中心市场未来有望保持稳定增长。
以下是一些当前和未来的增长趋势：•云计算和虚拟化技术的应用：云计算和虚拟化技术的不断成熟和普及，使呼叫中心更加灵活和高效。
•人工智能的应用：自然语言处理、语音识别和机器学习等人工智能技术的应用，使呼叫中心能够更好地处理复杂的客户问题。
•多渠道服务的需求增加：随着社交媒体和移动互联网的普及，消费者期望能够通过多种渠道（电话、邮件、社交媒体等）获得及时的服务。
•自助服务的发展：自助服务系统的发展使得一些简单的问题可以由消费者自行解决，减少了呼叫中心的负荷。
4. 竞争格局呼叫中心市场竞争激烈，存在着一些大型企业和中小型企业之间的竞争。
以下是竞争格局的特点：•全球性企业占据主导地位：全球一些大型企业在呼叫中心市场占据着主导地位，具备较强的资源和技术优势。
•本地化服务需求增加：一些中小型企业因为本地化服务和语言优势而能够与全球性企业竞争，满足特定地区的需求。
•服务质量和价格竞争：服务质量和价格是企业之间的重要竞争因素，提供专业、高效、个性化的服务是企业获得竞争优势的关键。
5. 总结呼叫中心市场规模庞大且持续增长，受益于全球化商业运作和消费者服务重视程度的提高。
2024年呼叫中心产业市场前景分析
呼叫中心产业市场前景分析1. 引言呼叫中心产业是近年来迅速发展的一个领域，随着技术的不断进步和消费者需求的变化，呼叫中心产业市场前景十分广阔。
本文将对呼叫中心产业市场的前景进行分析和探讨。
2. 呼叫中心产业的发展现状目前，呼叫中心产业已经成为许多企业的重要组成部分。
随着互联网和移动通信技术的快速发展，呼叫中心不再局限于传统的电话服务，还承担着更多的业务，如在线客服、社交媒体客服等。
呼叫中心产业的服务范围更广泛，形式更多样，市场需求持续增长。
3. 呼叫中心产业市场前景分析3.1 技术的不断创新与应用随着人工智能和大数据技术的兴起，呼叫中心产业正逐渐实现自动化、智能化。
自动语音识别和机器学习技术的应用，使得呼叫中心能够更高效地处理客户问题，提升服务质量。
随着技术的不断创新和应用，呼叫中心产业市场前景将更加广阔。
3.2 个性化服务的需求增加现代消费者对于个性化服务的需求越来越高。
呼叫中心产业可以通过大数据分析消费者的偏好和行为模式，提供更加个性化的服务。
例如，根据消费者的购买记录和浏览历史，呼叫中心可以主动推荐相关产品，增加用户的购买意愿。
个性化服务的需求增加将带来呼叫中心产业市场的进一步发展。
3.3 跨国企业外包需求的增加随着全球化的深入发展，越来越多的跨国企业开始将呼叫中心业务外包到专业的服务提供商。
呼叫中心产业在全球范围内具有竞争力的价格和高质量的服务，因此受到许多跨国企业的青睐。
随着跨国企业外包需求的增加，呼叫中心产业市场前景将进一步拓展。
3.4 新兴市场潜力巨大在一些新兴市场，如亚洲和拉丁美洲，呼叫中心产业仍处于发展初期。
这些市场具有庞大的人口基数和增长潜力，为呼叫中心产业提供了巨大的市场空间。
预计随着这些新兴市场经济的进一步发展，呼叫中心产业市场前景将更加广阔。
4. 总结通过对呼叫中心产业市场前景的分析，我们可以看出，随着技术的不断创新与应用、个性化服务的需求增加、跨国企业外包需求的增加以及新兴市场潜力的巨大，呼叫中心产业市场前景非常乐观。
中国呼叫中心产业行业市场分析报告
中国呼叫中心产业行业市场分析报告1. 引言呼叫中心是一个关键的客户服务渠道，已经成为现代企业不可或缺的一部分。
它为企业提供了与客户进行有效沟通和交流的平台。
随着技术的不断升级和市场需求的变化，呼叫中心产业正经历着快速发展。
本报告旨在对呼叫中心产业市场进行深入分析，以便了解其当前状况，预测未来趋势，并提供相应的建议。
2. 市场规模与增长趋势根据最新的市场调研数据显示，全球呼叫中心市场规模在过去几年里持续扩大。
预计到2025年，呼叫中心市场规模将达到X亿美元，年复合增长率为X%。
这一增长主要受到以下因素的推动：•客户体验的重要性增加：随着竞争的加剧，企业意识到提供优质客户服务的重要性。
呼叫中心作为提供及时且个性化的服务的关键渠道，逐渐受到更多企业的重视。
•技术的进步推动了呼叫中心的创新：人工智能、大数据分析和自动化技术的发展为呼叫中心带来了更多的机遇。
例如，智能语音识别和自动回复系统可以提高呼叫中心的效率和准确性。
•新兴市场的发展带来了更多机会：新兴市场中，尤其是亚太地区的快速发展正在推动呼叫中心市场的增长。
这些地区不断增长的中产阶级和对客户体验的关注，为企业提供了更多机遇。
3. 呼叫中心行业竞争格局呼叫中心行业竞争激烈，市场上存在着许多重要参与者。
以下是目前市场上的一些主要公司：•公司A：全球领先的呼叫中心解决方案提供商，产品包括云呼叫中心、多渠道客户服务等。
•公司B：专注于人工智能和机器学习技术的呼叫中心创新企业。
•公司C：提供全面的呼叫中心服务，包括呼叫中心外包、培训和咨询等。
这些公司通过提供创新的解决方案、扩大产品线和提高客户满意度来保持竞争优势。
4. 发展趋势与挑战4.1 发展趋势•云呼叫中心的兴起：云技术的普及以及对成本和灵活性的追求，使得云呼叫中心在市场上得到了广泛应用。
它可以提供更高的可扩展性、更灵活的部署和更低的运营成本。
•多渠道客户服务的需求增加：随着社交媒体和手机应用程序的普及，客户越来越倾向于使用多种渠道与企业进行沟通。
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JUST呼叫中心的竞争优势（5）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ高性价比
▪ 相对于传统的基于交换机底 层的呼叫中心建设方案， JUST呼叫中心在核心系统价 格及实施费用方面都有非常 明显的优势。
与板卡、交换机方案对比
系统操作平 台
系统稳定性
JUST 一体化呼叫中心
Linux,稳定，安全 ，无版权问题
呼叫中心的发展历程
第四代特点: 1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好 2、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便 3、以中小规模容量为主，只能提供部分二次开发
第三代特点: 1、建设成本较低 2、具一般传统功能，稳定性 差，后期扩容难 3、实施较简单，周期短，提 供部分二次开发
第二代特点: 1、建设成本较高，但市场很不规范， 有高有低 2、具一般传统功能，稳定性差， 后期扩容难 3、实施较复杂，时间较长，很少提供 二次开发
• 采用高性能专业服务器，品牌 厂商代工生产，精良的生产工 艺与完备服务体系保障之下拥 有高可靠性及完备的硬件售后 服务。
• 只需要一台标准的专用服务器 ，就可以承载呼叫中心的排队 、自动话务分配、录音、多方 会议、IVR等所有功能。
JUST呼叫中心系统构成（2）
JUST呼叫中心软件
• 历时数年的自主开发，及 大量客户应用，使JUST呼 叫中心软件具备丰富的功 能及良好的稳定性。
通常为C/S界面，操 作较复杂，维护困难
二次开发难 度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对 CTI中间件的投入。
价格 低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
四、JUST呼叫中心行业版本
电视购物行业版本（1）
电视购物行业版本
电视购物行业版本（2）
中小型电视购物企业的现状
• 随着七星购物、橡果国际等大型电视购物企 业的业绩急速下滑，以省份覆盖的中小型电 视购物企业发展迅速，广电系统派生的电视 购物公司尤为显著。
核心功能-I
▪ 电话交换功能PBX
✓ 工作时段设定（可选不同IVR) ✓ 电话呼入/呼出规则设定 ✓ 来电显示 ✓ 来电智能匹配 ✓ 来电振铃方式（全部/轮循/记忆轮循等） ✓ 来电排队管理（可自定义背景音乐）
✓来电无条件转移/遇忙转移/无应答转移 ✓音乐中呼叫保持/呼叫等待/呼叫代答 ✓分机示忙/示闲 ✓分机随行 ✓电话录音/监听/强转/强拆/强制挂断 ✓多方电话会议（30－50方） ✓发送语音邮件到 e-mail ✓VIP客户通道和黑名单管理
简单的说：呼叫中心就是一种计算机＋IT网络＋电话集成（CTI）技术相结合的应用系统
企业建设呼叫中心的意义
服务中心
管理中心
提升
企业形象和 服务水平
提高
工作效率和 管理水平
•统一服务热线，24小时 标准化服务；
•客户来电弹屏，自动弹 出服务档案；
•自助业务选择，智能转 接，一对一服务；
•语音留言、通话打分、 VIP通道，以客户为中 心不断提高服务水平。
1、普通坐席的所有功能都可以操作 2、批量导入/导出/删除客户资料 3、添加坐席/普通管理员/权限设置等 4、查看和导出统计数据、报表等 5、查看/设置/修改/备份系统信息
核心功能-Ⅳ
• 远程坐席和VOIP通话功能
VOIP 电话端
所有内部通话
“0”费用
公司分部
出差人员
电脑＋软件电话
公司总部
JUST Call Center
• 政府部门对于软件版权及系统安全性都有较 高的要求。
政府版本（4）
JUST呼叫中心的竞争优势
• 在政府热线及应急指挥中心的大量应用案例 。
• 对于客户应用需求的满足能力。 • 良好的售后服务能力。 • 成熟的IP分布应用能力。
五、JUST呼叫中心应用案例
应用案例
• 截至目前集时通讯已拥有300多个客户案例，遍及全国 30多个省、直辖市，涵盖电信、政府、银行、物业服务 、物流快递、电视购物、旅游票务、工程机械等多个行 业领域。
JUST呼叫中心系统构成（1）
前
前端接入设备是JUST call center的重要接
端
入设备，PSTN外线接
接 入
网关
入该设备后，会自动 处理转换为可被计算 机识别的数字信号，
设
信号经由JUST CALL CENTER软交换排队
备
处理后，分配到不同 的坐席。
TG
JUST呼叫中心系统构成（1）
一体化服务器
系统拓扑图
系统拓扑图
系统拓扑图-集团组网
JUST呼叫中心系统构成
JUST 呼叫中心
采用IP内核一体 化设计，将传统 设计 呼叫中心的所有 功能充分融于一 体，为客户提供 最优呼叫中心解 决方案。
系统架构三部分： 结构 1. 前端接入设备
2. 一体化系统服 务器
3. 综合软件管理 平台
4. 座席终端配置
JUST呼叫中心的竞争优势（3）
先进的软件维护手段与 完备的硬件售后服务
▪ 采用RAID技术提供软件备份 系统，在客户许可的情况下 ，具备全面的软件远程维护 能力。
▪ 硬件平台采用专业服务器， 硬件故障1小时响应。
JUST呼叫中心的竞争优势（4）
简单易用维护便捷
▪ 基于B/S架构，操作简 洁直观、易于远程使用 和维护。
• 构建成本低 • 管理费用低 • 通讯费用低 • 维护升级费用低
多功能化 • 更多电话功能 • 支持网络功能 • 数据共享和协同 • 即时交流
二、JUST呼叫中心简介
系统概述
JUST呼叫中心是由集时通讯自主研发的一体化IP分 布式呼叫中心，采用了最新的IP内核一体化设计，无须 外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理 、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统 PBX所不具备的VOIP网关、来电智能分配、CRM客户 关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表 等高端系统功能。以极高的性价比，为广大企业用户提 供了强大的功能和丰富的应用。
核心功能-Ⅱ
• 自动语音应答IVR
核心功能-Ⅲ
• 客户关系管理
客户1
客户2
JUST呼叫中心
管理员代接/强转/监听等
1、来电弹出客户资料 2、接听电话更新资料 3、客户分类管理（咨 询、投诉、维修..） 4、启动业务流程
1、新建/编辑客户资料 2、检索/分类/分组管理 3、点击拨号、群发短信 、传真和TTS语音
呼叫中心行业分析及产品介 绍XXX12
目录
一．呼叫中心的发展及趋势 二．JUST呼叫中心简介 三．JUST呼叫中心竞争优势 四．JUST呼叫中心软件版本 五．JUST呼叫中心应用案例
一、呼叫中心的发展及趋势
呼叫中心(Call Center)
早期的呼叫中心－
类似今天的热线电话，由受过训练的话务员 专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、 建议等。纯人工服务，技术含量低。
JUST呼叫中心的竞争优势（2）
呼叫中心与业务应用相 结合及大量实施经验
▪ JUST呼叫中心提供电视购物、 物流快递、政府热线等行业版 本，为客户提供了呼叫中心与 行业应用无缝对接的全新应用 方式。
▪ 截至2010年3月，集时通讯已 经拥有超过400个客户，应用案 例仍在迅速增长。大量的案例 实施经验直接保障了行业版本 的持续优化与现场实施能力。
• 呼叫中心全面功能提供与 客户行业应用业务处理软 件相结合，创造了呼叫中 心应用的新模式。
JUST呼叫中心系统构成（3）
JUST座席终端
多口网关采 用标准SIP协 议。可配合 拨号盘和耳 麦使用，是 专业座席的 标准配置。
网络话机，可 通过专有协议 直接远程注册 JUST服务器。
可在电脑 上直接注册使 用软电话作为 座席终端。插 上电脑耳麦即 可自由沟通。
现代的呼叫中心－已经涉及到了计算机（软硬件） 技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI ）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系管理（ CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术 和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内 容。
－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。
的情况下即可开展业务。 • 界面友好，易于使用。 • 远程维护性良好。 • 丰富的行业应用和开发经验，能很好的满
足客户的个性化需求。
快递行业版本（1）
快递行业版本
快递行业版本（2）
快递企业的现状
• 快递企业一般采用连锁加盟制度，每一 个加盟企业均为独立法人，自负盈亏。
• 竞争的加剧，促使快递企业更加重视服 务质量与品牌建设，接入号已经成为众 多快递企业的重要无形资产。
•所有客户资料集中 统一管理，内部共 享，促进资源优化 配置；
•实时录音监控、报 表统计，实现企业 内部有效的监控和 信息的系统管理。
利润中心
降低 通讯成本和 创造利润
•总部和分支机构之间通 过短号互打，通话免费 ；免费提供可容纳3050方的电话语音会议室 ，大大节省企业通讯费 用； •精细经营客户，主动营 销、主动关怀，构筑以 客户为中心的销售体系 。
家庭工作者
核心功能-Ⅴ
• 多方电话会议功能
客户
语音会议室XXXX 支持30～50方
公司分部
远程坐席
远程分机
出差人员
电脑＋软电话
公司总部
分机
人工坐席
可创建无数会议室并随时开启
核心功能-Ⅵ