投诉处理规程

投诉处理规程

1.0目的

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。

2.0适用范围

适用于xxx服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3.0定义

3.1有效投诉：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2协助处理投诉：指业户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

3.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

4.0职责

4.1管理处主任负责组织处理本物业范围内业户投诉。

4.2客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。

4.3值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业户投诉。

5.0内容

序号项目内容

1业户投诉渠道

管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。

2业户投诉的受理中控室值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。

客户服务主管应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

3各类投诉的处理客户服务主管对有效投诉，应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。

客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

客户服务主管对无效投诉应向业户予以合理、耐心的解释。

对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。4特别事件的处理中控室值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任，管理处主任接到集

体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

客户服务主管无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

中控室值班员对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

5记录中控室值班员应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

6有效处理客户投诉的回复

对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由中控室值班员负责在两小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。

客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

7集体投诉的回复对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

8协助处理投诉协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

9无效投诉的回复无效投诉应在两个小时内，回复业户。

10重新投诉业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。

11客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月业户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

12监督管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的业户投诉报送公司客户投诉处理中心。

管理处主任/客户服务主管定期抽查中控室值班员的《值班记录表》，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

管理处主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。

6.0质量记录

6.1《值班记录表》

6.2《业户访问记录》

6.3《特别事件报告》

6.4《部门客户投诉工作月报》