酒店前厅部VIP接待服务流程与规范

酒店前厅部
流程
名称
VIP接待服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．了解VIP情况
（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等
（2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等
（6）向客人告别，预祝客人入住愉快
（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务
4．资料存档
（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑
（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料
相关说明
2．准备工作
（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部
（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作
（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用
（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作
3．抵店接待
（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎
（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李
（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VБайду номын сангаасP在入住登记表上签字
（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜
（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务