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最新整理酒店服务提升的精细化

近读王大悟、黄小春的《中国酒店评论》，对他们的许多观点颇有同感。

书中提到了“十化”，即“wang络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化”，并提出这是中国星级酒店的未来发展方向。

在我看来，王大悟教授提出的这酒店“十化”，从管理和服务的角度来说，其基础是“精细化”，没有酒店硬件和软件（服务）的“精细化”，其它“九化”将会大打折扣，黯然失色。

于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，我人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括酒店管理上。

为什么中国的酒店业整体来说都还是比国外的酒店差一大截，稍微做得好一点的酒店（集团）大多得益于西方成熟的酒店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国酒店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词，如何对服务进行解剖麻雀式的分析，就更难以搞清楚了。因此，中国的酒店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。

如何提升酒店服务？

第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，xxx 细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，xxx 客人，xxx 客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。

只有这样，中国酒店的服务才有可能得到真正的提升。

王大悟在《中国酒店评论》一书的“精细化”一节这样论述：中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形xx是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、xxx 细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。

就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就有很值得钻研的地方。

“请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。于按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。

有的把按键设在进房的门口，与灯的的开关并列，这稍好；但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经济和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。

做成提示牌，这中间仍有值得研究之细处，现将其列出，供借鉴。

——“请勿打扰”的提示牌挂在门把经常容易掉在地上，所以，可在门背后做个小钩子，专挂提示牌。

——提示牌分别做成“请勿打扰”和“请即打扫”两块，每块正反面都有提示。如果一块牌子正面是“请勿打扰”，反面是“请即打扫”，客人常会搞错，结果造成客人不知的失误。

——两块提示牌。用反差大的两种不同颜色，而且长短不一，这样客人极易识别。

——提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写“嘘！”（Shush），很形象，挺幽默。

——四季酒店（FourSeasons）考虑更细，它可是全球唯一一家只有“请勿打扰”而没有“请即打扫”提示的酒店。他们的理是：挂出“请即打扫”，那就必须兑现对客人的承诺。如果一个楼面6间客房同时挂出“请即打扫”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能调集各楼层员工来打扫这6间客房。而实际上，大多数客人也并不需要火速打扫，无非是“可以打扫”的含义。所以他们就略去了“请即打扫”的指示。如果客人确有“立即打扫”的需求，只要打个xxx ，服

务员在第一时间马上进房打扫。

一个小小的提示，中间有多少为客人便利的细节。实际上，在酒店里诸如此类的细节不胜枚举，只要用心去观察，却钻研，酒店就能显出精细化的上乘功力。

酒店产品的精细化是星级酒店发展的历史必然。在我国进入小康社会的过程中，粗糙、大众化的产品将很难博得顾客的青睐，到底怎样才算精细化？在此，以御温泉现身说法。坐落在珠海斗门的御温泉酒店的工程质量令人钦佩。其御瀛庄的建筑与装潢质量之精致，国内饭店难见出其右者。日本文化是一种细腻精密的文化，御瀛庄就是按这种全球最精细的文化要求来建设的，从选料到加工、到装饰、到点缀，堪称极致。大量木材都是从美国和泰国进口的，连一张坐浴的小凳，也是用美国铁木制成，其光洁和平整度，毫无瑕疵。再说作为室内照明的日式灯笼，按日本原样，就是糊上白纸的，但考虑到其易损性，就必须找一种似纸而非纸有一定牢固度的代用品，董事长为寻觅这区区一种纸，居然踏破铁鞋，跑遍了半个地球，最后在新加坡选中了一种薄如蝉翼却又捅不破的白色塑料纸。他不惜代价，坚持世界一流标准，反复加工，终于铸成今日之精品。日本热海温泉旅馆协会理事长慕名专程从日本赶来，考察之后，感慨万千。他衷地说，御瀛庄酒店的质量已胜过日本本土的了。这就是精细化，是精细化的极致。

王教授的阐述很精辟，遗憾的是这样的论述分量太轻，才xxx5字。如果能展开来讲，做成专题，象“主题化”“经济化”那样专门用一个章节来写，一定会更精彩，也一定会给中国的酒店经理人以更多的启发。

20xx年2月，汪中求先生的《细节决定成败》一书新华出版社出版了第1版，立即击中了中国人的思维软肋，大江南北，激起了一阵“细节”的旋风，《细节决定成败》也一直畅销到现在。

我想，中国的酒店经理人对这本书一定不陌生，当年，有些酒店甚至批量购买此书，让酒店各级管理人员人手一册学习研究，希望藉此将酒店的管理和服务细化。

可是，思维的习惯不是朝夕就能改变过来的，需要一个不断强化和坚持的过程。况且，服务是无止境的，服务细节的追求也是无止境的。但唯有做好细节，酒店的服务才会有提升到更高的层次。

精细化管理，是中国酒店服务提升的高架桥。