质量管理八项原则PPT课件
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向：“将屁股对着顾客，脸朝着管 理者！”
高层管理者 中层管理者 一线员工
顾客 Customer
原则 2 领导作用
“领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创 造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。”
最高管理者应当： ●建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织 的目标创造良好的工作环境，主导组织发展的方向。 ●建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标 的组成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。 ●将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。
25.01.2021
●建立、实施和保持一个有效的QMS， 确保实施相关过程，实施质量方针和 目标，使顾客及其他受益者满意。 ●应识别资源的需要，提供充分的资 源。
25.01.2021
●应对员工进行培训，激励员工的敬 业奉献精神，形成可信赖、有明确目 标、训练有素和稳定的人才资源。 ●主持管理评审，确定实现质量方针 和质量目标的实施。 ●决定持续改进的方向和措施。
WG15提出的八项质量管理原则和 12条QMS的基础理论说明，成为 ISO/TC176/SC2编写2000版的 ISO9000标准的理论基础，形成为 一本供组织领导者使用的小册子。
WG15在取得了如此重大成果之后， 于1997年宣布解散。
25.01.2021
● 八项质量管理原则的作用
综上所述，至少有以下三方面作用： 1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准 和相关文件； 2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组 织的QMS； 3、指导广大的Leabharlann Baidu核员、咨询师和企业一线的 质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000 标准。
25.01.2021
*质量管理原则的背景和作用*
八项质量管理原则 是在总结质量管
理实践经验的基础上用高度概括的语言所表 述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一 个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方 的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它 是质量文化的一个重要组成部分。
● 背 景：
1995年，ISO/TC176在策划2000版 ISO9000标准时，就准备编制质量管 理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下 专门成立了工作组WG15，负责征集 世界上最受人尊敬的一批质量管理专 家的意见。
美国RDS公司的顾客满意实践-1
RDS公司是一家生产医疗器械的专业公 司。于2000年底委托市场调查公司对其 顾客满意情况进行了调查：公司提供服 务的电话应答系统顾客评价满意度仅为 30%，而对公司形象的重要程度却高于 其他因素。
美国RDS公司的顾客满意实践-2
公司着手对电话应答系统进行改正： 将原来用自动语音系统相应顾客改 为由专业工程师24小时值班，顾客 无需等待可随时得到答复和反映。
公司的顾客满意度由30%提高到了 65%。
25.01.2021
翻转并拉宽金字塔型组织结构
传统的组织结构金字塔，由于员 工注意的是如何取悦经理，吸引了组
织的活力。而在里茨·卡尔顿连锁酒
店，“剧情”变成了：经理们被视为 辅助那些在一线服务顾客的员工的人。
翻转并拉宽金字塔型组织结构
通用电器公司总裁杰克·维尔奇 认为：传统的指挥控制方式中，总经 理高高在上，使一线的员工看错了方
25.01.2021
原则 3 全员参与 “各级人员是一个组织的基
础，人员的充分参与可以使他 们的能力得以发挥，使组织最 大获益”
25.01.2021
●以人为本，人是生产力中最活跃的 因素； ●在组织的方针和战略制定过程中， 充分让员工参与献计献策； ●在制定目标中员工参与； ●赋予各部门、各岗位职责和权限； ●在经营管理上，员工参与适当的决 策和过程的改进；
25.01.2021
●全员积极地寻求改进的机会； ●员工积极地寻求增加知识和经验的机遇； ●以小组或团队精神，共享知识和经验； ●以实现目标过程中提倡革新和创新精神； ●对工作满意，树立对组织的自豪感； ●向顾客及受益者展示组织特长和优势； ●为员工个人的成长和发展创造条件。
质量管理原则
成功地领导和运作一个组织，需要以系统
的和透明的方式管理。建立一个根据所有受
益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以
实施和保持，可获得成功的结果。质量管理
是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量 目标，应遵循八项质量管理原则。
ISO9000：2005引言阐明了八项质 量管理原则。八项质量管理原则是根 据现代科学的管理理论和实践总结的 指导思想和方法，是ISO 9000标准的 理论基础，体现并渗透在标准的每一 部分或每一条款里。
25.01.2021
顾客是谁？顾客是什么？
给我们工作机会的不是老板，而是顾客！ 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我
们的企业、我们的商家真正把顾客当作上 帝的有几个？
顾客是我们的衣食父母！！
25.01.2021
●最高管理者规定质量方针和质量目标，体现顾 客及其他受益者的需要和期望。 ●将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织 的各部门和全体员工，并结合质量目标的分 解， 与员工的工作结合起来。 ●测量、分析顾客的满意程度，采取改进措施。 ●在经营管理上，改进业绩，以满足顾客及其他 受益者的需要。 ●与所有受益者沟通。
八项质量管理原则
★以顾客为关注焦点; ★领导作用; ★全员参与; ★过程方法; ★系统的管理方法； ★持续改进; ★基于事实的决策方法; ★与供方的互利关系。
八项质量管理原则
★Customer Focus; ★The Role Of Leadership; ★All Participation; ★Process Approach; ★Systematic Management； ★Continual Improvement; ★Make Decisions Based On Facts; ★Mutual Relationship With Suppliers。
原则1 以顾客为关注焦点
“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前 和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客 的期望。”
一个组织向顾客提供产品，如果产品不适 销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进 行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客 是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望 作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。
高层管理者 中层管理者 一线员工
顾客 Customer
原则 2 领导作用
“领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创 造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。”
最高管理者应当： ●建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织 的目标创造良好的工作环境，主导组织发展的方向。 ●建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标 的组成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。 ●将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。
25.01.2021
●建立、实施和保持一个有效的QMS， 确保实施相关过程，实施质量方针和 目标，使顾客及其他受益者满意。 ●应识别资源的需要，提供充分的资 源。
25.01.2021
●应对员工进行培训，激励员工的敬 业奉献精神，形成可信赖、有明确目 标、训练有素和稳定的人才资源。 ●主持管理评审，确定实现质量方针 和质量目标的实施。 ●决定持续改进的方向和措施。
WG15提出的八项质量管理原则和 12条QMS的基础理论说明，成为 ISO/TC176/SC2编写2000版的 ISO9000标准的理论基础，形成为 一本供组织领导者使用的小册子。
WG15在取得了如此重大成果之后， 于1997年宣布解散。
25.01.2021
● 八项质量管理原则的作用
综上所述，至少有以下三方面作用： 1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准 和相关文件； 2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组 织的QMS； 3、指导广大的Leabharlann Baidu核员、咨询师和企业一线的 质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000 标准。
25.01.2021
*质量管理原则的背景和作用*
八项质量管理原则 是在总结质量管
理实践经验的基础上用高度概括的语言所表 述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一 个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方 的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它 是质量文化的一个重要组成部分。
● 背 景：
1995年，ISO/TC176在策划2000版 ISO9000标准时，就准备编制质量管 理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下 专门成立了工作组WG15，负责征集 世界上最受人尊敬的一批质量管理专 家的意见。
美国RDS公司的顾客满意实践-1
RDS公司是一家生产医疗器械的专业公 司。于2000年底委托市场调查公司对其 顾客满意情况进行了调查：公司提供服 务的电话应答系统顾客评价满意度仅为 30%，而对公司形象的重要程度却高于 其他因素。
美国RDS公司的顾客满意实践-2
公司着手对电话应答系统进行改正： 将原来用自动语音系统相应顾客改 为由专业工程师24小时值班，顾客 无需等待可随时得到答复和反映。
公司的顾客满意度由30%提高到了 65%。
25.01.2021
翻转并拉宽金字塔型组织结构
传统的组织结构金字塔，由于员 工注意的是如何取悦经理，吸引了组
织的活力。而在里茨·卡尔顿连锁酒
店，“剧情”变成了：经理们被视为 辅助那些在一线服务顾客的员工的人。
翻转并拉宽金字塔型组织结构
通用电器公司总裁杰克·维尔奇 认为：传统的指挥控制方式中，总经 理高高在上，使一线的员工看错了方
25.01.2021
原则 3 全员参与 “各级人员是一个组织的基
础，人员的充分参与可以使他 们的能力得以发挥，使组织最 大获益”
25.01.2021
●以人为本，人是生产力中最活跃的 因素； ●在组织的方针和战略制定过程中， 充分让员工参与献计献策； ●在制定目标中员工参与； ●赋予各部门、各岗位职责和权限； ●在经营管理上，员工参与适当的决 策和过程的改进；
25.01.2021
●全员积极地寻求改进的机会； ●员工积极地寻求增加知识和经验的机遇； ●以小组或团队精神，共享知识和经验； ●以实现目标过程中提倡革新和创新精神； ●对工作满意，树立对组织的自豪感； ●向顾客及受益者展示组织特长和优势； ●为员工个人的成长和发展创造条件。
质量管理原则
成功地领导和运作一个组织，需要以系统
的和透明的方式管理。建立一个根据所有受
益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以
实施和保持，可获得成功的结果。质量管理
是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量 目标，应遵循八项质量管理原则。
ISO9000：2005引言阐明了八项质 量管理原则。八项质量管理原则是根 据现代科学的管理理论和实践总结的 指导思想和方法，是ISO 9000标准的 理论基础，体现并渗透在标准的每一 部分或每一条款里。
25.01.2021
顾客是谁？顾客是什么？
给我们工作机会的不是老板，而是顾客！ 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我
们的企业、我们的商家真正把顾客当作上 帝的有几个？
顾客是我们的衣食父母！！
25.01.2021
●最高管理者规定质量方针和质量目标，体现顾 客及其他受益者的需要和期望。 ●将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织 的各部门和全体员工，并结合质量目标的分 解， 与员工的工作结合起来。 ●测量、分析顾客的满意程度，采取改进措施。 ●在经营管理上，改进业绩，以满足顾客及其他 受益者的需要。 ●与所有受益者沟通。
八项质量管理原则
★以顾客为关注焦点; ★领导作用; ★全员参与; ★过程方法; ★系统的管理方法； ★持续改进; ★基于事实的决策方法; ★与供方的互利关系。
八项质量管理原则
★Customer Focus; ★The Role Of Leadership; ★All Participation; ★Process Approach; ★Systematic Management； ★Continual Improvement; ★Make Decisions Based On Facts; ★Mutual Relationship With Suppliers。
原则1 以顾客为关注焦点
“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前 和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客 的期望。”
一个组织向顾客提供产品，如果产品不适 销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进 行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客 是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望 作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。