工作礼仪与行为规范教材.pptx

微笑是一种品格，也是一种技巧，它能成为巨大能 源、财富。
（日本有的公司把每人上班时的微笑状态都扫描到电脑里，每天观察 每人的情绪…..）
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基本礼仪要求
社交礼仪的基本原则
等级原则
（在官方礼仪中这一点表现的尤为突出）
对等原则
（违反了礼仪的对等性，就是失礼行为）
尊重原则
名片不可涂改，随意涂改会给人不讲究的印象；
名片头衔不宜过多，最多两个，身兼数职可印几种，针对不 同对象使用不同名片。
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基本礼仪要求
用好交际的称呼；
(要称呼客人“女士”、“先生”或者冠以职务，不能直呼其名；称 呼要恰当，这直接影响着你这次交际的成败）
为什么 一个不经意的称呼，让客户永远不再光顾您的公司？
为什么 一个习以为常的细微动作，竟然使您即将签定的几百
万协议化为泡影？
礼仪是世界上最廉价，却能得到最大收益的礼物。 提升个人素质，提升企业形象，形象就是效益，让礼
仪为我们的事业加分，创造百万价值。 《你的礼仪价值百万》
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（在交往中，有礼让才有尊重，有礼让才有和谐。尊重除了礼让他人， 还有自尊这一层含义，真正自尊的人才会真正尊重他人）
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基本礼仪要求
1、待人接物
自我介绍要注意： 时机要得体 ;
（地位比较低时或者希望别人认识自己时要自我介绍。要注意场合，尽 量不要在行进中介绍）
先递名片再介绍;
要想改变个人形象，首先要从“头”做起。 商务场合着装，女士应庄重而不失优雅，男士应尽显男 士风度。（着装要符合身份，仪表装重典雅）
第一印象至关重要
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仪容、仪表和仪态要求
2、合适的仪态：
举止、动作、姿势、体态，给人以精神焕发的感觉。
（要站有站相，坐有坐姿，IBM、惠普大公司出来的职员，谈 话时的手势、眼神、甚至坐着时放腿的地方都不一样。）
（因为名片上头衔职务写的很白）
时间要短;
（长话短说，短话少说）
内容要完整。
（一般掌握四个要点，单位、部门、职务、姓名）
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基本礼仪要求
介绍他人要注意：
谁当介绍人；
（一般是公关、文秘、办公室主任等）
介绍他人认识之前要了解双方的意愿；
（尽量找一个双方都认识的人去了解）
你也许还没有养成微笑的习惯，用以下方法 去培养微笑的习惯：
心情要愉快：
一天的心情在于晨，一起床就下决心不为琐事烦心，暗示 自己要度过愉快而舒畅的一天，面对镜子给自己一点自信。
心胸要宽广：
走路不要眼瞅地，要抬头挺胸，昂首阔步。和外界打成一片， 多看事物好的一面，即使上司找你的麻烦也有他好的一面，一切 都显得那么美好。
最佳状态——需要内外兼修 ——需要一言一行的规范 ——需要从心态到行为的改变 ——需要从职场的每一个细节做起， 从自我做起
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课程主要内容：
一、工作礼仪规范
二、行为规范修炼
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一、工作礼仪规范
在经济生活和商务活动中，工作礼仪和行为 规范不仅代表着个人形象，也直接影响一个团体、 单位的形象，关系到办事的成败。
工作礼仪与行为规范
来自百度文库
——内外兼修提升价值 做一个完美的职业人
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职业化“树型结构”
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形象和礼仪
“枝叶部分”则 是职业化的形象 和礼仪
方法和技能
“树干”是职业 化的方法和技能 以及有关的工具；
理念和心态
“根部”就是职业化 的理念和心态；
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做职业人，在任何时候你必须保持最佳状态！
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应有一个微笑的神态，有一个微笑着的心态。
能够接受批评：
偶尔受到批评，不气馁，不找借口，把批评看成是善意的，是激 励自己的力量。
不要随便责难别人：
不故意给人难堪，对人不吹毛求疵，与人为善，多去发现别人的优 点。
在工作中寻找乐趣：
工作充满激情，不仅在成功中寻找乐趣，也要在失败中寻找乐趣。
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工作礼仪规范从哪里抓起？
从头抓起 从语言抓起 从穿衣戴帽抓起 从文明礼貌抓起 从待人接物抓起 从公关交往抓起 ……….
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仪容、仪表和仪态要求
1 、得体的仪容、仪表： 头脚利落，面部清洁，着装得体，给人以良好的外貌
感觉。
（麦当劳为了建立家庭餐厅的形象，清洁制度的严格和细致程度让人吃惊， 员工必须多长时间理一次发，剪一次指甲都规定的非常清楚） （从发型可以判断出人的职业、身份、受教育的程度和生活状况、生活习 惯…….男士的胡须要理净……女士化妆不浓眉艳抹……)
在商务活动中不仅要“知礼、懂礼”而切要 “习礼、用礼”，有“礼”走遍天下，无“礼” 寸步难行。
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工作礼仪和行为规范 在商务活动中的三个主要功能
1、展示良好的教养和优雅的风度；
2、对人的敬意和友好；
3、塑造单位最佳形象和提高知名度、 美誉度。
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商务场合的形象价值
注意先后顺序。
（先介绍主人，因为客人有优先知情权，这是对客人的尊重）
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基本礼仪要求
宾主握手要注意：
专心致志；
（面带笑意，有所表示“您好”，“欢迎光临”，“我们又见面了”，不 要默默无语）
停留时间和力度；
（三秒结束，用力七分）
伸手的前后顺序；
（如是客人和主人，客人来时主人先伸手，走时客人先伸手，是让主人留 步。）（男士和女士握手，女士先伸手；上级和下级握手，上级先伸 手。实际上是前者对后者的接纳。)
不能跨门槛握手，不能坐着握手，右手握手，左手不能 放在口袋里。
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基本礼仪要求
交换名片要注意：
递名片；
（名片夹应放在上衣口袋里，不应从裤子口袋掏出，递名片最好用左手； 把自己的名字正对着对方）
接名片；
（接过名片一定要好好看，诵读一遍，表示对方的重视。对接受的名片 要郑重的放好，给人以尊重的感觉）
（不合适的仪态：二郎腿不能随意翘，坐时不能双膝向两边打开， 双腿不能颤抖，与人交谈不能斜视，严禁跨骑椅子的坐姿习惯和仰、 斜倚在椅子上，严禁脚放在桌子上……..)
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一个人不能选择容貌， 但可以展现笑容。
（微笑也是合适仪态的体现）
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应有一个微笑的神态，有一个微笑着的心态。