服务员工作流程

服务流程

一、迎客问好

内容：面带微笑，热情真诚，欢迎每一位顾客，声音清楚、委婉。

动作语言：

（1）欢迎光临小杨烤肉，请问哥（姐、叔、姨）几位？

（2）这边请！/请跟我来！

（3）这是等座卡，请稍等一下。

（4）对不起，久等了，预祝用餐愉快。

注意点：

（1）引领顾客时门迎要走在顾客右前方，保持约1.5m距离。

（2）每天17：00准时回访订餐的顾客。

（3）对心急的顾客，一定要耐心的多安抚。

（4）对平时来店询问、参观、办业务、外卖的顾客，要奉上礼貌茶。（5）带位要求：

A、情侣尽量安排在较安静的地方。(尊重隐私)

B、行动不便或老人安排靠门口。（方便）

C、衣着华丽的人安排在中间位置（摆阔）

D、小孩子远离楼梯。（安全）

（6）对老人、提行李的客人给予搀扶或帮助。

（7）对认识的顾客一定要称呼其姓氏或职位：如李哥、张处长。

二、让座上茶

内容：

1、门迎将客人带到交接给服务员，包括人数，特殊要求。

2、服务员见客人到来马上向前热情迎接，拉椅让座。

3、根据客数添撤餐具，马上倒茶（七分满）。

动作语言：

1、迎宾说：“贵宾×位，请接待。”

2、服务员说：“欢迎光临小杨烤肉，哥（姐、叔、姨）请坐！

3、服务员说：“请用菜，小心烫。”

注意点：

1、拉椅子时动作要轻，尽量不要发出声响。

2、倒茶前用手触摸茶壶的温度，保证让倒的茶水是温的。

3、倒茶时要给予提醒，以免烫着。

4、放在桌上的茶壶嘴不要对着客人。（不礼貌）

5、遇到生病或孕妇等客人要提供白开水。

6、请客的从主人右手边的客人开始，家庭聚餐的从长辈开始。

7、客人落座后提醒客人保管好随身物品，带小孩的提醒照顾好孩子。

三、点菜下单

内容：

1、拿来菜谱打开第一页，询问客人，将菜谱递给要点菜的顾客。

2、点菜前将台号、人数、日期、开台或加单等资料写清楚、完整、工整。

3、点菜推荐顺序：凉菜——烤肉——热菜——小吃——酒水。

4、顾客所点的菜要写清写全菜名、数量、单位、口味要求、忌讳等。

5、点完菜唱单一遍，确认无误后要封单，签名。

6、询问客人是否上菜，然后下单，拿酒水。

动作语言：

1、“大家好，我是本台服务员小×，很荣幸为各位服务，请问那位点菜？”

2、请问今天各位想喝点什么酒水饮料，本店有×××××。

3、请问现在上菜吗？好的，请稍等，马上下单。

注意点：

1、顾客点菜有争执的菜一定要询问清楚。

2、点菜时要注意观察客人身份、口音、性格、就餐目的、年龄。依此给客人推荐一

些符合客人身份、口味的菜肴。如南方口音的可推荐一些海鲜、甜点；四川口音的客人推荐一些麻辣口味重的；性格急躁的，服务员手脚就要麻利，上菜要快；年龄大的可推荐一些少油、少盐、少肥肉的食物。

3、要提醒客人适量点菜。

4、推荐酒水顺序：白酒——红酒——啤酒——饮料。

5、同类酒水介绍时中价位向两端、中度数向两端。

6、不要将主料相似的菜肴同时推荐给顾客。

7、加工时间较长的菜肴要委婉告诉客人。

四、上菜报菜名

内容：

1、拿来酒水时要示酒，询问是否打开，倒酒遵循：白酒8分满，2分沫；啤酒8分

满，2分沫；红酒1/3杯。

2、上菜顺序：凉菜——烧烤——热菜（先荤后素），报菜名，划菜单。圆桌要将每

道菜转向主宾或长辈，这是礼貌与尊重。

3、上菜摆放按照一点二平三角四方五梅花六边形。同时按荤素搭配、颜色搭配、冷

热搭配摆放。

4、上菜时服务员要把最后一道关：是否有杂物、装盘是否整齐、盘子是否破损。

5、所有的菜上完后要报菜齐，真诚祝福。

动作语言：

1、“请问您点的××酒现在可以打开吗？

2、打扰一下，这是×××菜，请慢用。

3、打扰一下，各位所点的菜已上齐，请慢用。祝用餐愉快！有什么需要，请随时吩

咐。

注意点：

1、带汤的羹类要主动上汤碗。

2、上用筷子不好夹的食物要主动上小勺。

3、上铁板类、石锅类的菜肴不要将热油溅到客人身上。

4、部分菜品要帮助客人拌开或切开、分开。

5、报菜名时要避免自己的嘴离菜很近，溅上口水。

6、上菜时要避免自己的指头触到汤汁或菜品。

7、上菜时要提醒客人注意，避免撒上汤汁。

8、部分菜肴（如招牌菜、特色菜）要简单叙述其营养特点，跟进祝福语。

9、加工时间长的菜肴要给顾客委婉耐心解释。

10、VIP、大客户、关系单位、过生日的，上菜要“一路绿灯”先行。

11、当客人点一些没有的菜时，不要直接拒绝，避免说：“没有”、“不”、“要”等字

眼。

五、席间巡台服务

内容：

1、随时清理台面垃圾（如龙虾皮、骨头）。骨碟内堆积物不超过1/3，烟缸内烟头不

超过5个就要更换。更换烟灰缸时要将干净的烟缸压在脏的上面，同时撤下来，然后再放上干净的。

2、及时撤空盘，也可将大盘中不多的菜换成小盘，、以减轻餐后撤盘劳动量。

3、及时添加茶水、酒水，如果在后厨规定的出品时间内没有上菜的或着急的顾客要

及时去催菜。

4、在巡台或路遇客人要主动让路，并问好。

5、用餐快结束时要主动询问客人是否需要添加什么。（如小吃、酒水、菜肴等）

6、上完主食后，空杯、空盘经客人允许可撤下。

动作语言：

1、打扰一下，给您换一下×××（骨碟、烟缸）。

2、当地面有水或在楼梯上、卫生间遇见客人要说：“小心地滑”或“小心台阶。”注意点：

1、当某服务员离开区域时要给本区人员说一声，以给予帮助。

2、当顾客举手、拿筷子敲桌子、东张西望、看起来着急、焦虑时一定是有服务需求，

应主动上前询问是否需要帮助，避免叫服。

3、行动不便的老人和小孩、老外用餐要给予帮助。

4、喝醉的客人要及时提醒同座的客人，离座时适当搀扶。准备一些解酒的食物，如

陈醋。

5、地面垃圾常清洁，避免给客人印象不好。同时客走后增加劳动强度。

六、买单送客

内容：

1、在客人提出结账前，应仔细核对帐单，并退掉客人未开启的酒水饮料。

2、买单时，轻声告诉买单人消费金额，唱收唱付。同时应迅速检查所收现金真伪与

数量，将发票联留给客人。

3、将现金交给收银员须在结账单上签字确认，将找回的零钱、发票交给客人并当面

点清，避免纠纷。

4、将顾客送到本区外或门口，面带微笑并致欢送词。