HS公司服务营销方案设计

HS公司服务营销方案设计

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【题目】物业管理企业服务营销战略探析

【第一章】物业企业营销策略探究绪论

【第二章】物管服务营销相关研究的理论概述

【第三章】HS物业公司现状与存在问题

【第四章】HS公司营销环境分析

【第五章】HS公司服务营销方案设计

【第六章】HS物业公司服务营销方案实施与保障

【结论/参考文献】物业公司服务营销模式研究结论与参考文献

第 5 章 HS 公司服务营销方案设计

服务营销方案设计是企业实施竞争战略，体现企业战略观念的重要步骤，在前面两部分我们已经讨论了 HS 物业管理公司的内外部环境与发展现状，下面我们将讨论 HS 物业公司的营销策略，以尽快建立 HS 物业公司在顾客服务方面的竞争优势。

产品策略

HS 物业管理有限公司提供的产品主要为服务，公司提

供产品的质量其实就是提供服务的质量情况，服务的承担者与接收者都是人，在服务传递的过程中，难免会因为个人因素或是个体差异发生一些分歧与冲突，因此服务的关键在于满足顾客的需求。

提供个性化服务

服务作为一种特殊的产品，具有动态性、无形性的特点，随着顾客的基本情况与所处环境不同，员工所提供的物业综合服务也不完全相同，因此，作为一流的物业管理公司，必须对顾客的需求进行调研，全面充分了解顾客的多元化需求，同时提供不同选择的个性化服务，尽可能的满足顾客需要，提高顾客对服务的满意度。

个性化服务如若要想真正体现在物业工作的管理中，而不只表现在具体的项目、规章制度或者一个口号之中。对于物业企业而言，巩固各部门的沟通协调、加强员工的培训、建立完善的业主档案、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和各岗位操作流程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化。开展个性化服务的方法如下：

（1）一个目标。明确一个目标是指企业必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson 有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进

入 21 世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让业主惊喜快乐，个性化服务对于物业企业提高业主满意度，增强企业竞争力等有重要意义。

（2）两项保障。包括业主信息保障和员工能力保障。首先物业企业要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解业主信息，做到心中有数，定制服务。为此企业应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集业主各类信息，并运用先进的信息管理系统，例如采用 Excel 系统建立业主档案。其次企业员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励措施，让员工自觉主动并有时间去为业主提供个性化服务。另一方面企业应加强员工个性化服务能力的培养。

（3）”三特”机会。三特是”特殊的要求”、”特殊的情况”、和”特殊的人”.第一，”特殊的要求”是指业主主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位业主有急事要外出，想委托物业为他照看小孩，其实这就是一个”特殊的要求”,这时，企业要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足业主的要求。那么企业的服务就多了一种能够赢得业主满意的魅力因素。第二，”特殊的情况”是员工的细心而发现的业主的一种隐性需求。例如某

户业主家中只有老人，儿女都在外地工作；今天正好是某位业主的生日；一位业主感冒了，这些正是对业主提供个性化服务的好机会。第三，”特殊的人”是指服务对象的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细的观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么--是图省事，还是图业主的惊喜。以上这”三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机，企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

开发服务产品

物业管理行业在我国发展过程较为短暂，因此纵观整个发展过程，仅仅衍生出两大类物业管理服务，一类是较为专业化的服务产品，主要表现为员工为业主提供的服务，对房屋进行的维修、保养清洁，相关设施的维护，业务范围内的安全防范工作，公共小区的清洁绿化工作等；另外一类是物业管理业务的延伸服务产品，包括社区便民、代理、特约、宣传等特色服务，从业主的实际需求出发，依据管理合同和物业委托书，实施策划组织工作。

展示提供有形服务产品

作为一种特殊的产品形式，服务的本身是无形的，对于业主来说，在接受服务之前，业主无法对服务进行感知和评价，因此对于物业管理公司来说，需要将无形的服务进行有形化，充分利用文字展板、LED 屏幕、广播、彩图、壁画、

多媒体等各种现代化媒体措施，将物业公司的特色化服务进行有效的展示与宣传，如利用多媒体录像对以往满意度较高的顾客进行采访展示，进行有效的口碑传播；利用小区公告栏对各种服务质量指标完成率进行宣传，提高企业的知名度与形象，使业主清楚地了解相关标示以及公司的各种服务项目，同时也从侧面对公司的整体服务质量进行监督管理。

提供创新性服务

物业管理公司根据每个不同的业务，针对所处的不同环境，以及不同业主的多元化需求，公司需要提供一个完整的产品服务组合链条，单一的服务难以满足消费者细微的个人条件差异，也难以适应各个细分市场的不同需要。因此，对于物业管理公司来说，调研极其重要，公司必须充分了解顾客需求，制定详细的物业服务产品组合说明，介绍服务的具体流程与具体细节，同时可以将公司的服务品牌进行下放，将管理与发展品牌的责任移交到社区服务中心，加强一线人员与顾客的沟通，使公司的每位员工都清楚的了解各个区域的服务特点与服务需求。

价格策略

物业服务作为一种特殊的产品，也具备产品的基本属性--等价交换。而物业服务又依附于房地产行业，因此其价格主要与房地产楼盘的地理位置、档次、楼盘价格、竞争激烈程度、业主的基本收入与消费情况等有关，而作为对于服务