总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部98125
合集下载
中小企业管理三部曲(PPT 93张)
涉足多个行业不行，规模大、经营多元化，
分离崩溃的危险。 3：政府关系：不傍着政府不行，没有政府的扶 持干不成事，但傍着政府，又容易献入泥潭 不能自拔。托 4：家族管理：所有权和经营权分离，缺乏可信 赖的职业经理人，任人为贤还不如任人唯亲； 徘徊。 5：资本市场：企业发展一定要获得外部资金，
最根本的困惑是后 面五个。
海归派
海 鸟 派
本土派
企业家的困惑
1：速度：不告诉发展，不是好企业；高速发展， • • 又导致企业崩溃。巨人、爱多、三株 2：规模：不搞大不行、没有足够块头不行、不
• • • • • 马胜利——速度 金种子——规模 白X边——政府 关系 国某企业—家族 管理 涌权集团—资本 市场 浩大物流—游戏 规则 中关村文化—经 济全球化
但企业家在获取外部资金的同时，容易失去
对企业的控制权。 6：游戏规则：中国的体制问题很多，政府管的 太多，游戏规则不透明。不违归等死、违归
自助管理的概念
自助管理是由中国亮点课题组组长罗卫国老师在 全国率先总结出的一种管理模式。它是指在企业 的管理 过程中，确定以企业家自己的管理经验为主、结合国内
外现代管理理论及实践，通过管理整合、不断补充、不
中小企业 管理三部曲
如果您除了赚钱还想寻求人生中某种更 有价值的东西的话， 还想追求人性的丰崇和内心的和谐， 如果您想成为21世纪具有辽阔视野的
新型企业家的话，
中国亮点希望和您成为一路人！
中小企业管理三部曲
第一部 经济文化与自助管理
中国亮点课题组 罗老师理论研究前沿
经济文化：竞争心态
态度、信念、价值观ຫໍສະໝຸດ 04——编制模式草稿阶段 • 各部门将有效制度打 印上交； • 各部门将需要的新制 度按样本讨论加进去； 05——设计总目录讨论稿 06——编制模式讨论稿 07——下发执行三个月 08——编制模式正式通过 稿 09——编制员工手册 10——企业员工内训
总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部(PPT93页)
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
第四篇 高层管理者面
临的挑战
11、通过提高质量和生产 力增加价值 ——主讲服务补救
12、发展和管理顾客服务 职能 ——主讲顾客服务审 计
13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设 计
14、全球化的服务营销 ——主讲全球化动力
18
1、服务营销的独特之处
✓ 服务营销（SERIVSE MARKETING） 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。
11
服务营销现场设计（1）
市场营销改造报告 的写法
一、企业的现状
二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题
四、主要对手竞争情 报分析
五、我们采取的策略 和战略 六、财务预算 七、时间线
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
✓ 现场写一个自己 企业的市场营销改
造报告
12
阅读与思考二
1. 市场部做什么？ 2. 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。
90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。
大坝修建
甩手掌柜
10
经理人的职业道德
美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无 计划生育一个孩子与民营企业 主要原因：产权制度 国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚，亏损 资本控制劳动
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
第四篇 高层管理者面
临的挑战
11、通过提高质量和生产 力增加价值 ——主讲服务补救
12、发展和管理顾客服务 职能 ——主讲顾客服务审 计
13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设 计
14、全球化的服务营销 ——主讲全球化动力
18
1、服务营销的独特之处
✓ 服务营销（SERIVSE MARKETING） 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。
11
服务营销现场设计（1）
市场营销改造报告 的写法
一、企业的现状
二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题
四、主要对手竞争情 报分析
五、我们采取的策略 和战略 六、财务预算 七、时间线
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
✓ 现场写一个自己 企业的市场营销改
造报告
12
阅读与思考二
1. 市场部做什么？ 2. 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。
90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。
大坝修建
甩手掌柜
10
经理人的职业道德
美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无 计划生育一个孩子与民营企业 主要原因：产权制度 国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚，亏损 资本控制劳动
中小企业管理三部曲共100页
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
Байду номын сангаас 谢谢！
中小企业管理三部曲
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
Байду номын сангаас 谢谢！
中小企业管理三部曲
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部共95页
总经理课程《中小企业管理三部曲》 第三部
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢ห้องสมุดไป่ตู้！
95
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢ห้องสมุดไป่ตู้！
95
【培训课件】总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部
的流失(或者变动的程度,有线电视) 终止没有盈利能力的\停止发展的
和不令人满意的顾客关系,并代之 以能够更好地同企业的利润\成长 和定位目标相匹配的新顾客.
28
6、管理需求
生产能力不足(需求过剩) 足够的生产能力(令人满意的需求) 生产能力剩余(需求不足) 管理人员可采取以下几种行动调整生
成本: 金钱 时间 脑力 体力
资源配置分析
运营资产描述 实体设施 设备
信息和沟通技术 人力资源
服务营运思想
运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系
进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的
如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作
在哪里 在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
针对无形资产的服务
广告/公关
无
艺术和娱乐
形
广播/有限电视
行
管理咨询
为
教育
会计 银行 数据处理 数据传递 保险
信息服务
法律服务
音乐会
程序编写
心理治疗
研究
宗教
证券投资
15
声音电话
软件咨询
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上； 个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到
和不令人满意的顾客关系,并代之 以能够更好地同企业的利润\成长 和定位目标相匹配的新顾客.
28
6、管理需求
生产能力不足(需求过剩) 足够的生产能力(令人满意的需求) 生产能力剩余(需求不足) 管理人员可采取以下几种行动调整生
成本: 金钱 时间 脑力 体力
资源配置分析
运营资产描述 实体设施 设备
信息和沟通技术 人力资源
服务营运思想
运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系
进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的
如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作
在哪里 在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
针对无形资产的服务
广告/公关
无
艺术和娱乐
形
广播/有限电视
行
管理咨询
为
教育
会计 银行 数据处理 数据传递 保险
信息服务
法律服务
音乐会
程序编写
心理治疗
研究
宗教
证券投资
15
声音电话
软件咨询
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上； 个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
分析与竞争者之间 实现有效差异化
的可能性
GD1000元的利息保险 25
定位策略
酒店服务水平和价格水平定位图
高服务 水平
昂贵的
低服务 水平
较贵的
26
5、瞄准顾客和建立关系
一个专业服务企业的产品组合
对于追求利润的企业, 一个关键的问题是 哪个细分市场将产生最大的净收益 (新华字典\娃哈哈)
骨干员工的最新挑战
标杆项目
最有经验的员工提供学历经历
有意义的项目
主要员工和同事
黄油和面包项目 对项目数据的分析工作
新员工和助理
27
成长路径
✓ 服务企业可以通过以下5种途 径获得发展
➢ 吸引新的顾客 ➢ 鼓励现有顾客购买更多单位数量的
服务 ➢ 鼓励现有顾客购买更高价值的服务
(头等舱) ➢ 降低因有利的顾客不再光顾所产生
成本: 金钱 时间 脑力 体力
资源配置分析
运营资产描述 实体设施 设备
信息和沟通技术 人力资源
服务营运思想
运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系
进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的
如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作
在哪里 在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作
服务经历图
前 台
后 台
预定房间
在接待处登记 进入数据库
在房间看收费电视
在餐厅吃饭 结帐
准备饭菜
购买食品
取车离开
服务员取车
1、明确制作流程图的目的
2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单
3、根据接触的先后顺序排序
4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图
5、证实你的描述（从顾客哪里）
6、用一个简单的论述对图进行简单说明。
技术核心
内部和外部 设施
其他顾客
设备 顾客
服务人员
其他顾客
营销研究调查 帐单/对帐单 各种邮件电话
与设施 车辆的接触 同服务人员的 偶然接触
后台
前台
口碑
看不见
可见
服务营销中有行的要素和沟通部件
1、服务人员（销售代表、顾客服务人员、会计/开单人员、 不直接生产人员（工程师和看门人、中间商（企业制定、 顾客认为代表服务企业的））；
10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
第四篇 高层管理者面
临的挑战
11、通过提高质量和生产 力增加价值 ——主讲服务补救
12、发展和管理顾客服务 职能 ——主讲顾客服务审 计
13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设 计
14、全球化的服务营销 ——主讲全球化动力
18
1、服务营销的独特之处
✓ 服务营销（SERIVSE MARKETING） 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。
产能力以适应需求的波动 1、在需求的低工时期安排停工期; 2、使用兼职的雇员 3、租用和分享更多的场地和设施 4、跨岗位的培训(经理超市收钱)
29
管理需求策略
需求超过生产能力 业务损失
需求超过最优生产能力 服务质量下降
生产能力过剩 资源浪费
需求量
现有的最大 生产能力
最优的生产 能力利用率
低利用率 可能发出不良信号
➢ 一个国家企业的大小 ➢ 与这个国家的法律制度 ➢ 特别是产权保护制度密切相关。
➢ 保护钢铁厂——门卫 ➢ 知识产权——脑袋里 SUN
➢ 过去 ➢ 没有个人创业的自由
➢ 中国大的企业 ➢ 分解
➢ 投资不投 ➢ 柳传智 ➢ 自然垄断能做大
8
内部激励制度
➢ 产权的法律保护越难 ➢ 内部员工的激励就越重要 ➢ 高薪养廉 ➢ 不能监督他 就贿赂他 ➢ 苹果树的产权 ➢ 知识型企业更难做大 ➢ 政府出钱播种 ➢ 收下的是麸皮 ➢ 面粉被别人拿走了 ➢ 马俊仁说足球精神
服务商店的数量
单一商店
多家商店
剧院 理发店
BUS服务 快餐连锁店
服务组织到顾 客那里
草地保养服务 虫害防治服务
出租车
邮递
汽车俱乐部的 道路服务
顾客同服务组 织远距离进行 交易（邮递或 者电信传递）
信用卡公司 本地电视台
广播网 电话公司
22
3、顾客的经历
其他接触点
服务传递系统 服务运营系统
广告 销售拜访
4、在市场上对服务进行定
位 ——主讲定位策略 5、瞄准顾客和建立关系 ——主讲成长路径 6、管理需求 ——主讲管理需求策略
17
《服务营销》大纲
第三篇 服务营销人员的
工具
7、创造和传递服务 ——主讲新服务元素
8、通过附加服务为核心产品 增添价值 ——主讲服务之花
9、了解成本和制定价格策略 ——主讲定价策略
1998）
对中国来说，过去20年，新的大 长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。
企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户） 把企业做大——雇佣人 让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源 走开 背叛你
你的企业象只老母鸡，（INTEL 蒙牛 步步高） 在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。
7
产权保护
24
4、在市场上对服务进行定位
制定一个营销定位策略
市场分析
1：规模 2：区域位置
3：趋势
确定和分析细分市场
选择提供服务的 最适当的细分市场
公司内部分析
1：资源 2：约束条件
3：价值观
清晰地表述企业 在市场上的适应定位 营销行动计划
竞争者分析
1：优势 2：劣势 3：当前定位 （为消费这所认识的）
选择要向顾客 强调的利益
利润.
35
服务之花
Hale Waihona Puke 付款信息咨询
开帐单
11
服务营销现场设计（1）
市场营销改造报告 的写法
一、企业的现状
二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题
四、主要对手竞争情 报分析
五、我们采取的策略 和战略 六、财务预算 七、时间线
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
✓ 现场写一个自己 企业的市场营销改
造报告
12
阅读与思考二
1. 市场部做什么？ 2. 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
学在中华 中国亮点年轻经理课程
《中小企业管理三部曲》第三部
服务营销
——提升战略联系力
2003年 第二版 MARKETING SERVICE
罗卫国 主持开发并主讲
做年轻经理最需要的管理顾问
中国亮点（管理）课题组
1
价格低
服务优
产品好
《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关 注”！
2
✓ 客户要求越来越苛刻 ✓ 竞争对手越来越多也越来越强大 ✓ 市场需求总是不令人满意……
➢ 一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。
➢ 90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。
➢ 大坝修建
➢ 甩手掌柜
10
经理人的职业道德
美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无 计划生育一个孩子与民营企业 主要原因：产权制度 国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚，亏损 资本控制劳动
旧设备的拆卸和废弃。
现代制造业——通过顾 客服务策略来赢得竞争
唯一途径：是有供应商 选择权的顾客能在将来 保持忠诚。
以顾客以特别的关注。
16
《服务营销》大纲
第一篇 认识服务
1、服务营销的独特之处 ——主讲服务机会
2、建立分析服务的框架 ——主讲服务传递
3、顾客的经历 ——主讲服务经历图
第二篇 服务营销中的战 略问题
13
认识服务营销
14
理解服务行为的本质
服务行为 的本质是
什么
服务的直接接受者是谁或是什么
人
物体
针对人的身体的服务
针对实体的服务
乘客运输
货物运输
医疗保健
有
住宿
形
美容院
行
物理治疗
为
健身中心
维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗
餐馆/酒吧 理发 殡葬服务
加油 景观/草地保养 清除/回收
针对人的头脑的服务
生产
➢ 商品和服务之间的一般差异 1：产品的性质 2：生产过程中顾客更多的参与 3：人作为产品的一部分 4：保持质量控制的难度更大 5：顾客评价更困难 6：没有存货 7：时间因素的相对重要性 8：分销渠道的机构和价值
营销 人力资源
19
——服务机会
转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令） 来自新技术的营销机会 特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI） 为实体产品服务的机会（空调安装、运输） 国际市场机会（中西文化）
的流失(或者变动的程度,有线电视) ➢ 终止没有盈利能力的\停止发展的
和不令人满意的顾客关系,并代之 以能够更好地同企业的利润\成长 和定位目标相匹配的新顾客.
28
6、管理需求
➢ 生产能力不足(需求过剩) ➢ 足够的生产能力(令人满意的需求) ➢ 生产能力剩余(需求不足) ✓ 管理人员可采取以下几种行动调整生
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
分析与竞争者之间 实现有效差异化
的可能性
GD1000元的利息保险 25
定位策略
酒店服务水平和价格水平定位图
高服务 水平
昂贵的
低服务 水平
较贵的
26
5、瞄准顾客和建立关系
一个专业服务企业的产品组合
对于追求利润的企业, 一个关键的问题是 哪个细分市场将产生最大的净收益 (新华字典\娃哈哈)
骨干员工的最新挑战
标杆项目
最有经验的员工提供学历经历
有意义的项目
主要员工和同事
黄油和面包项目 对项目数据的分析工作
新员工和助理
27
成长路径
✓ 服务企业可以通过以下5种途 径获得发展
➢ 吸引新的顾客 ➢ 鼓励现有顾客购买更多单位数量的
服务 ➢ 鼓励现有顾客购买更高价值的服务
(头等舱) ➢ 降低因有利的顾客不再光顾所产生
成本: 金钱 时间 脑力 体力
资源配置分析
运营资产描述 实体设施 设备
信息和沟通技术 人力资源
服务营运思想
运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系
进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的
如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作
在哪里 在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作
服务经历图
前 台
后 台
预定房间
在接待处登记 进入数据库
在房间看收费电视
在餐厅吃饭 结帐
准备饭菜
购买食品
取车离开
服务员取车
1、明确制作流程图的目的
2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单
3、根据接触的先后顺序排序
4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图
5、证实你的描述（从顾客哪里）
6、用一个简单的论述对图进行简单说明。
技术核心
内部和外部 设施
其他顾客
设备 顾客
服务人员
其他顾客
营销研究调查 帐单/对帐单 各种邮件电话
与设施 车辆的接触 同服务人员的 偶然接触
后台
前台
口碑
看不见
可见
服务营销中有行的要素和沟通部件
1、服务人员（销售代表、顾客服务人员、会计/开单人员、 不直接生产人员（工程师和看门人、中间商（企业制定、 顾客认为代表服务企业的））；
10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
第四篇 高层管理者面
临的挑战
11、通过提高质量和生产 力增加价值 ——主讲服务补救
12、发展和管理顾客服务 职能 ——主讲顾客服务审 计
13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设 计
14、全球化的服务营销 ——主讲全球化动力
18
1、服务营销的独特之处
✓ 服务营销（SERIVSE MARKETING） 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。
产能力以适应需求的波动 1、在需求的低工时期安排停工期; 2、使用兼职的雇员 3、租用和分享更多的场地和设施 4、跨岗位的培训(经理超市收钱)
29
管理需求策略
需求超过生产能力 业务损失
需求超过最优生产能力 服务质量下降
生产能力过剩 资源浪费
需求量
现有的最大 生产能力
最优的生产 能力利用率
低利用率 可能发出不良信号
➢ 一个国家企业的大小 ➢ 与这个国家的法律制度 ➢ 特别是产权保护制度密切相关。
➢ 保护钢铁厂——门卫 ➢ 知识产权——脑袋里 SUN
➢ 过去 ➢ 没有个人创业的自由
➢ 中国大的企业 ➢ 分解
➢ 投资不投 ➢ 柳传智 ➢ 自然垄断能做大
8
内部激励制度
➢ 产权的法律保护越难 ➢ 内部员工的激励就越重要 ➢ 高薪养廉 ➢ 不能监督他 就贿赂他 ➢ 苹果树的产权 ➢ 知识型企业更难做大 ➢ 政府出钱播种 ➢ 收下的是麸皮 ➢ 面粉被别人拿走了 ➢ 马俊仁说足球精神
服务商店的数量
单一商店
多家商店
剧院 理发店
BUS服务 快餐连锁店
服务组织到顾 客那里
草地保养服务 虫害防治服务
出租车
邮递
汽车俱乐部的 道路服务
顾客同服务组 织远距离进行 交易（邮递或 者电信传递）
信用卡公司 本地电视台
广播网 电话公司
22
3、顾客的经历
其他接触点
服务传递系统 服务运营系统
广告 销售拜访
4、在市场上对服务进行定
位 ——主讲定位策略 5、瞄准顾客和建立关系 ——主讲成长路径 6、管理需求 ——主讲管理需求策略
17
《服务营销》大纲
第三篇 服务营销人员的
工具
7、创造和传递服务 ——主讲新服务元素
8、通过附加服务为核心产品 增添价值 ——主讲服务之花
9、了解成本和制定价格策略 ——主讲定价策略
1998）
对中国来说，过去20年，新的大 长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。
企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户） 把企业做大——雇佣人 让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源 走开 背叛你
你的企业象只老母鸡，（INTEL 蒙牛 步步高） 在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。
7
产权保护
24
4、在市场上对服务进行定位
制定一个营销定位策略
市场分析
1：规模 2：区域位置
3：趋势
确定和分析细分市场
选择提供服务的 最适当的细分市场
公司内部分析
1：资源 2：约束条件
3：价值观
清晰地表述企业 在市场上的适应定位 营销行动计划
竞争者分析
1：优势 2：劣势 3：当前定位 （为消费这所认识的）
选择要向顾客 强调的利益
利润.
35
服务之花
Hale Waihona Puke 付款信息咨询
开帐单
11
服务营销现场设计（1）
市场营销改造报告 的写法
一、企业的现状
二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题
四、主要对手竞争情 报分析
五、我们采取的策略 和战略 六、财务预算 七、时间线
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
✓ 现场写一个自己 企业的市场营销改
造报告
12
阅读与思考二
1. 市场部做什么？ 2. 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
学在中华 中国亮点年轻经理课程
《中小企业管理三部曲》第三部
服务营销
——提升战略联系力
2003年 第二版 MARKETING SERVICE
罗卫国 主持开发并主讲
做年轻经理最需要的管理顾问
中国亮点（管理）课题组
1
价格低
服务优
产品好
《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关 注”！
2
✓ 客户要求越来越苛刻 ✓ 竞争对手越来越多也越来越强大 ✓ 市场需求总是不令人满意……
➢ 一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。
➢ 90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。
➢ 大坝修建
➢ 甩手掌柜
10
经理人的职业道德
美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无 计划生育一个孩子与民营企业 主要原因：产权制度 国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚，亏损 资本控制劳动
旧设备的拆卸和废弃。
现代制造业——通过顾 客服务策略来赢得竞争
唯一途径：是有供应商 选择权的顾客能在将来 保持忠诚。
以顾客以特别的关注。
16
《服务营销》大纲
第一篇 认识服务
1、服务营销的独特之处 ——主讲服务机会
2、建立分析服务的框架 ——主讲服务传递
3、顾客的经历 ——主讲服务经历图
第二篇 服务营销中的战 略问题
13
认识服务营销
14
理解服务行为的本质
服务行为 的本质是
什么
服务的直接接受者是谁或是什么
人
物体
针对人的身体的服务
针对实体的服务
乘客运输
货物运输
医疗保健
有
住宿
形
美容院
行
物理治疗
为
健身中心
维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗
餐馆/酒吧 理发 殡葬服务
加油 景观/草地保养 清除/回收
针对人的头脑的服务
生产
➢ 商品和服务之间的一般差异 1：产品的性质 2：生产过程中顾客更多的参与 3：人作为产品的一部分 4：保持质量控制的难度更大 5：顾客评价更困难 6：没有存货 7：时间因素的相对重要性 8：分销渠道的机构和价值
营销 人力资源
19
——服务机会
转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令） 来自新技术的营销机会 特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI） 为实体产品服务的机会（空调安装、运输） 国际市场机会（中西文化）
的流失(或者变动的程度,有线电视) ➢ 终止没有盈利能力的\停止发展的
和不令人满意的顾客关系,并代之 以能够更好地同企业的利润\成长 和定位目标相匹配的新顾客.
28
6、管理需求
➢ 生产能力不足(需求过剩) ➢ 足够的生产能力(令人满意的需求) ➢ 生产能力剩余(需求不足) ✓ 管理人员可采取以下几种行动调整生