案例分析

案例分析

问题讨论：

1、王岚和王经理各自的沟通目标是什么？

答：

㈠王岚的沟通目标：

①从公司的整体利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题。王岚从自己的专业角度出发，认为公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。即认为公司的人力资源管理方面需要进行改进和完善。

②通过沟通满足自己的成就和自我实现需要。王岚作为一名刚毕业的大学生，在工作上的积极性很高以及表现欲很强，非常希望在公司里能够施展自己的才华，以此来向上级表达和证明自己是个有能力的，有才能的人，同时也希望得到上级的肯定和认可。即满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要。

③从王岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论并完善自己的观点。因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。

㈡王经理的沟通目标：

①我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你（王岚）不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状。王经理并没有明确说明这些，只是暗示王岚：“你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”即我们公司的管理结构现在还没有到需要改的地步。

②希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案。王经理虽然有敷衍的成分，但是实际上他愿意看到解决公司管理问题的方案，前提是不改变现存的组织结构。

③借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态。

④希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。

⑤希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。

2、双方在沟通中违背了哪些沟通原则？

答：㈠

①王岚违背了沟通的准确性原则，准确性指表达的意思准确无误。本案例中王岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力，同时王岚并没有针对问题设计出解决问题的方

案。

②王岚违背了支持性沟通原则中的具体的（有用的），而非笼统的（无用的）。案例中王岚仅仅是笼统的主观性的分析了公司的管理结构和人力资源管理方面存在一些问题，而没有具体的分析问题的细节以及没有给出具体的解决问题的措施，从而为沟通的支持性大打折扣。

③王岚违背了支持性沟通原则中以问题（事实）为导向。以问题为导向的沟通方式关注问题和解决方法，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的王岚却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为王岚提出这些建议只是一时冲动而已。

④王岚违背了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中王岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，也没有以具体信息来佐证自己对公司管理结构和人力资源管理方面存在问题的观点。因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。

⑤王岚违背了沟通的策略性原则。策略性要注意表达的态度、技巧和效果。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本例中王岚在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列出公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。

㈡

①王经理违背了支持性沟通原则中的沟通需要倾听，而非单向的信息传递。案例中王经理没有仔细倾听下级（王岚）的意见，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给王岚表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。

3、请给双方相应的改进建议。

㈠对王岚的建议：

①学习相关沟通的技巧，尤其推荐学习支持性沟通的原则，运用支持性沟通的8个原则：一致性、描述性、以问题为导向、有效的、具体的有用的、有联系的、负责任的、需要倾听。

②在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实等。③事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。

④先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中王岚可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。

㈡对王经理的建议：

①学习相关沟通的技巧，尤其推荐学习支持性沟通的原则，运用支持性沟通的8个原则：一致性、描述性、以问题为导向、有效的、具体的有用的、有联系的、负责任的、需要倾听。