酒店经理管理职责与领导艺术

酒店经理的领导艺术
传统领导艺术模式 21世纪酒店经理领导艺术模式 变化自己的领导艺术模式
领导艺术与管理
领导艺术
管理
影响思维的过程 控制行为的过程
影响力关系
权力关系
由领导人和合作 由经理和属下完
者完成
成的
不需要领导职位 需要领导职位
个人魅力
职位权力
传统式领导艺术模式
专制式：“照我说的去做” 官僚式：“按规定办” 放任式：“你们自己决定” 民主式：“让我们讨论决定”
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1815: 3915:39:3015: 39:30Nov-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月18日 星期三3时39分 30秒Wednesday, November 18, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.182020年 11月18日星期 三3时39分30秒20.11.18
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。15:39:3015:39: 3015:3911/18/2020 3:39:30 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1815:39:3015:39Nov-2018-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。15:39:3015:39: 3015:39Wednesday, November 18, 2020
接站——确认客人的姓名
机场代表 火车站代表 司机
客人抵达店——称呼姓名
客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员： 泊车生 门童 行李生 大堂副理
进入大堂——见到员工的笑脸
酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有： 门童 行李生 销售部员工 礼宾 公卫
前台——称呼宾客姓名
快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告 之房间还没有准备好。涉及的岗位有：
21世纪领导艺术模式
个性化式：个人素质 交换式：交换行为 转换式：员工参与 情景化式 ：支持与命令行为
指挥行为 5W2H
What：做什么 Why：为什么要做 When：什么时间做 Where：在哪里做 Who：哪些人来做 How to do：怎样去做 How much：费用情况
形式
优点
不足
开wk.baidu.com人才
耗时
提高绩效
依靠他人合作
教练式 提高员工自我意识 有发展意愿
建立信任
情景式领导艺术比较（３）
形式 支持式
优点
调动他人 给人以灵感 适合变化 有可信度时
不足 显得在操纵他人 会被认为是在恩赐
可能被认为太激进
情景式领导艺术比较（４）
形式 优点
不足
建立主人翁精神 依靠他的参与
激励员工
显得不够果断
授权式 使他人参与
依靠他人的投入
利用他人的技能 假定他人拥有所
和经验
需要知识
变化自己的领导艺术模式
酒店经理的个人背景 所管理的员工背景 所工作的企业背景
领导艺术与员工类型
指挥行为 命令式 和平型员工 授权式理 完美型员工
教练式 活泼型员工 支持式 力量型员工
支持行为
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.1820.11.18Wednesday, November 18, 2020
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午3时 39分20.11.1815:39November 18, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11月18日 星期三3时39分 30秒15:39:3018 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时39分30秒 下午3时39分15:39:3020.11.18
结账退房—称呼宾客的姓名
排队，查房，账单出错，打发票 快速退房
客人离店—称呼宾客姓名
所涉及到的岗位有： 行李生 礼宾 前台接待 门童 案例：Candlelight Inn
优质服务的差距
看到的 ：看得到 感觉到的 ：还行吗？ 有服务意识的 ：愿意为宾客提供优质服务 有知识的 ：与舒适和信心有关 个性化的 ：个性化的服务 前两项是底线，后三项引起反响；硬件与
超出宾客 期望值
什么是优质对客服务？
达不到 达到
宾客 期望值
优质服务 服务好
超过
服务差
优质对客服务
满足客人的需求 达到宾客的期望值 超过客人的期望值 创造难忘的经历 创造一个友好的环境
宾客的价值
当前价值 未来价值
宾客的价值
类型 酒店 餐厅
房价 １个月 一年 五年 500 1,000 12,000 60,000 200 200 2,400 12,000
组织机构的变化导致经理职责变化 管理功能变化导致经理职责更大 管理角色变化要求经理多重角色 管理技能要求专业知识与技能 对客服务变化要求提供优质服务
酒店经理的管理职责
经理的位置 经理的职责
经理的位置
总经理 经理 主管 领班 员工
倒三角模式
宾客 员工 主管 经理 总经理
经理的位置
传统观念认为经理是计划者 公关经理 信息传播人 决策人
管理技能
操作技能 人际关系技能 管理技能
管理技能要求
管理技能
人际关 系技能
员工
操作技能
经理
总经理
管理技能要求的变化
管理技能
人际关系
技能
员工
经理
总经理
操作技能
对客服务要求的变化
优质对客 服务
满足宾客 期望值
超出宾客 期望值
小结
对员工的职责
创造安全的工作环境 向上代表员工的利益 公平和公正的态度对待员工 涉及员工利益时要征求员工的意见 为员工创造职业发展机会 案例：实习生
对其他经理的职责
经理得到他人的帮助 对其他经理负责 协作和配合 把自己的经验介绍给他人
对宾客的职责
优质对客 服务
满足宾客 期望值
经理 员工
经理 员工 宾客 员工 经理
员工 经理
经理的位置
上司
宾客
经理 员工
其他经理
对上司的职责
完成规定的工作指标， 达到质量和数量标准； 写报告，报表； 预算内经营； 保持良好的经营业绩； 执行公司的各项规章制度。
履行对上司职责要点
愉快地接受任务 合作的态度 提出问题时有解决方案
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.1820.11.1815:39:3015: 39:30November 18, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 下午3时 39分20.11.1820.11.18
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月18日星期 三下午3时39分 30秒15:39:3020.11.18
真实瞬间Moment of Truth
宾客接触酒店服务的某方面 对服务质量产生印象的那个瞬间 是一个系列过程的真实瞬间
酒店的真实瞬间
预订 接站 酒店门前 行李生 前台 ……
预订——获得宾客的姓名
客人未进店的活动 客人决定是否入住本酒店 组织机构的变化 案例：客人尚未抵店，服务已经开始
前台接待员 行李生 案例：希尔顿饭店小朋友的礼物
引领客人进房间—称呼姓名
所涉及的员工岗位的： 行李生 大堂副理 客房服务员 公卫 案例：销售经理 案例：贵宾果蓝，室友麦克
叫醒服务—称呼宾客的姓名
确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。 涉及的员工岗位有：
总机 前台接待员 客房服务员 值班经理
来源于经理个人的权力： 专业权力 感召权力
员工对权力的接受
主动服从 服从 被动服从 抗拒
权力与员工接受
个人权力
服从 主动服从
抗拒
被动服从 职位权力
有效的运用权力
强化职位权力 增进个人权力 联合他人权力
强化职位权力
勇于表现自己 进入企业核心信息圈 宣扬自己及部门工作业绩和重要性 案例：员工晚会
胡萝卜 大棒
抗拒
命令 诱惑
被动服从
有效授权
为什么要分享权力？ 如何分享权力？ 有效授权的步骤
为什么要分享权力？
授权是一种权力使用过程 是行使更大的控制权 开发员工的能力和才干
如何分享权力？
完全授权 不完全授权 部分授权
有效授权的步骤
明确授权任务 确定完成期限 确定授权人选 交待工作任务 保持持续支持
领导艺术
个人决策
专制式 民主式
官僚式
放任式 员工参与
领导艺术的对比
传统领导艺术 工作 给出答案 高科技 严肃 独立
当代领导艺术 平衡生活和工作 提问 高度人情化 风趣 相互依赖
领导艺术的对比（２）
传统领导艺术 排他性 投资回报 命令 传统的 讲话
当代领导艺术 包容性 人的价值 讨论 创新的 聆听
房内用膳—称呼宾客姓名
从订餐到送餐，涉及到： 接单员或是预订员 厨房 酒吧 送餐员 案例：一碗汤面
客用品借用—称呼宾客姓名
烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部 分的员工岗位有：
客服文员 前台接待员 行李生 客房服务员 案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板
客用电话—称呼宾客的姓名
忠诚宾客
常客 忠诚宾客 20%的客人带来80%的收入
宾客不满意的代价
不满意宾客平均把不满告诉8-10人 每5个人中有一个人告诉20人
宾客不满意的代价 (2)
类型
损失的潜在价值
酒店
24,000
餐厅
4,800
宾客对价值和服务的感知
宾客并非执意追求品牌 追求价值 产品和价值满足或超过期望值 价格可以接受 物有所值 以可以接受的价格提供优质服务
酒店经理管理职责与领导艺术
培训目的
通过培训，学员能够：
了解管理职责的转变 了解酒店经理的管理职责 了解并掌握手中权力 有效运用权力 有效运用领导艺术模式
酒店经理管理职责的转变
电子信息管理系统 对客服务手段 权力与职责的转变
企业组织机构
总经理 经理 主管 领班 员工
集团组织机构
支持行为
Ask： Listen： Encourage： Explain：
提问 聆听 鼓励 解释
情景化领导艺术
指挥行为
命令式 教练式
授权式
支持式 支持行为
情景式领导艺术比较
形式 命令式
优点
情况紧急 时间紧迫 员工没经验 经理有见识
不足
控制过度 无他人参与 抑制创造力
没有激励
情景式领导艺术比较（２）
电子信息系统与程控电话。涉及到的岗 位有：
客房服务员 行李生 总机 前台接待员 案例：
客房浴室—检验质量的地方
浴室是检查酒店服务质量最好的地方 淋浴 卫生
餐厅用餐—称呼宾客姓名
所涉及的岗位有： 前台接待员 客房服务员 餐厅迎宾员 餐厅服务员 餐厅收银员 厨房厨师 案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨
增进个人权力
宣传自己的业绩和能力 改善人际关系技能 获取更多的专业知识 案例：销售情况汇总表
联合他人权力
建立战略联盟联合他人权力 案例：西餐部重组
有效运用权力的技巧
讨论 说服 请求 胡萝卜
大棒 诱惑 命令 借权
有效运用权力分析
主动服从
说服 请求
服从
讨论 借助
个人权力 职位权力
总裁 高级副总裁 大区副总裁 区域经理 地区经理 酒店经理
企业与集团组织机构
集团 企业 企业
宝塔式组织机构的特点
权力集中 权力分布自上而下 信息流自上而下 经理的职责有限 经理与员工只做份内之事 里兹卡尔顿饭店公司的案例
扁平式组织机构
总经理 部门经理 员工
总裁 副总裁 酒店经理
扁平式组织机构的特点
谢谢大家！
软件。
优质服务差距
不了解客人的期望值 优质服务的标准不对 服务表现有差距 承诺未做到
酒店经理的权力与运用
酒店经理的职责与职权 经理权力的形成 员工对权力的接受 有效运用权力的技巧 有效授权
经理权力的形成
来源于企业的权力： 职位权力 奖赏权力 强制权力
经理权力的形成（2）
管理层次少 基层经理拥有决策权 经理的职责加大 信息流自下而上，或是双向 案例：如家快捷的组织机构
管理权限变化
集团权限下放 总经理权限下放 部门经理权限加大 案例：行李生送资料
管理功能变化
计划 组织 领导 控制 新功能：协调，人员配置 案例：招收新员工
经理的身分转变