星级饭店评定标准附录C(精编文档).doc
星级饭店评定标准及细则
星级饭店评定标准及细则（2011版）为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法，办法于2011年1月1日实施。
饭店星级的划分与评定一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。
全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。
五星级饭店评定标准
6421
1.1.2 有完备的操作程序
6 421
1.1.3 有完备的服务规范
6 4 21
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案， 1.1.4 有培训、演练计划和实施记录
6 4 21
1、总体要求
1.2
饭店运营质量评分
员工素养
优 良 中差
1.2.1 仪熨烫容平仪整表，得鞋体袜，整着洁装一统致一，，佩体戴现名岗牌位，特着色装；效工果装好整洁、6 4 2 1
释义
设施设备评价是对 酒店上述要素的专 业性、整体性、舒 适性水准所进行的 综合考查，星级酒 店应满足最低得分 线的要求
运营质量评价分值
附录C饭店运营质量总体要求总分600分
6.3.2
酒店运营质量的评 分时按优、良、中 差打分并计算得分 率。 公式为： 得分率=该项实际 得分/该项标准总分 ×100%
2
8.3.1.5 专业健身器械，不少于10种
2
8.3.1.6 有音像设施和器械使用说明
1
8.3.2.1 更衣箱数量不少于客房总数的15％，门锁可靠 8.3.2.4 有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品
2
1
1、总体要求
1.1
饭店运营质量评分
管理制度与规范
优 良 中差
1.1.1 有完备的规章制度
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和 1.7 有效
1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
1.12
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物 和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处 置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有 7.3 残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务
星级饭店评定标准
星级饭店评定标准经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。
二星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。
三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。
有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。
这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。
四星级饭店饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。
装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。
五星级饭店饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。
中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定(1988年8月22日国家旅游局发布)一、总则第一条为适应我国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游(涉外)饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。
第二条全国旅游(涉外)饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》进行。
第三条《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。
星级饭店评分细则
附录 C（规范性附录）饭店运营质量评价表表C.1给出了饭店运营质量评价表表C.1 饭店运营质量评价表2.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式32102.1.2.4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢32102.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认3210 2.1.3入住登记优良中差2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待3210 2.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客3210 2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定3210 2.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错32102.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快32102.1.4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客3210 2.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店3210 2.1.4.3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动32102.1.4.4及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意32102.1.4.5离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数32102.1.5礼宾、问讯服务优良中差2.1.5.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求3210 2.1.5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息32102.1.5.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车32102.1.5.4委托代办业务效率高，准确无差错3210 2.1.6*叫醒服务优良中差2.1.6.1重复宾客的要求,确保信息准确32102.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客32102.1.7结帐优良中差2.1.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整3210 2.1.7.2效率高，准确无差错3210 2.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临32102.2前厅维护保养与清洁卫生优良中差2.2.1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮32102.2.2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘32102.2.3天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍32102.2.4墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网32102.2.5电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍32102.2.6家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。
星级酒店评定标准(DOC43页)
星级酒店评定尺度1 范围本尺度规定了旅游饭店星级的划分条件、效劳质量和运营尺度要求。
本尺度适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 尺度性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不成少的。
但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包罗所有的点窜单〕适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业根底术语GB/T 10001.1 标识表记标帜用公共信息图形符号第1局部：通用符号GB/T 10001.2 标识表记标帜用公共信息图形符号第2局部：旅游设施与效劳符号GB/T 10001.4 标识表记标帜用公共信息图形符号第4局部：运动健身符号GB/T 10001.9 标识表记标帜用公共信息图形符号第9局部：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原那么与要求第8局部：宾馆和饭店3 术语和定义以下术语和定义适用于本尺度。
3．1旅游饭店 tourist hotel以间〔套〕夜为单元出租客房，以住宿效劳为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应效劳的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标识表记标帜4.1用星的数量和颜色暗示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级〔含白金五星级〕。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，暗示饭店的等级越高。
〔为便利行文，“星级旅游饭店〞简称为“星级饭店〞。
〕4.2星级标识表记标帜由长城与五角星图案构成，用一颗五角星暗示一星级，两颗五角星暗示二星级，三颗五角星暗示三星级，四颗五角星暗示四星级，五颗五角星暗示五星级，五颗白金五角星暗示白金五星级。
5 总那么星级饭店的建筑、从属设施设备、效劳工程和运行打点应符合国家现行的安然、消防、卫生、环境庇护、劳动合同等有关法律、法规和尺度的规定与要求。
5.2各星级划分的底子条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
星级饭店评定标准附录C
附录C（规范性附录）服务质量评定检查表C.1计分说明C.1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2评分标准服务质量评定见表。
项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40 40 36 32 203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20 20 18 16 104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂15 15 13.5 12 7.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.52、行李服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 103、接待服务态度好、效率高、周到20 20 18 16 104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10 10 9 8 55、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10 10 9 8 56、结帐服务态度好、效率高、准确无差错15 15 13.5 12 7.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59、观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错15 15 13.5 12 7.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514、出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316、前厅温度23 O C —25O C 10 10 9 8 517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度10 10 9 8 518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到30 30 27 24 152、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全15 15 13.5 12 7.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20 20 18 16 104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10 10 9 8 55、客房送餐服务迅速、准确、效率高20 20 18 16 106、会客服务态度好、效率高、安全10 10 9 8 57、闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58、音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59、叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110、开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111、擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生10 10 9 8 513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30 30 27 24 152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20 20 18 16 103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30 30 27 24 154、餐厅温度22 O C —24 O C 5 5 4.5 4 2.55、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40 40 36 32 207、菜式美观程度色、形、味俱佳20 20 18 16 108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异味酌情扣分40 40 36 32 209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化40 40 36 32 2010、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1011、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 4 2.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10 10 9 8 53、按摩态度好、服务周到、安全20 20 18 16 104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 55、蒸气浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 56、保龄球态度好、服务周到、安全20 20 18 16 107、桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58、网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510、棋牌室态度好、服务周到10 10 9 8 511、日光浴态度好、服务周到10 10 9 8 512、游戏室态度好、服务周到10 10 9 8 513、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到10 10 9 8 5 （二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全30 30 27 24 15 （三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错40 40 36 32 20 （四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错20 20 18 16 10 （五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂10 10 9 8 5 纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象15 15 13.5 12 7.5 态度礼节礼貌好、耐心、服务周到30 30 27 24 15 效率快捷、准确无差错10 10 9 8 5 服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10 10 9 8 53、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10 10 9 8 54、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观15 15 13.5 12 7.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 10 （十）会议服务态度好、效率高、规范化30 30 27 24 15 （十一）其他服务（每项10分）10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差六、饭店安全安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故40 40 36 32 20七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差50 50 45 40 25本页小计（实际得分率：）总计总得分率。
XXXX版旅游饭店星级评定标准
中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
五星级饭店评定标准
Company
LOGO
XX酒店-安康部
安康部
五星级酒店
2016年Biblioteka 必备项目 要求设备设施 评分
运行质量 评分
设施设备评价分值
附录B设施设备总体要求总分600分
释义 释义 设施设备评价是对 酒店上述要素的专 业性、整体性、舒 适性水准所进行的 综合考查，星级酒 店应满足最低得分 线的要求
2
2
1
8.3.1.5
专业健身器械，不少于10种
8.3.1.6
有音像设施和器械使用说明
8.3.2.1
更衣箱数量不少于客房总数的15％，门锁可靠
2
1
8.3.2.4
有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品
饭店运营质量评分
1、总体要求
1.1
管理制度与规范
有完备的规章制度
优 良 中 差
1.1.1
6
4
2
1
1.1.2
优 良 中 差 2 2 2 2 2 1 0
6.2.1
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无 3 异味 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无 3 水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、 3 无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 灯具、家具、垃圾桶、装饰物：保养良好、无灰尘、 3 无破损 紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 3
有完备的操作程序
6
4
2 1
1.1.3
有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案， 有培训、演练计划和实施记录
6 6
4 4
2 1 2 1
1.1.4
饭店运营质量评分
中华人民共和国星级酒店评定标准
酒店中国字号：大中小中华人民共和国星级酒店评定标准旅游饭店星级的划分与评定前言本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。
本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下：a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；c)明确了星级的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）；f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。
本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC 210）归口。
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T 14308-1993；——GB/T 14308-1997。
范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。
规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
《旅游饭店星级的划分与评定》_新版
《旅游饭店星级的划分与评定》前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游饭店 tourist hotel以间(套)夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
中华人民共和国星级酒店评定标准
jk附录A（规范性附录）设施设备及服务项目评分表计分说明：A.1.1 满分610分（由于存在加分和系数因素，所有项目全部得分后可能会高于满分数）。
A.1.2 各星级应得的最低分数：一星级饭店80分；二星级饭店120分；三星级饭店220分；四星级饭店300分；五星级饭店330分A.1.3 任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项只有1分，则不给分。
A.1.4 任何设施设备如果具备两种以上功能，则只能选择最有代表性的项目计分一次，不可重复计分。
评分标准设施设备及服务项目评分标准见表序号设施设备及服务项目分类各大项总分各分项总分各次分项总分计分1 地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局28地理位置及周围环境111.1.1 地理位置 6位于交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头等，适于观光型饭店或会议型饭店）、市中心或中心商务区（适于商务型饭店或会议型饭店）、旅游景区或度假区（适于度假型饭店或会议型饭店），其位置与饭店功能紧密匹配6紧靠交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头等，适于观光型饭店或会议型饭店）、市中心或中心商务区（适于商务型饭店或会议型饭店）、旅游景区或度假区（适于度假型饭店或会议型饭店），其位置与饭店功能比较匹配31.1.2 周围环境 5有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或建筑小品）5 有庭院（饭店建筑物外供客人散步、休闲、有观赏景物的场地） 2 1. 2 停车场（包括地下停车场、停车楼） 5自备停车场，车位不少于40%客房数 5自备停车场，车位不少于15%客房数 4在饭店周围100M内可以停放汽车，车位不少于15%客房数 3在饭店周围200M内可以停放汽车，车位不少于15%客房数 2有回车线 1建筑结构及功能布局121.3.1 平均每间客房的建筑面积（总建筑面积/客房总数。
总建筑面积包括饭店的建筑主体及与饭店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括如员工公寓或福利住房等与经营没有直接关系的建筑部分。
GBT 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定_图文
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a 增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b 更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d 突出绿色环保的要求e 强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f 提高饭店服务质量评价的操作性g 增加例外条款，引导特色经营h 保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A 、附录B 、附录C 均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
旅游饭店星级的划分与评定附录C
态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动
5
5
4.5
4
2.5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
18
16
10
3、接待服务
态度好、效率高、周到
20
20
18
16
10
4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10
10
9
8
5
5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10
10
9
8
5
6、结帐服务
态度好、效率高、准确无差错
20
20
18
16
10
3、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）
态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好
30
30
27
24
15
4、餐厅温度
22OC—24OC
5
5
4.5
4
2.5
5、餐厅背景音乐效果
音质好、音量适中
5
5
4.5
4
2.5
6、餐食和饮料质量
根据客人反映打分、出现问题酌情扣分
40
40
36
50
50
45
40
25
本页小计（实际得分率：）
总计
总得分率
40
40
36
32
20
七、饭店声誉
1、在国内有关评比活动中获得好评
在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分
2、在国际有关评比活动中获得名次
在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分
3、国家领导人和外国元首多次下榻
星级酒店评定标准
星级酒店评定标准区分依据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级区分，分为一星级到五星级 5 个标准。
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
最低为一星级，最高为白金五星级。
星级越高，表示旅行饭馆的品位越高。
五星酒店这是旅行酒店的最高等级。
设备十分豪华，设备更为完美，除了房间设备豪华外，服务设备齐备。
各种各种的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐备。
是交际、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
四星酒店设备豪华，综合服务设备完美，服务项目多，服务质量优异，室内环境艺术，供应优良服务。
客人不单能够获得高级的物质享受，也能获得很好的精神享受。
三星酒店设备齐备，不单供应食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设备。
这类属于中等水平的饭馆在国际上最受欢迎，数目许多。
二星酒店设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、剪发等综合服务设备，服务质量较好，属于一般旅行等级。
一星酒店设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能知足客人最简单的旅行需要。
中华人民共和国星级酒店评定标准序言本标准取代GB/T 14308-1997 《旅行涉外饭馆星级的区分及评定》。
本标准与GB/T 14308-1997对比主要变化以下：a)用“旅行饭馆”取代“旅行涉外饭馆”，并按国际老例明确了旅行饭馆的定义；b) 规定旅行饭馆使用星级的有效限期为五年，撤消了星级终生制，增添了预备星级5.2 ）；（见c)明确了星级的评定规则（见7.5 ），增添了某些特点突出或极其个性化的饭馆可以直接向全国旅行饭馆星级评定机构申请星级的内容（见7.5.3 ）；d)对餐饮服务的要求适合简化（原标准 6.1.6,6.2.6,6.3.7c 、 e,6.4.9b 、 d、 e， 6.5.9b 、c 、 e、 f ）；e) 将一星级饭馆客房的最低数目要求由本来的20 间改为 15 间（见 6.1.8 ）；f)将原标准三星级以上饭馆的选择项目归并，概括为“综合类型”、“特点类型一”、“特点类型二”和“特点类型三”四大部类，删去了原有部分内容，增添了饭馆品牌、总经理资质、环境保护等内容（见 6.7 ）；g) 对四星级以上饭馆的核心地区前厅、客房和餐厅增强了要求，增添整体舒坦度等内容（见附录 A 中的 3.12 、 4.21 和 5.5 ）；h) 借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见 3.2 和 6.6 ）。
酒店评星附录C
附录C
（规范性附录）
服务质量评定检查表
C.1 计分说明
C.1.1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2 评分标准
服务质量评定见表C.1。
1
2
3。
星级酒店评定标准
星级酒店评定标准星级饭店评定标准1.星级饭店评定标准星级饭店评定标准经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75％的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。
二星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95％客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。
三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间， 24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。
有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。
这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。
四星级饭店饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。
装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。
五星级饭店饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。
星级饭店评定标准中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定一、总则第一条为适应中国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，使之既有中国特色又符合国际标准，特制定本规定。
第二条全国旅游涉外饭店星级评定的依据是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB-XXX）国家标准。
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16
10
4、洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
10
10
9
8
5
5、客房送餐服务
迅速、准确、效率高
20
20
18
16
10
6、会客服务
态度好、效率高、安全
10
10
9
8
5
7、闭路电视节目质量
图象清晰、音质好
5
5
4.5
4
2.5
8、音响质量、效果
音质好、调节有效
5
5
4.5
4
2.5
9、叫醒服务
态度好、准确无差错
2
2
1.8
1.6
1
10、开夜床服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
11、擦鞋服务
迅速、准确、质量好
5
5
4.5
4
2.5
12、饮用水和冰快供应
有保证、及时、卫生
10
10
9
8
5
13、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
2
2
1.8
1.6
1
14、其他服务（每项4分）
4
4
3.6
3.2
2
15、客房服务效果
以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分
八、饭店服务综合效果
服务综合效果
平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
50
50
45
40
25
本页小计（实际得分率：）
总 计
总得分率
（八）鲜花店
态度好、效率高、准确无差错、品种丰富
10
10
9
8
5
（九）歌舞厅服务
态度好、效率高、安全
20
20
18
16
10
（十）会议服务
态度好、效率高、规范化
30
30
27
24
15
（十一）其他服务（每项10分）
10
10
9
8
5
本页小计（实际得分率：）
项 目
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
六、饭店安全
8
8
7.2
6.4
4
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按级别区分
5
5
4.5
4
2.5
着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
10
10
9
8
5
着装效果
以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
10
10
9
8
5
2、服务人员礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
项 目
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
二、前厅服务质量（态度、效率）
1、门卫服务
态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动
5
5
4.5
4
2.5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
18
16
10
3、接待服务
态度好、效率高、周到
20
20
18
16
10
4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10
10
9
8
5
5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10
10
9
8
5
6、结帐服务
态度好、效率高、准确无差错
15
15
13.5
12
7.5
7、外币兑换服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
8、票务服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
9、观光服务
态度好、周到方便、业务水平高
5
5
4.5
4
2.5
10、委托代办服务
10
11、宴会服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
10
10
9
8
5
12、自助餐服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
10
10
9
8
5
13、酒吧服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
20
20
18
16
10
14、总印象
摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高
20
20
18
16
10
本页小计（实际得分率：）
项 目
能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好
20
20
18
16
10
3、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）
态度好、纪律性强、能运用外语、
15
4、餐厅温度
22OC —24OC
5
5
4.5
4
2.5
5、餐厅背景音乐效果
音质好、音量适中
5
5
4.5
4
2.5
6、餐食和饮料质量
根据客人反映打分、出现问题酌情扣分
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
五、其他服务（态度、效率、周到、安全）
（一）康乐服务
1、健身房
态度好、服务周到、有教练、安全
5
5
4.5
4
2.5
2、游泳池
态度好、服务周到、有安全措施及救生员
10
10
9
8
5
3、按摩
态度好、服务周到、安全
20
20
18
16
10
4、桑拿浴
态度好、服务周到、安全
10
10
态度好、服务周到
10
10
9
8
5
12、游戏室
态度好、服务周到
10
10
9
8
5
13、其他娱乐项目服务（每项10分）
态度好、服务周到
10
10
9
8
5
（二）理发美容
态度好、服务周到、质量好、安全
30
30
27
24
15
（三）商务服务
态度好、效率高、方便、周到、准确无差错
40
40
36
32
20
（四）邮政电信服务
态度好、效率高、方便、周到、准确无差错
30
30
27
24
15
效率
快捷、准确无差错
10
10
9
8
5
服务技巧
推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错
5
5
4.5
4
2.5
服务效果
以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差
10
10
9
8
5
2、旅游必需品齐全程度
旅行生活必需品齐全
10
10
9
8
5
3、工艺品和纪念品齐全程度
9
8
5
5、蒸气浴
态度好、服务周到、安全
10
10
9
8
5
6、保龄球
态度好、服务周到、安全
20
20
18
16
10
7、桌球
态度好、服务周到
5
5
4.5
4
2.5
8、网球场
态度好、服务周到、有教练
5
5
4.5
4
2.5
9、高尔夫练习场
态度好、服务周到、有教练
5
5
4.5
4
2.5
10、棋牌室
态度好、服务周到
10
10
9
8
5
11、日光浴
态度好、效率高、准确无差错
5
5
4.5
4
2.5
11、电话总机服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
15
15
13.5
12
7.5
12、留言服务
态度好、准确无差错、效率高
5
5
4.5
4
2.5
13、大堂副理服务
态度好、效率高、协调应变能力强
5
5
4.5
4
2.5
14、出租车服务
态度好、效率高、安全
5
5
4.5
4
2.5
20
20
18
16
10
（五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务
态度好、服务周到
10
10
9
8
5
本页小计（实际得分率：）
项 目
项 目 标 准
项目检查分数
实际得分
优
良
中
差
（六）商品服务
1、服务员
语言水平
能流利使用外语，说得清，听得懂
10
10
9
8
5
纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
15
15
13.5
12
7.5
态度
礼节礼貌好、耐心、服务周到
40
40
36
32
20
7、菜式美观程度
色、形、味俱佳