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客房部工作程序和标准说明书
楼层服务规范
楼层服务规范
• 1 进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打 扰”牌或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人。
• 2 敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距 离。先按门铃，再敲门，同时报 “HOUSEKEEPING ”，敲门三次，每次间隔约二至 三秒。
• 3 听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来 开门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼， 让客人看清来者。
• 4 按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或 门铃坏不能使用。
• 5 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙 开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报 “HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。
• 6 如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意， 征得客人同意后才能进房。完成服务后，立即离开房 间，不得在房间内借故逗留。
• 4 该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请 勿打扰”标志。
• 5 客房部员工从早上起到2：00pm就一直未看到客人 进出该房间。
• 6 在下午2：00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞 入房间提醒客人如要打扫可以通知房务中心；
• 7 在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部 报房务中心，房务中心统计好所有的DND房，以书面 的形式一式两联报与当班的大堂副理，由大堂副理与 客人取得联系。
• 1 使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自 上而下用百洁布擦洗。
• 2 清洁皂碟。
• 3 用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门 上的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。
• 1 使用专用的马桶清洁剂。 • 2 用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗
干净。
• 3 将马桶外部洗刷干净并擦干。
• 在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如 有问题，立即报修。
• 11在报表上填上做房时间。
• 1 清洁前的准备 • 1 开灯，打开换气扇。 • 2 撤掉脏布巾。 • 3 倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。 • 2 清洗烟缸及垃圾桶 • 1 用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干。 • 3 清洁面盆和镜子 • 1 使用清洁剂喷洒在面盆上。 • 2 用百洁布擦洗面盆、水咀。 • 3 用温水冲净，抹布擦干。 • 4 将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮。
• 1 对于挂有“请勿打扰”标志的客房，除了上级授权 等级特殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或 进入。
• 2 在下列情况下，客房如果到2：00pm时仍挂有“请 勿打扰”标志，就应该与房务中心取得联系。
• 3 该房间是预备退房或不是当天入住的客房，如果该 房间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人。
• 4 做房顺序 • 1 进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上
填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调 和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规 定位置。 • 2 撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮 放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不 能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿 到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾， 检查烟蒂是否熄灭）。 • 3 撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人 是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工 作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报 领班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始 包床详见《包床操作细则》。
• 4 将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更 换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。
• 5 将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布 进行清洁，并马上用热水冲干净，用专用的马桶 刷擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用 干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净， 用擦镜布擦干镜子。
• 6 补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用 擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、 湿抹布各一块，按照从左到右，从上到下，从里 到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、 抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。
• 7 布置房间消耗品并在报表上作登记。
• 8 最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具 后、床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间 地面、房门边和门外ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ廊。
• 9 没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹 边退，脏的地面要用清洁剂擦一边。
• 10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门， 并确认房间已经上锁才离开。
• 4 使用过的香皂和备品旁补充有新的香皂和 备品。
• 5 没有完全使用过的香皂和备品不扔。 • 6 纸巾充足，卫生纸和餐巾纸补充过。 • 7 客人自带物品经过整理放置在小毛巾上。 • 8 面盆，浴缸淋浴间如果使用过，要冲洗，
擦干，不得有水或污渍。
• 9 口杯干净，放置在杯垫上。 • 10淋浴间干净，玻璃隔板和地上无水。 • 11马桶干净无水印或尿渍，垃圾桶内无垃圾。
清洁不锈钢制品
• 1 用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手， 使之光亮。
• 2 必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。
• 1 用湿布沾清洁剂，自上而下地擦门，自内向外地擦 地。
• 2 擦下水管道
• 1 将浴帘折叠好。 • 2 墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。 • 3 关闭换气扇及浴缸上方照明灯。 • 4 保持洗面盆上方照明。 • 5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝。
• 7 每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。
• 1 准备工作 • 清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物
品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁 工具是否完好 • 2 选房次序 • 做房间以前，应看一下自己所属区域是否有“请速打 扫”，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房 门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并 过一段时间再去看看。 • 3 进房程序 • 在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三 下，每次间隔3－5秒，同时报“您好，我是客房服务 员”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右， 再报一遍，如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓 步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明 开门意图， 并征询客人的意见后行事。
楼层服务规范
楼层服务规范
• 1 进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打 扰”牌或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人。
• 2 敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距 离。先按门铃，再敲门，同时报 “HOUSEKEEPING ”，敲门三次，每次间隔约二至 三秒。
• 3 听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来 开门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼， 让客人看清来者。
• 4 按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或 门铃坏不能使用。
• 5 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙 开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报 “HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。
• 6 如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意， 征得客人同意后才能进房。完成服务后，立即离开房 间，不得在房间内借故逗留。
• 4 该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请 勿打扰”标志。
• 5 客房部员工从早上起到2：00pm就一直未看到客人 进出该房间。
• 6 在下午2：00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞 入房间提醒客人如要打扫可以通知房务中心；
• 7 在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部 报房务中心，房务中心统计好所有的DND房，以书面 的形式一式两联报与当班的大堂副理，由大堂副理与 客人取得联系。
• 1 使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自 上而下用百洁布擦洗。
• 2 清洁皂碟。
• 3 用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门 上的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。
• 1 使用专用的马桶清洁剂。 • 2 用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗
干净。
• 3 将马桶外部洗刷干净并擦干。
• 在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如 有问题，立即报修。
• 11在报表上填上做房时间。
• 1 清洁前的准备 • 1 开灯，打开换气扇。 • 2 撤掉脏布巾。 • 3 倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。 • 2 清洗烟缸及垃圾桶 • 1 用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干。 • 3 清洁面盆和镜子 • 1 使用清洁剂喷洒在面盆上。 • 2 用百洁布擦洗面盆、水咀。 • 3 用温水冲净，抹布擦干。 • 4 将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮。
• 1 对于挂有“请勿打扰”标志的客房，除了上级授权 等级特殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或 进入。
• 2 在下列情况下，客房如果到2：00pm时仍挂有“请 勿打扰”标志，就应该与房务中心取得联系。
• 3 该房间是预备退房或不是当天入住的客房，如果该 房间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人。
• 4 做房顺序 • 1 进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上
填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调 和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规 定位置。 • 2 撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮 放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不 能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿 到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾， 检查烟蒂是否熄灭）。 • 3 撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人 是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工 作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报 领班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始 包床详见《包床操作细则》。
• 4 将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更 换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。
• 5 将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布 进行清洁，并马上用热水冲干净，用专用的马桶 刷擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用 干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净， 用擦镜布擦干镜子。
• 6 补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用 擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、 湿抹布各一块，按照从左到右，从上到下，从里 到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、 抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。
• 7 布置房间消耗品并在报表上作登记。
• 8 最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具 后、床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间 地面、房门边和门外ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ廊。
• 9 没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹 边退，脏的地面要用清洁剂擦一边。
• 10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门， 并确认房间已经上锁才离开。
• 4 使用过的香皂和备品旁补充有新的香皂和 备品。
• 5 没有完全使用过的香皂和备品不扔。 • 6 纸巾充足，卫生纸和餐巾纸补充过。 • 7 客人自带物品经过整理放置在小毛巾上。 • 8 面盆，浴缸淋浴间如果使用过，要冲洗，
擦干，不得有水或污渍。
• 9 口杯干净，放置在杯垫上。 • 10淋浴间干净，玻璃隔板和地上无水。 • 11马桶干净无水印或尿渍，垃圾桶内无垃圾。
清洁不锈钢制品
• 1 用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手， 使之光亮。
• 2 必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。
• 1 用湿布沾清洁剂，自上而下地擦门，自内向外地擦 地。
• 2 擦下水管道
• 1 将浴帘折叠好。 • 2 墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。 • 3 关闭换气扇及浴缸上方照明灯。 • 4 保持洗面盆上方照明。 • 5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝。
• 7 每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。
• 1 准备工作 • 清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物
品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁 工具是否完好 • 2 选房次序 • 做房间以前，应看一下自己所属区域是否有“请速打 扫”，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房 门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并 过一段时间再去看看。 • 3 进房程序 • 在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三 下，每次间隔3－5秒，同时报“您好，我是客房服务 员”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右， 再报一遍，如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓 步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明 开门意图， 并征询客人的意见后行事。