中层管理者的沟通能力

•沟
• 为了设定的目标，把信息，思想和情感在
•通
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
•沟通的形式
•解读沟 通
谈 话
商业计划书
演 讲
总结汇报
•口 语
会 议
•书
培 训
面
工作记录 调查报告
•沟 通
•方 式
汇 报
讨 论
•沟
谈判等
通
•方
式
往来公文 电子邮件 产品说明书等
•解读沟
态度在沟通过程至关重要 通
•启 示
•管理的核心在于充分沟通
看小品，学沟通
•解读沟 通
•影片欣赏：小崔说事
•解读沟 通
启示:充分沟通一定是双向的
•发起者
• 信息 •反馈
•接受者
•注意:
• 1、发起者与接受者的角色要不断相互转换,善于听、说
• 2、沟通的目的不是说服对方，而是达成共识。
•解读沟 通
•小结
•解读沟通
•成功管理 •赢在沟通
•团队的沟通能
力
•互动
•练习
抓住机遇，逃脱贫穷
规则：打开双臂，左手食指向上，右手手掌打开，掌 心向下放在右边那位朋友左手的食指上，前后成S形 依次连接
•讲师：小蜜蜂 •学员：嗡嗡 •讲师说“抓”的时候，就动 手用你的右手去抓右边朋友的 左手
•团队的沟通能 力
•游戏的启示：在沟通中肢体语言很重要
•沟通效果的决定因 素
• 7%
•言辞
•字词 •语句
• 55 %
•肢体语 言
•姿态 •动作 •姿势 •举止
• 38 %
•语言方式
•音量 •音调 •腔调 •速度 •口音
•团队的沟通能 力
互动练习:语气影响表达内容
•1.这不完全是我的错 •（可能有其他的事是我的错）
。
•（只有部分是我的错）
•2.这不完全是我的错 。
•3.这不完全是我的错
•团队的沟通能 力
•(我沒有过错，该怪罪的是別人) •(虽然我应担責任，但不能責怪于我)
。
•4.这不完全是我的错
•影片欣赏：听众错位
•团队的沟通能 力
中层管理者应该向谁表达?
•思考：你做为中层管理者,有过哪些听众错位的现象？
• 应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 • 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 • 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通 • 应当会议沟通的选择一对一进行沟通 • 应一对一的沟通选择了会议沟通 • 逐级报告与越级申告的混淆 • 应当是公司内部的沟通却变成了外部沟通
•测 试 题
沟通能力
•解读沟 通
•答案统 计
•在每个问题中，选择A得2分，选择B得1分，选择C得0分；
总分在0～12分，表明你急需提高你的沟通能力；13～16分，
表明你的沟通能力一般；17分以上，表明你有很强的沟通能
力
•互动 •练习
折纸游戏
•解读沟 通
给每位学员发Ａ４白纸一张。
游戏的启示:为什么沟而不通？
➢ 态度真诚，讲究方式，沟通用心才是关键。 ➢ 重视面对面的沟通,这是最有效的方式 ➢ 管理者言行一致，把沟通视为一个持续的过程。 ➢ 态度决定一切！
•影片欣赏：态度
•解读沟
通
•互动
•层级传话游戏
•练习
•传话内容:明晚大约八点钟左右，哈雷慧星将可
能在这个地区看到，这种慧星每隔七十六年才能看 见。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼 堂里集合，我为他们放一部有关慧星的影片。
现场互动
Hale Waihona Puke Baidu
•团队的沟通能 力
•用3分钟写出我们在实际工作中 •有哪些不良的倾听习惯？
•参考•答案
➢ 急于打断对方 ➢ 经常改变话题 ➢ 抑制不住个人偏见 ➢ 生对方的气 ➢ 评论讲话人而不是其观点 ➢ 面对面的自言自语 ➢ 只注意听事实，不注意讲话人的感情 ➢ 在对方还在说话时就想如何进行回答
➢ 使用情绪化的言辞 ➢ 急于下结论 ➢ 不要求对方阐明模糊之处 ➢ 思想开小差 ➢ 假装注意力很集中 ➢ 回避眼神交流 ➢ 双眉紧蹙 ➢ 神情茫然，姿势僵硬
•第二部 分
•团队的沟通能力
•团队的沟通能 力
•中层管理者沟通的３个环节
•第一环节
•表达
•第二环节
•倾听
•第三环节
•反馈
•团队的沟通能 力
第一环节：表达
•中层管理者应注意语言表达方式
•现场互动:一个真实的拉链故事
•不同的表达方式产生不一样的效 果
•影片欣赏：肢体语言
•团队的沟通能 力
中层管理者应注意非言语性表达方式
•解读沟 通
•过度沟 通 •不反馈
•拒绝倾 听
•表达不准确 •沟通的时机选择不对 •双方缺乏起码的信任 •情绪化：发怒是拿别人的错误惩罚自己
•请对照：日常工作中造成你沟而不通的原因还有哪些？
沟通有多重要？
•解读沟 通
➢高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。 ➢专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。 ➢在几乎所有的中层管理者中，约有75%的时间花在各类沟通中。 ➢企业中70%的问题是由沟通不畅造成的
中层管理者的沟通能力
2020年5月29日星期五
课程目 标
•掌握高效沟通的步骤和技巧 •提高与上司的沟通质量 •改善与下属的沟通方法 •改善与其它部门的工作关系 •提升客户满意度
•课 程 内 容
•第一部分
•解读沟通
•第二部分
•团队的沟通能力
•第三部分
•客户的沟通能力
•第一部 分
•解读沟 通
•解读沟通
•测试题
•评分标准
•团队的沟通能 力
•中层管理者倾听能力测 试
几乎都是：5分 常常：4分 偶尔：3分 很少：2分 几乎从不：1分
•将所得分加起来：
•90－100，你是一个优秀的倾听者； •80－89，你是一个很好的倾听者； •65－79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； •50－64，在有效倾听方面，你确实需要再训练； •50分以下，扪心自问，你每次真的注意倾听吗？
非言语表述
行为含义
手势 脸部表情
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不 感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念 ，吸引注意力
看小品学倾听 •团队的沟通能
力
•影片欣赏：将心比心
小品给我们的启示
•团队的沟通能 力
•写
➢倾听是取得解决客户抱怨的第一步。
9%
➢在所有的沟通错误中，不去倾听排在第一位 •读16% •听45%
➢销售不是用来说的，而是用来听和问的 ➢沟通不是你说什么, 而是别人听到了什么，
•说30%
怎么理解
•“听”字的繁体写法：聽