旅游服务质量监督制度

旅游服务质量监督制度

根据省、市两级旅游主管部门有关文件精神，结合公司实际，制定本制度。

一、本公司的旅游服务质量监督由质检安监部负责。

二、本公司对旅游服务质量的监督实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略。

三、质检安监部对各业务部门的旅游服务质量实行全面实时动态监督，个案监督、普遍监督、重点监督、客户回访相结合；监督结果与经济奖惩挂钩。

四、旅游服务质量监督内容：

㈠、计调部

1、是否对所有旅游者作出诚信经营、诚信服务的承诺。

2、是否使用规范的合同文本，填写是否规范，各项服务是否详尽明确，有否做到双方签字确认，签约率是否达到100%。

3、是否严格履行合同条款，旅游合同与行程单的吻合率及合同的履约率有否达到100%（不可抗力除外）。

4、是否每季进行计调业务质量评估总结及案例积累与教育应用，资料是否真实统统。

5、发生旅游服务质量纠纷时，是否积极协调处理，当场解决率有否大于95%。

㈡、业务部

1、是否真正做到了《员工守则》、《行为规范》中的各项规定。

2、不刊登虚假广告与不规范广告，有否自费项目有否注明。

3、散发的旅游宣传资料是否符合相关法律法规的规定；所有资料中是否含有“霸王条款”。

4、是否有任何不正当竞争行为发生，是否存在“商业贿赂”，是否存在“零团费”、“负团费”的旅游产品。

5、业务差错率是否达到＜1%；客户对服务质量的大凡投诉率是否＜5%，是否发生有影响或较大及以上的投诉。

㈢、导游部

1、带团导游是否具有资质，执行任务时是否佩带“IC”卡。有否存在无证导游带团或实习导游单独带团现象。

2、是否严格执行《导游职责》与《导游操作流程》。

3、带团任务完成后，有否上交《旅游质量反馈表》，填写与游客签名是否真实，有否出现“D”或多个“C”。

4、是否严格履行旅游合同和行程单，有否擅自增减旅游项目，有否诱导或胁迫游客购买伪劣商品或参与封建迷信活动。

5、发生旅游突发事件时，能否按《旅游突发事件应急预案》妥善处理；当场胜利处理旅游质量投诉率有否达到95%以上。

6、是否按规定填写导游日志，是否按时上交、归档；是否有案例积累与教育应用，资料是否规范统统。

㈣、营业部

营业部的旅游服务质量参照上述相关条款进行监督。

五、经济奖惩措施

1、凡旅游服务质量优异的部门、员工，酌情给予100—300元一次性奖励。

2、凡违反上述规定的部门与员工，视情节轻重，给予100—300元的处罚。

3、在实时监督及上级检查中，发现问题、受到投诉经查实的部门，处予300—1000元罚款，其中该部门经理承担50%；受到上级主管部门表彰或获得优异导游的员工给予300—1000元的奖励。

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