物业员工管理服务礼仪及沟通技巧课件
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幸福不是得到的多，而是计较得少
幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前 人，你就会幸福很多！
庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献， 有所予…
在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟” 学会看见自己的心，在工作中学习和进步，醒悟、 顿悟、恍然大悟，有所悟—知足者常乐，随遇而 安。
礼仪小故事
第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在 路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过， 忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下”。黑人 军官对他说： “士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。 但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上 的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊 敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于 向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑 人将军的本杰明· 戴维斯。
男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。
职业者标准发式
（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴
胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相
同。
工作期间不适合戴墨镜
3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆 动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂 腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑， 吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指， 不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。
4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主 召唤快步走，突发事件跑步走)
行走中基本礼仪
1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间， 男女同行女士走内侧。
3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人 时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三 步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时， 要提醒客人务必小心。
4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让 路。
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一 十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么 样的未来。
1、礼貌意识 2、服务意识 3、敬业意识
物业服务礼仪
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官
的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
正确着装
社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢” 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都 是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就做好 眼前的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态，这个 你能做到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己，看人生， 风景会截然不同，境遇也因此而不同。换一种心态认真去对待工 作，你会收获更多的快乐！
6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛 街购物。
不正确的着装
工作时不允许的着装
物业服务人员着装有六个注意事项： 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧
（二）头发
1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能 染彩发，不做怪异发型。
Fra Baidu bibliotek、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准 染彩发。
1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并 将工作牌端正地佩戴于左胸前。
2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭 肩上。
3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜非工作 需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
欣赏一组职业者的图片
安全保卫与绿化家园
看了这么多的各行业图片，我们不 难看出 ，工作着的人们都是美的！
360行组成了五彩缤纷的世界，每
一行都有各自的精彩和美，都把美 奉献给了他人 ！值得尊敬！
1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为
正确的站姿
错误的站姿
2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸 部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、 目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚 跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手 胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。
正确的坐姿
不正确的坐姿
赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方
赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三 个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还 打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这 三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍 大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞 不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是 明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了： “哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不 是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺 在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精 神振奋地参加考试，居然中了个探花。
（五）行为举止
站有站相，坐有坐姿。
1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士 双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右 手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女 士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时 双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分 开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。
幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前 人，你就会幸福很多！
庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献， 有所予…
在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟” 学会看见自己的心，在工作中学习和进步，醒悟、 顿悟、恍然大悟，有所悟—知足者常乐，随遇而 安。
礼仪小故事
第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在 路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过， 忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下”。黑人 军官对他说： “士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。 但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上 的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊 敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于 向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑 人将军的本杰明· 戴维斯。
男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。
职业者标准发式
（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴
胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相
同。
工作期间不适合戴墨镜
3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆 动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂 腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑， 吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指， 不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。
4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主 召唤快步走，突发事件跑步走)
行走中基本礼仪
1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间， 男女同行女士走内侧。
3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人 时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三 步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时， 要提醒客人务必小心。
4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让 路。
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一 十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么 样的未来。
1、礼貌意识 2、服务意识 3、敬业意识
物业服务礼仪
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官
的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
正确着装
社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢” 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都 是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就做好 眼前的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态，这个 你能做到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己，看人生， 风景会截然不同，境遇也因此而不同。换一种心态认真去对待工 作，你会收获更多的快乐！
6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛 街购物。
不正确的着装
工作时不允许的着装
物业服务人员着装有六个注意事项： 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧
（二）头发
1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能 染彩发，不做怪异发型。
Fra Baidu bibliotek、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准 染彩发。
1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并 将工作牌端正地佩戴于左胸前。
2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭 肩上。
3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜非工作 需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
欣赏一组职业者的图片
安全保卫与绿化家园
看了这么多的各行业图片，我们不 难看出 ，工作着的人们都是美的！
360行组成了五彩缤纷的世界，每
一行都有各自的精彩和美，都把美 奉献给了他人 ！值得尊敬！
1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为
正确的站姿
错误的站姿
2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸 部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、 目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚 跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手 胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。
正确的坐姿
不正确的坐姿
赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方
赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三 个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还 打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这 三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍 大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞 不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是 明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了： “哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不 是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺 在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精 神振奋地参加考试，居然中了个探花。
（五）行为举止
站有站相，坐有坐姿。
1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士 双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右 手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女 士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时 双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分 开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。