全市办税服务厅管理制度汇总试行稿

全市办税服务厅管理制度汇总（试行）目录一、黄冈市国家税务局办税服务厅安全保卫制度第2页二、黄冈市国家税务局办税服务厅环境卫生制度第3页三、黄冈市国家税务局办税服务厅领导值班制度第4-5页四、黄冈市国家税务局办税服务厅个性化服务制度第6-8页五、黄冈市国家税务局办税服务厅首问负责制度第9页六、黄冈市国家税务局办税服务厅办税公开制度第10页七、黄冈市国家税务局办税服务厅限时服务与承诺制度第11页八、黄冈市国家税务局办税服务厅涉税业务衔接制度第12-13页九、黄冈市国家税务局办税服务厅税法宣传制度第14-15页十、黄冈市国家税务局办税服务厅纳税咨询制度第16-17页十一、黄冈市国家税务局办税服务厅应急处理工作制度第18-20页十二、黄冈市国家税务局办税服务厅学习培训制度第21页十三、黄冈市国家税务局办税服务厅轮休制度第22页十四、黄冈市国家税务局办税服务厅工作纪律制度第23-24页十五、黄冈市国家税务局办税服务厅工作绩效考核制度第25-26页黄冈市国家税务局办税服务厅安全保卫制度为了确保办税服务厅安全保卫工作有序开展，特制订本制度。

第一条认真贯彻落实社会综合治理和安全保卫工作规定，在办税服务厅安装监控或公安110联网的报警器等硬件设施，并采取夜间安全值班等措施，做到人防和技防相结合,达到防火、防盗、防破坏、防安全事故的“四防”要求。

第二条严格执行国家消防安全制度，组织相关人员定期对办税服务厅消防设施、设备进行安全检查，应按规定配备足够数量的消防器材，做到防微杜渐，确保人身财产安全。

第三条严禁在办税服务厅及机房重地放置各种易燃、易爆、腐蚀和强磁性物品，保证国家财产与工作安全。

第四条非大厅工作人员未经许可不得进入操作台内。

第五条严格保密系统口令，做好金税卡、IC卡的安全保管工作。

第六条下班前检查计算机、打印机、饮水机等设备电源是否关闭。

第七条办税服务厅工作人员应提高安全意识，做好防盗工作，特别是各种税收票证、税款和办公设备，下班时重要票证资料一律锁入保险柜。

节假日增值税专用发票及相关税收票证一律送总库房保管。

第八条按现金管理规定，现金应每天及时缴款，不得将大额现金私自存放或存放在库房、保险柜内。

第九条安全保卫与干部考核工作挂钩，凡发现违反安全制度的，追究经济责任，并责令限期整改。

对因违反安全制度造成重大责任事故的，按相关规定追究负责人及主要责任人责任。

黄冈市国家税务局办税服务厅环境卫生制度为深化办税服务厅标准化建设，保持整洁优美的办税环境，提高文明服务水平，特制定本规定。

一、办公区域的环境卫生要求第一条区域内的环境卫生由使用人负责。

地面、各类设备、物品的卫生由使用人负责。

使用人应保证其卫生责任区内无纸屑、物品无乱堆放现象，保持电脑设备、写字台桌面及其他办公设备洁净。

第二条办公用品应置于办公桌抽屉或橱柜内，需要摆设在桌面上的，应整洁有序，茶具、小盆景等放置整齐。

上下午下班离岗前，台面物品应整理归位。

二、公共区域的环境卫生要求（包括资料室、更衣室、走廊、敞开办公区的走道部分）第三条公共区域的环境卫生由大厅工作人员实行轮流值班，每天下班前进行卫生清扫。

第四条公共区域应保持地面洁净、干燥，垃圾桶应及时清理。

第五条大厅工作人员应自觉遵守卫生公约，不乱杂物，不随地吐痰或吐口香糖。

第六条保护室内绿化，协助做好植物养管工作。

三、环境卫生的考核第七条检查采取日常查看与定期检查相结合的方式。

日常检查由科长负责；定期检查由分管领导牵头，抽调工作人员共同参加联合检查。

第八条检查人员须对各工作人员的卫生整洁情况进行督查记录。

督查记录情况将作为办税服务厅工作考核内容之一。

黄冈市国家税务局办税服务厅领导值班制度第一条??为进一步增强服务意识，提高服务质量和工作效率，营造一个文明、高效的服务环境，结合黄冈实际，制定本制度。

第二条??全市国税系统各办税服务厅都要建立领导值班制度，并在办税服务厅内显着位置设置工作台，标明“值班领导”牌。

第三条??值班领导人选为各县（市区）局分管纳税服务领导、有关科室和纳税服务科（办税服务厅）负责人，每月第一个工作日由分管纳税服务的领导协调、安排确定当月征期内值班人员名单及值班日程。

具体分工是：征收期（每月1—15日，遇节假日顺延）值班由分管领导或有关科室负责人担任（征期最后两天必须由分管领导担任），非征收期由纳税服务科（办税服务厅）负责人履行值班领导的职责。

第四条??工作职责值班领导应协调、指导办税服务厅各项工作的开展，保证办税服务厅征收工作的正常运行。

具体工作职责包括：（1）协调或处理办税服务厅出现的各种问题和矛盾；（2）维护办税服务厅正常的工作秩序；（3）督查办税服务厅人员执行各项规章制度和纪律、使用规范服务用语、着装挂牌上岗情况；（4）督查办税服务厅内环境卫生及便民措施设置情况；（5）宣传税收政策，接受纳税人咨询。

（6）做好值班记录，处理纳税人意见和建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门。

（7）处理办税服务厅其它事宜。

第五条??工作要求（1）值班领导必须坚守岗位，认真履行岗位职责。

如因工作原因不能值班时，应协调安排其他局领导或业务科室负责人代岗，不得出现脱岗情况。

（2）值班领导在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。

第六条??违反上述规定，缺岗缺位，不履行职责，造成不良影响，或被纳税人投诉经查实的，市局将按有关规定予以处理。

黄冈市国家税务局办税服务厅个性化服务制度为了规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，创新服务方式，丰富服务内涵，充分发挥工作人员主观能动性，积极为纳税人提供多样化、人性化的办税服务，特制定本制度。

全程服务规定第一条全程服务是指办税窗口受理纳税人办税申请后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

第二条办税窗口收到纳税人的办税申请后，资料齐全的，当场受理；资料不齐的，当场一次性告知纳税人，待纳税人补正资料后受理。

第三条办税窗口受理办税申请时，应留下纳税人的联系电话。

第四条办税窗口受理办税申请后，于第二个工作日将办税申请资料按照工作流程传递到相关岗位，由相关岗位调查、审批。

第五条办税窗口收到办税申请审批资料后，电话或短信通知纳税人。

待纳税人上门时，将审批结果送达纳税人。

提醒服务规定第一条提醒服务是指办税窗口在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。

第二条在办理开业税务登记和跨区迁移时，办税窗口应当提醒纳税人需要联系的主管税务机关、联系电话等相关事宜。

第三条在办理变更税务登记时，涉及需要办理防伪税控系统变更发行的，办税窗口应当提醒纳税人及时办理。

第四条在办理注销税务登记时，办税窗口应当提醒纳税人需要结清应纳税款、滞纳金、缴销税务登记证、税控设备、各类发票，企业所得税纳税人还必须进行所得税清算申报；提醒纳税人当月没有收到注销审批通知书的，下月仍应按正常程序进行所有税种的纳税申报。

第五条在办理纳税申报时，办税窗口提醒纳税人要在限缴日期之前按期缴纳税款。

第六条在办理涉税申请时，办税窗口提醒纳税人收到审批通知书之日起，才能按新的程序、规定办理申请的涉税事宜；在收到审批通知之前，仍需按原程序、规定办理各种涉税事宜。

预约服务规定第一条预约服务是指办税窗口根据纳税人的需求和实际工作需要，在征纳双方约定的时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

第二条办税窗口既接受纳税人预约，也可以主动与纳税人预约。

第三条办税窗口接到纳税人的预约申请后，应立即记录并汇报值班领导。

对于确需急办的事项，值班领导与纳税人约定服务时间，安排人员加班。

第四条预约事项完成后，经办人员应即时记录，并向上级领导汇报工作完成情况。

第五条对需要削减办税高峰、均衡工作量、缩短纳税人办税时间的事项，如发票换版、专用发票认证、换发税务证件等，纳税服务部门应当制定计划，主动预约纳税人，在约定时间为纳税人提供服务。

延时服务规定第一条延时服务是指办税窗口正在受理（办理）的涉税事项，已到下班时间仍未办结的，工作人员应延长工作时间为纳税人办结本环节事项。

第二条办税窗口不得以“下班时间已到”为理由拒绝为纳税人办理涉税事宜。

个人确有困难的，应立即向值班领导汇报，由值班领导安排人员继续服务。

第三条对于因涉及多个环节等原因，确实无法通过延时办理完毕的税务事项，工作人员应向纳税人耐心解释说明，提醒其具体办理日期。

黄冈市国家税务局办税服务厅首问负责制度为了充分发挥办税服务厅的职能作用，进一步深化办税服务厅标准化建设，提高服务质量，特制定本制度。

第一条办税人员（咨询人）进入办税服务厅，其首到窗口的工作人员为第一责任人，第一责任人应热情接待，有问必答，答必负责。

第二条凡属窗口服务范围内的事项，工作人员应立即给予办理，不得以任何理由推诿或置之不理。

若确需到其他窗口或找其他人员办理，工作人员应主动介绍窗口号及办事程序，情况许可时应将办税人员直接引领到其办事窗口或经办人处。

第三条在办税高峰期，服务厅各窗口人员（包括非窗口工作人员）应在原分工负责的基础上，充分发挥服务厅的整体功能，相互配合和协助，尽量缩短办税时间，提高办税速度和工作效率。

第四条办税服务厅既是“办税”窗口，又是“服务”窗口，日常工作中既要坚持依法治税的原则，又要讲究工作方法，尽量避免和努力化解征纳矛盾，做到以理服人，以情感人。

第一接待人遇有棘手问题时应立即报请本部门负责人处理。

第五条办税服务厅要建立“首问登记簿”，对需在下一步具体经办的事项，要逐笔登记在册，做到接待、经办、指引、反馈工作全程负责。

第六条第一责任人因工作态度生硬、推诿、刁难纳税人而导致办税人员多次投诉的，应记入年度考核，并安排离岗学习。

第七条对上级机关或其他部门在明查暗访中发现存在明显问题的，各单位应按规定追究单位负责人和直接责任人的责任。

黄冈市国家税务局办税服务厅办税公开制度为推进依法行政，规范和优化纳税服务，提高办税公开工作水平，依据《》（国税发〔2006〕69号）和《湖北省国家税务局办税服务厅管理办法》（鄂国税发〔2010〕16号）的规定和要求，特制定本办法。

第一条税务机关推行办税公开的范围，应与公开事项涉及的对象相适应，实行主动公开和依申请公开。

对纳税人申请办理查询公开事项，不得收取任何费用。

第二条税务机关应大力推行办税公开，实行“阳光作业”，自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。

第三条税务机关按照纳税人办税的环节、内容、程序，公开行政执法或纳税服务的主体、事项、依据、标准、结果等内容，做到真实、准确、完整，并结合工作实际、形势发展和纳税人关心热点事项的变化，及时拓展和调整办税公开的内容和形式。

第四条在公开税收法律、法规和政策的基础上，应将涉及广大纳税人利益以及容易产生不公平、不公正、不廉洁行为的环节和事项等作为公开的主要内容，主要有：税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法违章处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等。