抱怨及投诉等级评定标准

抱怨及投诉等级评定标准

等级范围：A级投诉，B级投诉，A级抱怨，B级抱怨，C级抱怨按严重等级划分为顺序

等级依据：1.客户评定分数

2.客户抱怨情绪及所抱怨问题严重性

A级投诉：客户向厂家，媒体，及其他对外投诉

B级投诉：1.客户有明显向厂家，媒体，及其他对外投诉投诉意向，需客服经理按客户综合评定下单《客户投诉处理表》

2.客户向客服部提出投诉行为或整体评价分过低。

A级抱怨0≤评分<6分,客户有严重抱怨情绪，所抱怨问题严重。同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比90%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。

A-B级抱怨6≤评分<8分，客户抱怨情绪及所反映问题性质比较严重，同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比40%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。

B级抱怨8≤评分<9分，客户抱怨情绪及所反映问题性质未达9分底线，同时抱怨情绪及所反映问题属于中级，由客服专员记录进入每日反馈表

C级抱怨9≤评分<10分，客户抱怨情绪及所反映问题性质微小，但整体评价未达满分，由客服专员记录进入每日反馈表。

如客户未给予分值评价，由客服经理按客户抱怨情绪及所反映问题严重性质评定具体抱怨等级。

注明：所有抱怨投诉-客服专员没有对除归属上级回答客户满意度调研内容询问及

解释权。

-所接收投诉抱怨责任人及相关人员没有直面询问及质问客服

部专员权利。

-所有抱怨投诉全程内容进口出口归为客服经理，如有询问，

疑问及申诉，请各部门负责人直接联系客服经理。

-所有抱怨投诉工作人员不得质问或传递客户，进行非正规导

向或威胁。

以上注明如出现非正常操作，各个部门经理给予处罚

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