六西格玛管理知识5

六西格玛注册黑带知识大纲（一）

六西格玛注册黑带知识大纲（试行）

I. 在全企业的部署（9个问题）

A. 企业概况

1. 六西格玛价值观

理解六西格玛对组织的价值，它的理念、目标和定义。（理解）2. 业务系统和过程

理解并区分业务系统与过程之间的关系。（理解）

3. 过程输入、输出和反馈

描述过程的输入、输出和反馈对整个系统的影响。（理解）

B．领导

1. 企业领导

理解在六西格玛推进过程中领导的角色（例如资源、组织架构）。（理解）

2. 六西格玛角色和责任

理解黑带、黑带大师、绿带、倡导者、执行领导者和过程所有者等的角色和责任。（理解）

C．组织的目标

理解关键的经营驱动因素；理解关键度量指标/平衡记分卡

1. 项目与组织目标连接

描述项目选择过程，包括知道何时使用六西格玛改进方法（DMAIC），来同于其他的解决问题的工具，并且确保项目与组织目标相联系。（理解）

2. 风险分析

描述战略型风险分析的目的和收益，如SWOT、预案策划，包括优化项目或过程中优化各要素可能导致整个系统的不利影响。（理解）3. 闭环评价和知识管理

对已达到的目标形成文件，管理所获得的经验和教训，以便识别新的机会。（理解）

D．组织改进的历史/六西格玛的基础

了解六西格玛中使用的持续改进工具的起源（如戴明、朱兰、休哈特、石川馨、田口等）。（理解）

II. 业务过程管理（9个问题）

A．过程观点与职能观点

1. 过程要素

理解过程的组成部分和边界。（分析）

2. 所有者和利益相关方

识别过程所有者，内部顾客和外部顾客及其他相关方。（分析）

3. 项目管理及其收益

理解项目管理和与项目给经营带来最大收益之间的区别。（分析）4. 项目测量

建立关键绩效度量指标和适宜的项目文档。（分析）

B．顾客之声

1．识别顾客

细分顾客使之适合于特定的项目；列出每个细分市场中受到项目影响的具体顾客；展示项目如何影响内部顾客和外部顾客；认识顾客忠诚度对组织财务绩效的影响。（分析）

2．收集顾客数据

运用多种方法收集顾客的反馈（调查、焦点小组、访问、观察等）并且理解每一种方法的优势和劣势；识别使调查、访问和其他反馈工具有效的关键要素；评审问题清单以确保其完整性（避免偏向、模糊不清等）。（应用）

3. 分析顾客数据

使用图表化的、统计的和定性的工具来理解顾客反馈。（分析）4. 确定关键顾客需求

使用质量机能展开（QFD）或类似的工具，将顾客反馈转化为战略项目的关注领域，建立反映顾客之声并能洞察过程的关键项目度量指标。（分析）

[注：关于质量功能展开（QFD）矩阵的分析方法，包括在X.A中] C．经营结果

1. 过程绩效度量指标

计算DPU、RTY、DPMO西格玛水平；理解如何向上和向下分配度量指标的；比较和对比能力，复杂性和控制；管理驱动企业决策的六

西格玛绩效量度值的使用（如PPM，DPMO，DPU，RTY，COPQ 等）。（分析）

2. 水平对比（Benchmarking）

理解水平对比的重要性。（了解）

3. 财务收益

理解并展示一个项目的财务量度指标和其他收益（软的和硬的）；理解并使用基本财务模型（如NPV、ROI）；描述、应用、评估和解释质量成本的概念，包括质量成本分类、数据采集和报告等。（应用）III. 项目管理（15个问题）

A．项目章程和计划

1. 章程/计划要素

比较、选择和解释一个项目章程和计划的要素。（分析）

2. 策划工具

使用甘特图、PERT图、策划树等工具策划项目。（应用）

3. 项目文档

使用电子表格、分层卡、阶段性评审、管理评审和向管理层演说等方法创建数据与事实驱动的项目文档。（综合）

4. 章程商定

创建和商定章程内容，包括项目目标、范围、边界、资源、项目转移和项目关闭。（分析）

B．团队领导

1. 创建团队

了解创建团队的要素及其为什么重要：清晰的目的、目标、承诺、基本原则、团队成员的角色和责任、时间表、管理层的支持和团队授权。（应用）

2. 选择团队成员

选择具有适宜技能的团队成员（如自主型的、技术/主题专家），创建拥有合适的成员数量和代表性的团队。（应用）

3. 团队发展阶段

推进团队各个阶段的发展，包括组建期、激荡期、规范期、产出期、休会期以及认可期。（应用）

C．团队动力和绩效

1．团队建立技巧

理解和应用组建团队的基本步骤：目的、角色和责任，相互介绍及明示或隐含的议程。（综合）

2．团队推进技巧

应用指导、咨询和推进技巧引，领团队，并克服各种问题，如压服、支配、勉强参加、将个人观点作为事实盲目接受、群体思维、内部不和、犹豫不决、急于求成等。（应用）

3．团队绩效评估

根据团队的目的、目标和团队成功的测评指标度量团队的进展。（分析）

4．团队工具

定义、选择和应用团队工具，如名义小组技术、力场分析、复合表决

以及转换/转变等。（应用）

D．变革代理

1．管理变革

借助变革代理方法，理解和应用推进和管理组织变革。（应用）2．组织的障碍

理解产生根本性改进障碍的固有组织结构（如文化和观念）；选择和应用各种技巧加以克服。（应用）

3．谈判和解决冲突的技巧

定义、选择和应用工具，比如达成一致技术、头脑风暴法、努力/影响、复合表决、以基于利害的谈判等，帮助冲突各方（如部门、小组、领导者、员工）认识到大家共同的目标及如何共同实现目标。（应用）4. 激励技巧

定义、选择和应用支持和保持团队成员积极参与和承诺工作的技巧。（应用）

5. 沟通

针对不同情况，使用有效的、适宜的沟通技巧，克服组织的障碍，达到成功。（应用）

E．管理和策划工具

定义、选择和使用⑴亲和图；⑵关联图；⑶树图；⑷优先矩阵图；⑸矩阵图；⑹过程决策程序图（PDPC）；⑺网络图等。（应用）IV. 六西格玛改进方法和工具—定义（9个问题）

A．项目界定