品质管理案例分析

广外物业服务质量的调查报告

——广外大众物业保卫科案例【案例】周五晚上对于学生来说已经划入周末的范畴，9:30这个时间更是各种聚会、开会的最佳时间，呆在宿舍楼里的学生不多。当晚只有我和另一位室友，而她刚好去

洗澡了，我想到洗发水快用完了，就想出去买洗发水。由于我出门后宿舍就没人看管

了，所以我用钥匙将宿舍门锁了。没想到我在经过走廊时，突然被两男一女围住了，

这个时候整条走廊只有几间宿舍是亮着灯的，光线昏暗，我只看到他们的着装不整洁，

女的刘海遮住眼睛，男的头发竖起来，第一感觉就是这些人不是我们学校的，应该是

社会青年。他们语气不善地问我：“同学你是哪的？”我不相信他们，也不想和他们

纠缠，就想绕开他们走出去。而这三个人马上堵住我的去路，语气变得有些凶狠地说

“不许走！告诉我们你是哪间宿舍的！”这个时候我感觉有点害怕，他们看样子来者

不善，而我又势单力薄，同时我也很生气莫名其妙的被拦着不让走，但是直觉告诉我

不能和他们说实话，他们或许是看到我离开宿舍的时候锁了门，以为宿舍没人了想盗

窃什么的，最近生活区屡屡发生的盗窃案我也是有所耳闻的。于是我说：“我为什么

要告诉你？你再不走我喊人了，宿管就在下面。”他们很凶地说：“你敢喊人试试？

快点告诉我们宿舍在哪？”，“你说不说？”，“你别管我们是谁，告诉我们宿舍在哪？”此时此刻，“抢劫、打劫”等字眼不断在我的脑海闪现，我其实已经很害怕了，

努力地控制身子不要抖得太厉害，迫使自己冷静下来，不要和他们起冲突，再想办法

求助于宿管。我说：“你们没有任何证件证明你们的身份，我凭什么告诉你？”他们

又说道：“你别管，不说宿舍就拿学生证来看看。”另一个人不耐烦地催促道：“快

点啊！“他们三个人围着我的架势让我感觉受到了威胁，害怕得只想哭，眼泪在眼眶

打转又不敢哭出来，我说：”你们先证明自己身份，否则我不会告诉你们任何东西。

“因为我的坚持，最后有一个人举起手中的对讲机说：“我们是宿管，对讲机就是证明。”显然我还是不信任他们的，从来没有听说过拿个对讲机就是宿管的道理，但是

为了不和他们纠缠下去，我说：“你们要看我的学生证没有问题，跟我到楼下宿管那

里我就出示给你看。”于是我们到楼下宿管处，宿管阿姨看到我们下来很热情地解释

道：“他们是物业保卫科的，是便衣宿管来的。这个同学我认得，是我们这栋宿舍

的。”重回安全的感觉一点都没有让我感觉好受一点，我质疑他们行为的合理性，一

个所谓的便衣宿管便非常不礼貌的打断我的话说：“同学你怎么不讲道理，我们那么

辛苦巡逻还不是为了你们的财产安全？你怎么就不能理解？刚才问你是哪间宿舍的你

又不肯说，说了不就什么事都没有吗？”这样一番话下来，本来我看在宿管们也是一

片好心的份上不打算投诉了，现在反而坚定了我投诉的决心，我要了物业保卫科科长

的电话，投诉了保卫科队员不合理的巡逻行为。我承认物业保卫科为学生着想的出发

点是好的，但是这并不能成为不合理行为的理由，就好像国人爱国的出发点是好的，

但不能因此成为打砸日货的理由。后来事情以保卫科科长领着当晚的队员向我道歉结

束。

深圳市大众物业管理有限公司早在1997年率先推出CS顾客满意战略，又在1999年开始推行ISO9000质量管理体系，并在2001年取得国家物业管理资质资格，目前

是广外南北校区和广中医的授权物业公司。由于近几个月来学生总是在生活区被盗手

机、电脑等贵重物品，且投诉非常严重，大众物业的保卫科科长便决定加强保卫巡逻

力度，实行一系列新措施保护学生的财产安全。这一系列新措施里面就包括了便衣宿

管巡逻。谈到设置便衣宿管一事，保卫科科长解释道，宿舍发生盗窃案他们认为最大

嫌疑的就是那些上宿舍楼派发传单的人，其中许多是外校人士。由于学校的宿舍楼没

有安装身份认证的设备，女生宿舍只要是女生都可以随便上下，男生宿舍也是如此，

我们宿舍楼下有一个小文具店，许多同学出入这里购买文具也成为一个安全隐患。为

了麻痹可疑人员，保卫科让部分队员便装巡逻，随时盘问可疑人员。虽然物业保卫科

针对学生物品失窃这一问题做了非常大的努力，但是学生的反映平平，甚至出现不配

合的情况。

【案例分析】我将基于品质管理的角度对广外物业的服务质量进行分析。

服务行业的质量管理

据统计，服务业企业只要能够比竞争对手多留住5%的客户，就可以将利润提高100%，因此服务公司更应该不断提升自己的服务质量。对于大众物业来说，它提供的

服务与顾客（学生）的生活息息相关，如果服务稍不到位就会引起顾客不满意，并且

它的服务对象比较挑剔，所以大众物业需要不断完善自己的管理体系，提高服务质量。

服务质量系统的要素：

①雇员。顾客主要根据人员接触的质量来评价服务的好坏。遗憾的是，在许多公

司，与顾客接触最多的一线员工拿的是最低的工资，接受最少的培训，拥有最小的决

策权，承担最小的责任（授权）。

通过和楼下宿管的交流，我们得知大众物业的员工薪资水平都相当低，像直接接

触的顾客的一线员工工资标准大约为2000元/月，如果收到投诉还要在工资里面扣除

奖金；他们只有在新的管理措施推出时才会接受培训，且培训多为技能培训；而他们

并没有直接参与改进管理方式的活动中，通常是学生发生投诉后，物业才被动的改进，

一线员工不主动向上级提出合理化建议。但是一线员工之间的感情还不错。由此可见，

大众物业对雇员的管理并不能算是非常成功，最大的问题就是没能发挥出一线员工的

主动性和创新性。

②信息技术。

信息技术的明智应用不仅能够提高质量和生产率，而且可以提高竞争优势，特别

是当信息技术被用来更好的为顾客服务以及使顾客更便利地与公司进行交易时。