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质量成本的定义与分类
实例
劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾
客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常
发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的 货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把
它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不
什么是工作标准？
“零缺陷”下的工作标准
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准, 我们就是拿衡量的结果和工作要求之外 的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之
处 每一时间单位中允许若干次不符合要
求之处
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
错误理由：任何产品、服务或过程只要符合要求就是
有质量的产品、服务或过程。
•错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。 错误理由：事实上质量却可以被世界上最古老与最具权威的测量工
具——“金钱”所评价。
什么是质量？
•错误假设三：质量有经济成本。
错误理由：我们必须要知道质量管理的真正意义——第一次就把事情做
对，永远是比较便宜的。我们不过是设法用最经济的方式去把事情做对， 而且符合要求标准，所以质量有其经济成本的说法，其实是似是而非。
什么是质量？
•错误假设四：认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业的
人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。
错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一
线上的工人或服务人员的表现固然很容易被挑出错误，但他们的一举 一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。
•第一次做正确 防止不符合要求的成本的产生，从而降 低质量成本，提高效率。
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之一——什么是质量？
质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是质量？
区分
产品质量 只要求“符合标准”，并不一定要追
求“零波动”、“零故障”、“零缺陷”。事实上， 这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而 定，否则会产生不经济的生产状态。
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之三——什么是工作标准？
工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
两种 工作标准
差
零
不
缺
多
陷
标
标
准
准
什么是工作标准？
传统的工作标准
什么是工作标准？
“差不多就行”
不符合 要求的件数
采取行动
允许不符合要求的限度
0
衡量工作现状
工作标准
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之二——质量是怎样产生的？
预防产生质量，检验不能产生质量。 检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告
知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不
符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
质量成本的定义及分类
总营业成本
其它成本
其它成本
不符合要求 的成本
PONC
质量成本
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
不符合要求的 成本
PONC
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
•不符合要求的成本（PONC）当要求没有符合时而产
生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修 等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处 理、维修服务、用户索赔等所发生的费用）。
“零缺陷”管理的核心与“四项基本原则”
•零缺陷管理的核心 第一次把正确的事情做正确，包含
了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此， 第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。
•正确的事 辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的 战略。
•正确地做事 经营一个组织、生产一种产品或服务以及与 顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
犯错的多寡，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
质量成本的定义及分类
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，
而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合 格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为 提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指由于 不合格产品而造成的损失所付出的成本。
•错误假设五：认为要求质量是质管部门的人所该做的事。 错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地
测试及评估各部门的工作是否符合制定的要求标准，他们激励众人， 培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训 练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。
什么是质量？
什么是质量？
耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的 货物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，
不常发生丢失货物的事的确难得。”
wk.baidu.com量成本的定义与分类
[讨论] 指出造成错误结果的主要原因：
[计算] 1.每次出错的总成本
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5
2.每年的PONC总值 2257.5 * 30000*2% = 1354500
过程工作质量 过程工作质量是要求“零缺陷”
的。在理解“零缺陷”的时候，要明确“缺陷”是 过程工作质量的范畴。而产品质量不仅是由质量特 性体现的，而且也是通过过程工作质量形成的。
什么是质量？
存在的几种错误假设： •错误假设一：质量就是美好的东西，他们昂贵耀眼、光彩夺目，
不但具有相当的价值或重量，而且代表着身份和地位。
关于“零缺陷”
组员：胡新宇 、陈坚钢
主要内容：
一、“零缺陷”理念的引出 二、质量成本 三、“零缺陷”管理的核心和“四项基本原则” 四、“零缺陷”与质量改进 五、“零缺陷”与六西格玛管理
“零缺陷”概念
“人非圣贤，孰能无 过”。
凡事有人参与的事， 就永远不可能完美。
人们是不 是有一个 先天犯错 的比例？