店铺人员与VIP客户管理(1)分析解析

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零售店铺VIP管理(1)

我不知道，不清楚35
处理抱怨禁语

公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了
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处理顾客抱怨的流程——接待流程
1.聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 2.感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会
3.真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意 4.予以确认——事实的经过和期望解决的方式 5.承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 6.了解满意度、改善管理方式、内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 37
5、善用时间差当顾客听完您的电话内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，打包放起来，或者单独进行陈列并写上名字。如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。
6、作好记录来与不来，何时来，为何不来，迟疑不定等顾客的表态，都要在挂断电话后，作记录，作记录的目的： A、在最后汇总时，明确周六来的是哪几个，周日来的是哪几个，以便后期作好跟进。
购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列
记住：顾客购买衣服是有成本的—时间 /交通 26
顾客产生抱怨的真正原因
顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差 ——就是抱怨的根源
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案例学习
投诉 4% 顾客不满意
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显在诉求
潜在诉求
有问题的顾客为何不愿意上门抱怨
• 顾客并不知道有问题时，该找谁去处理
• 认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事 • 缺乏实现规划、培训—兵来将挡水来土掩的态度 • 把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客
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VIP顾客管理办法1.doc

VIP顾客管理办法1VIP顾客管理办法顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5％，则利润下降25％；如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；店铺60％的新顾客来自现有客户的推荐。

但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。

因此系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。

1、推动顾客从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。

传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。

当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。

顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。

但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！2、珍惜与顾客的关系。

为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。

要从多对一渐进到单对一的模式化营销。

同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别（A、B、C、D），利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

3、更多地为顾客着想。

要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。

4、更多地理解顾客的价值。

店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

5、建立与顾客的广泛联系。

店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。

VIP客户维护方案及案例分析

VIP客户维护方案及案例分析VIP客户维护方案针对VIP客户维护的缺乏，现提出以下几个大点，希望对公司有帮助：●建立健全VIP客户的资料。

●增强店面服务员的专业素质。

●凡有活动推出，最好提前3天通知VIP客户，以便客户能及时调整时间。

●有VIP客户优惠活动，及时通知VIP客户。

●定期电话寻访VIP客户（选择适合的时间）。

●制作调查表对VIP客户的消费倾向进行调查统计●对VIP客户进行货品配送。

案例分析1.我的第一单是卖的一件衬衫，紫色竖条纹短袖。

当时我什么都不是很懂，刚到店里店长还在给我讲解知识，顾客就来了，完全就凭着以前卖手机和电脑的经验去接待顾客。

顾客的需求很直接，短袖衬衫。

但是对颜色还是比较挑剔的，这时候我只知道今年流行大红色和紫色，于是就向顾客力推紫色的衬衫，但顾客还是比较喜欢蓝色的。

当我建议试衣后，顾客穿紫色的出来我就极力的赞美，最后顾客还是决定买紫色的。

这一单的成功在于在试穿后我极力的赞美以及前期的坚持。

2.我的第一单上1000的是一次一个顾客进店，开始只是想买一件夹克。

后来我告诉他夹克和部分休闲裤都是打6.8折特价时，看见他突然眼睛亮了，然后我就在他选中夹克以后又推荐他穿一条打折的裤子，说这样搭配的话会比较好看，而且每必要下次又重新选裤子，于是他又试了裤子，觉得可以，准备给钱了。

这时我看金额是900多点，于是我问他有七匹狼的会员卡没，他说没有，不过经常在七匹狼买东西，于是我告诉他我们1000元就可以办会员卡，要不他在选两双袜子买上1000元我们给他办会员卡，这样以后买七匹狼的衣服也会省很多钱。

最后顾客又买了两双袜子，我们也给他办了会员卡。

这一单成功在于先根据顾客的需要介绍商品，然后层层递进的推销其它商品，并在顾客需要时给他最满意的赞美。

3.一位顾客来店里选T恤，然后听到夹克在打折，在选完T恤后又选了件夹克，这时我对顾客介绍我们的部分休闲裤也在打折，于是顾客选了T恤和夹克后又陪了条裤子，并且他是我们七匹狼的会员，因此我介绍得并不多，这单就成交了。

VIP顾客管理

顾客满意度调查的步骤
•
3．开展VIP顾客满意度调查的步骤 ⑴确定调查的内容开展VIP顾客满意度调查调究，必须首先识别VIP顾客的需求结构，明确开展VIP顾客满意度调查的内容。不同的零售企业，不同的产品拥有不同的，顾客。不同群体的顾客，其需求结构的测重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于产品性能与功能。
黄金层顾客
购买能力差的顾客
钢铁层顾客
顾及客耗弃店铺时间、精力和金钱，但又不能为企业带来相应的回报且不好打交道
80/20分布的顾客金字塔模型
运用顾客金字塔模型对顾客分类管理
一个店铺要正确地实施VIP顾客关系管理，就必须根据需要对自己的顾客进行合理的分类，并通过这种分类来建立一个一对一的VIP 服务体系，实行差异化的VIP顾客管理。店铺的VIP服务管理就是这样一种VIP顾客服务，管理的方式，即先按照顾客对店铺的销售贡献、口碑、忠诚度、将其进行等级分类，再根据每个等级的顾客特点具体地设计和提供差异化的服务。

请看下面一组数据：一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；其中24人不满但并不投诉，一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；6个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；如果问题得到解决，会有60%的投诉者愿与店铺保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客将与店铺保持关系。
了解顾客满意度

1.
2.
3. 4.
深入了解VIP顾客真正重视的问题有助于企业建立稳固的VIP顾客关系。所以店铺在着手改进VIP顾客体验、提高VIP顾客的满意度的时候一定要问自己几个问题。怎样进行顾客满意度调查? VIP顾客满意度日测表 VIP顾客征求意见表 VIP顾客直接反映销售人员市场情况采集。

vip客户管理

vip客户管理随着社会的发展和经济的不断发展，VIP客户的地位也变得越来越重要。

VIP客户是企业最具价值的客户，是企业增长和发展的支柱。

因此，提高VIP客户的满意度和忠诚度，开发和维护好VIP客户关系是企业在市场竞争中取胜的重要策略之一。

一、VIP客户的定义和特征1、VIP客户的定义VIP客户即“Very Important Person（非常重要的人）”客户，是一个企业非常看重的重要用户。

因此，VIP客户必须得到企业的特别关注和优质服务，以达到最终的商业价值。

2、VIP客户的特征（1）高忠诚度：VIP客户在服务质量、产品质量、售后服务等方面较为满意，越来越依赖企业的产品和服务，具有很高的忠诚度。

（2）高重复购买率：VIP客户企业中重复购买产品的频率比其他客户更高，也是企业持续发展的重要之处。

（3）高利润贡献：VIP客户对企业的贡献要远高于其他客户，因此，企业应该为他们提供VIP级服务。

（4）高影响力：VIP客户往往是消费决策的主导者，或者说具有较高的话语权，因此，企业会在服务VIP客户方面更具有利润性。

二、VIP客户管理的意义1、增加收益和利润VIP客户经常会为企业带来高额的利润，因此，通过开发和维护好VIP客户关系，可以增加企业的收益和利润。

2、提升品牌形象有好的VIP客户管理，可以让VIP客户享受到无与伦比的服务体验，从而推动企业实现品牌的一体化建设，不断提升品牌形象，还可以通过VIP客户口碑的传播向更多的潜在客户推广企业产品和服务。

3、巩固市场竞争优势有好的VIP客户管理，可以增加客户的忠诚度，从而巩固企业的市场竞争优势。

如果一个企业有一定数量的忠诚的VIP客户，那么这些客户会保持对企业的支持，从而帮助企业在市场上获得更多的市场份额。

这将使企业在激烈的市场竞争中取胜。

4、提高客户满意度VIP客户在企业中的地位非常重要，因此，开展VIP客户管理可以为VIP客户提供更高质量的服务，从而大大提高客户满意度预测值。

06-VIP客户发掘与维护-1(1)

物料组（3）赠品的准备（优惠老顾客）（4）表类（满意度调查表、申请表）
（5）活动内容说明表（细项）
（1）口推（2）播音稿，音乐的更换服务组（3）跟进VIP进度情况，以表格形式（4）建立信息群及编辑短信内容
（5）个性化服务执行
（6）爱心水杯传递（1）开卡指标分配
销售组
（2）销售业绩计划分配（3）跟进销售完成进度（4）数据分析
5）如何设计VIP个性化服务项目？（除了打折歪？）
6）我们有做过重要VIP回馈活动吗？ 7）在其他促销活动中，我们有推动VIP购买吗？
3.3 VIP顾客的特色服务
1.购物优惠
2.积分兑换 3.专场服务
5.亲情服务
6.跟踪服务 7.社交服务
4.上门服务
8.售后服务
1.购物优惠
卡别招募条件
关键点
2.2 常用的VIP招募方法
2.3 VIP开卡实施流程
课程目录
认识篇——了解你的VIP 开发篇——找到你的VIP 维护篇——服务你的VIP
三、维护篇
——服务你的VIP
3.1 VIP维护的误区 3.2 审视我们的VIP服务
3.3 VIP顾客的特色服务
前期计划
1.制定核心人物
营业组、货品组、陈列组、宣传组、物料组、服务组、销售组、培训组
卖场POP布置
陈列组
货品组合陈列：情侣、家庭、学生、团购 VIP套装重点陈列（将齐色齐码的库存较大的高价位）激励机制（捆绑式PK），奖励带薪休假1天等班次规划安排
营业组
顾客群分析：顾客年龄层、消费能力、消费金额、消费习惯、竞争情报收集、个性服务设计
VIP客户发掘与维护
1.什么是VIP客户？ 2.顾客金字塔分类； 3.VIP顾客给我们带来什么？ 4.VIP顾客五个关键点。

VIP客户管理思路

VIP 客戶管理思路一、VIP 客戶分析：VIP 客戶能對公司業務發展帶來巨大利益，也能為企業形象，公司品牌等方面的宣傳和推廣帶來非常大的促進作用。

公司“團購”業務模式和品牌高端的定位就已經決定了客戶性質，是不同于零售業務的個人或個體消費者，是以团体性的方式进行消费。

根据对公司主要客户群进行分析，目前公司的主要客户群集中在金融、电力、通信、能源等系统行业，是国内各类客户群中的高端客户群，这也就决定了它们对产品与服务的要求比一般的客户群要求要高很多。

所以，在考慮VIP 客戶維護及管理時，必須從公司的VIP 客戶群體的特性出發。

VIP 客戶類型分析：（根據公司現有數據統計全國共有228家VIP 客戶單位）根據以上圖錶可看出國有大中型企事業單位占絕大份額。

還有一部分為上市公司、大中型民營企業和地方支柱企業等。

这两大类客户群由于其拥有的社会资源较多，所以社会优越感会比较高。

二、VIP 客戶管理維護思路：VIP 客戶管理范畴涉及内容很广，有诸多环节都需要进行良好的管理和控制。

但目的只有一个，就是：为VIP 客戶提供持续的，个性化解决方案，并以此满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的客户关系。

我認為在管理和维护的同時也需關註在其身上尋找潛在價值和創造機會，VIP 客戶小組對VIP 客戶的管理和維護主要圍繞著以下兩個方面來進行。

1、VIP 客戶活動的開展（主要針對現有VIP 客戶和潛在VIP 客戶來進行）主要包括以下幾種方式： 1）定期短信祝福與關懷；2）公司最新動態信息的傳適（期刊雜誌）； 3）中秋、春節的節假日禮品贈送；VIP客戶類型分析圖4）服裝定期保養； 5）定期組織開展公司活動；2、VIP 客戶的深層合作價值的發掘。

這主要針對現有VIP 客戶來進行運作。

在公司現階段，對VIP 客戶深層價值的發掘主要從提高產品的寬度上去實現。

如：1）品種多元化。

開發風衣、商务夾克、T 恤（可以與電子商務合作）等產品，滿足部分忠誠客戶及VIP 客戶的需求。

VIP顾客的管理策略

VIP顾客的管理策略1.个性化服务：VIP顾客通常对服务有更高的需求和期望，因此企业应该为他们提供个性化的服务。

这包括了解他们的需求和偏好，根据他们的个人喜好制定专属的服务方案，并根据他们的反馈进行调整和改进。

通过个性化的服务，可以提高VIP顾客的满意度和忠诚度，让他们感受到自己的重要性和价值。

2.优先权益：VIP顾客通常会享有一些特殊的优惠和权益，例如专属礼遇、优先预定和专属活动等。

这些权益不仅可以增加VIP顾客的满意度，还可以增强他们的忠诚度，帮助企业保持竞争优势。

企业可以定期更新和优化VIP顾客的权益，确保其具有持续的吸引力和价值。

3.专属礼遇：VIP顾客通常会被赋予一些特别的礼遇，例如生日礼物、节日礼品和定制服务等。

这些礼遇不仅可以增加VIP顾客的满意度，还可以增强他们的忠诚度，让他们感受到自己的重要性和特殊性。

企业可以根据VIP顾客的消费习惯和偏好，制定专属的礼遇计划，确保其具有个性化和差异化。

4.沟通互动：与VIP顾客保持密切的沟通和互动是管理的重要环节，可以帮助企业更好地了解他们的需求和想法，建立更加紧密的关系。

企业可以通过不同的渠道，如邮件、短信和社交媒体等，与VIP顾客进行定期的沟通和互动，了解他们的反馈和建议，及时回应他们的问题和需求，建立信任和亲近感。

6.团队培训：提供专业的培训是管理的重要环节，可以帮助企业提升团队的服务水平和专业素养，更好地满足VIP顾客的需求和期望。

企业可以组织不同形式的培训活动，如内部培训、外部讲座和个人指导等，提升员工的技能和意识，提高服务质量和客户满意度。

7.关系维护：建立和维护良好的关系是管理的关键环节，可以帮助企业巩固VIP顾客的信任和忠诚度，保持长期合作关系。

企业可以定期拜访和沟通VIP顾客，了解他们的需求和想法，及时回应他们的问题和需求，建立信任和亲近感，提高忠诚度和满意度。

8.激励奖励：设立有效的激励奖励机制是管理的重要环节，可以帮助企业激发VIP顾客的购买欲望和忠诚度，提高他们的消费频率和金额。

VIP会员制度及客户管理制度

VIP会员制度及客户管理制度目的第一条为加强门店VIP顾客管理，提高顾客忠诚度，巩固和扩大有效顾客群，以提升门店经营口碑，特制定本制度。

范围第二条本企业所有门店。

权责第三条营销总监、营运部经理、督导、店长。

VIP资格申请条件第四条凡在本门店一次性购物满1000元(以实付金额为准)者。

第五条凡在本门店半年内累计购物满2 000元，或一年内累计满3 000元者。

VIP资格获取第六条凡消费达到标准者，按要求填写《门店VIP资料登记表》，获取VIP卡即可成为VIP顾客。

第七条获卡顾客必须在30天内登录本公司网站，对个人资料进行登记注册，否则本卡仅做门店优惠卡之用，不具备本企业正式VIP 顾客身份。

VIP顾客权限第八条所有顾客在获取VIP卡的同时，还可获赠精美礼物及VIP会员手册一本。

第九条所有VIP顾客购物，均可享受8．8折优惠(促销及特价货品除外)。

第十条门店有权对持卡顾客身份进行核对。

第十一条所有VIP顾客均可参加积分活动：每消费1元(实付金额)即可获1分积分，依此类推；每次购物消费额会自动积累，只要在分数有效期内积累指定分数，便可兑换相关的奖品(兑奖后，积分会相应扣除)。

第十二条所有VIP顾客均可参与会员独享的特惠专场、会员特惠产品活动。

第十三条所有VIP顾客均可免费领取会员内刊。

（文/郭汉尧）第十四条VIP顾客生日当天可获得6折的特别优惠(凭身份证原件)。

第十五条VIP顾客可获得缺货登记、定制等其他各项优先服务。

VIP卡使用说明第十六条VIP卡每年更新一次，持卡顾客必须及时换卡更新。

第十七条每年12月为换卡月，上一年度旧卡在换卡月结束后自动失效。

第十八条VIP积分以年度为单位，每年累计积分有效期至12月31日，并自动于翌年1月1日起重新计算。

第十九条所有积分不得兑换为现金。

第二十条用于换领奖品的积分必须来自本人的贵宾卡，不可综合不同贵宾卡积分合计计算。

第二十一条换领奖品，必须达到足够分数方可兑换，否则不予兑换。

VIP管理办法

一为什么我们要加强VIP顾客的管理？没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义;而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。

著名的20＼80法则认为，20％的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的8 0％.事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。

二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:会员卡分为普通卡、金卡、钻石卡、金钻卡四种,（一）VIP卡的办理标准一）凡本店顾客消费即可十元办理普通VIP卡二）金卡的办理:积分达到5000分时,可以直接有偿申请办理。

三) 钻石卡的办理:金卡会员积分达到10000时,可以直接有偿申请办理钻石卡.四) 金钻卡的办理；XXXX………………，可以直接申请办理钻石卡.备注: （姓名，电话,生日)不全的申请，一律视为废单,不予办理.（二） VIP的升级1普通卡累计积分___5000______可升级为金卡2 金卡累计积分满____10000_____可升级为钻石卡3钻石卡累计积分满_________可升级为金钻卡（三) 会员优惠说明:1 普通会员享受除特价商品、千元以下皮装、貂皮外全部货品九折优惠2 金卡会员享受普通会员所有优惠政策外，可享受双积分(注：金钻会员除享受自己消费获得积分外金钻会员推荐会员消费同样可获得相同积分，例如：A为金卡会员，B为A 推荐普通会员，那么只要B消费正常商品1元积1分A也同样获得1积分。

）另外金卡会员生日天可凭身份证或会员卡到店领取精美生日礼物一份3 钻石卡会员享受金卡会员全部优惠政策外,可享受会员生日当天本公司送上的神秘礼物。

三、VIP顾客的积分管理1。

特价商品、千元以下皮衣，貂皮不参与积分,双积分皮装2元积1分.2。

VIP顾客积分兑换VIP顾客消费积分除以50就是所得代金券金额相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品备注:A 当您积分达到升级级别时，工作人员会以短信、微信等方式通知您及时更换,以免给客户造成不必要的损失。

服装店VIP客户的管理与维护

不同级别的VIP卡如何升级？
• 累计额度自动升级
我们的VIP客户可以享受哪些权益？
• 银卡：享受9折优惠 • 金卡：享受8折优惠 • 钻石卡：享受7折优惠 1、一年内累计消费满5000元，返利500元本品牌服饰； 2、VIP客户对7折以上货品享受折上折； 3、VIP专场：我们将在每年度的不同时段举行VIP 专场活动；
VIP客户的管理与维护
主讲：舒立平
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
VIP客户的重要性
二八定律： 1、80%的销售额来自于，20%的老客户 2、维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20% 3、一个客户对你服务的不满，会带来至少25个客户的流失
如何才能成为我们的VIP客户？
1、我们的VIP卡分为：银卡、金卡、钻石卡（1）当您一次性消费满1000元或半年内累计消费满3000元时办理银卡（9折）（2）当您一次性消费满5000元或半年内累计消费满8000元时，办理金卡（8折）（3）当您一次性消费满10000元或半年内累计消费满15000元，可申领钻石卡（7折）
• VIP生日独有的生日折扣
针对VIP客户我们应该做些什么？
• • • • 有效的维护吸引性的促销活动（独有的优惠）感情联络第一时间让VIP顾客获得有价值的促销信息和流行趋势 • 避免新品上市初期硬性的低折扣，伤害VIP顾客的权益 • VIP积分的及时和规范
积分卡9卡85卡1消费低于3000即可办理积分卡2当您一次性消费满3000元或3个月内累计消费满5000元时办理99折卡3当您一次性消费满8000元或3个月内累计消费满8000元时办理8585折卡4当您一次性消费满10000元或5个月内累计消费满10000元可办理88折卡累计额度自动升级我们的vip客户可以享受哪些权益

如何做好VIP客户的管理

如何做好VIP客户的管理什么是VIPVIP开发有哪些途径如何与顾客建立亲密关系顾客数据库的应用与管理VIP如何做好VIP客户的管理1顾客开发有哪些途径2顾客数据库的应用与管理3如何与顾客建立亲密关系VIP 为何要关注VIP顾客通常情况下：1.一般的导购：新顾客取代老顾客2.优秀的导购：保持现有顾客的基础上，开发新顾客良好而稳定的业绩源于店铺忠实VIP的数量VIPVIP顾客管理的定义什么是VIP？Very important person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”通称译为贵宾或高级会员VIP起源上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个（我不清楚的）人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 。

后来VIP这个词被沿用到现在。

第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者是英国的蒙巴顿回印度时，英国政府为保证其安全用VIP代表他。

后来泛指贵宾。

VIPVIP的目的和意义何在？1.增加喜欢我们品牌的顾客群2.提高顾客的忠诚度3.增加品牌的推广度4.固定提高店铺销售量5.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。

VIPVIP的发展与管理VIPVIP顾客从哪里来？VIP顾客从哪里来？店开久了自然而然就来了？牌子大就有VIP？发卡就是VIP？······如何建立VIP群体？顾客的信任和忠诚度不是平白无故的必须建立在良好的服务基础之上——情感营销情感营销——营销新策略案例分享：让奥巴马入主白宫的情感营销注：人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。

互动讨论：我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？让奥巴马入主白宫的情感营销美国大选不仅是一场政治秀，更是一场情感秀。

如何做好VIP客户的管理

如何做好VIP客户的管理
VIP客户管理是企业服务管理中的一个重要环节，目的是通过个性化
服务，保持与VIP客户的良好关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现
对企业经济效益的增长。

下面将从五个方面介绍如何做好VIP客户的管理。

一、建立VIP客户档案管理系统
管理VIP客户的第一步是建立完善的档案管理系统。

这个系统应包括VIP客户的基本信息、历史交易记录、客户偏好、沟通记录等内容。

通过
这个系统，企业可以深入了解VIP客户的需求和偏好，从而为他们提供更
加个性化的服务。

二、定期进行客户满意度调研
三、建立专属团队进行定制化服务
VIP客户的需求通常较为复杂和多样化，需要专门的团队进行服务。

企业可以建立一支专属的VIP客户服务团队，由专业经理人和客户经理组成，负责VIP客户的日常管理和维护。

这个团队应具备良好的沟通能力、
服务意识和解决问题的能力，能够及时、准确地响应VIP客户的需求。

四、提供优质的增值服务
五、定期进行客户关系维护活动
总结起来，VIP客户管理是一个持续的过程，需要企业积极投入并不
断精进。

通过建立档案管理系统、定期进行满意度调研、建立专属团队、
提供优质的增值服务和定期进行关系维护活动，企业可以做到更好地管理VIP客户，提高客户忠诚度和满意度，为企业的可持续发展做出贡献。

vip顾客管理制度

vip顾客管理制度一、引言随着社会的不断发展和经济的快速增长，互联网行业的竞争日益激烈。

作为互联网企业的一员，我们深知顾客是我们的财富，他们的满意度关乎我们企业的未来发展。

为了更好地维护并发展我们的VIP顾客资源，公司特制定了VIP顾客管理制度。

二、VIP顾客的定义1. VIP顾客的定义VIP顾客是指那些对公司产品或服务有高度认可和忠诚度、并且购买力强、消费稳定的顾客。

通常，VIP顾客在公司的消费占比较高，对公司的形象和口碑有一定的影响。

2. VIP顾客的特征VIP顾客通常具有以下特征：消费金额较大、购买频率较高、对公司产品或服务有较高的满意度、愿意接受并参与公司的促销活动、对公司有一定的忠诚度和信任度等。

三、VIP顾客管理制度1. VIP顾客分类公司将VIP顾客分为A、B、C三个等级，根据其消费金额、购买频率、对公司的忠诚度等综合因素来确定。

A级VIP顾客是公司的重点关注对象，需要给予更多的关怀和服务；B级VIP顾客是潜力顾客，需要加强关系维护和挖掘其潜在需求；C级VIP顾客是一般顾客，需要保持常规服务和关注。

2. VIP顾客关怀A级VIP顾客需要定期进行电话回访，了解他们对产品或服务的意见和建议，及时解决他们遇到的问题。

公司还可以定期给A级VIP顾客寄送优惠券或礼品，以表达对他们的感谢和关怀。

B级VIP顾客需要定期发送电子邮件或短信，邀请他们参加公司的产品体验活动或线上讲座，并给予一定的优惠政策。

C级VIP顾客需要在消费时给予一定的优惠政策，以留住他们。

3. VIP顾客服务公司应该建立专门的VIP顾客服务团队，给予VIP顾客更加周到和个性化的服务。

比如，A级VIP顾客可以享有专属的客服专员，并获得优先的客户支持服务；B级VIP顾客可以享有专属的客户经理，并定期进行一对一的需求沟通和服务跟踪；C级VIP顾客可以享有常规的客服服务，但要注重服务的温馨与亲切。

4. VIP顾客活动公司可以定期举办VIP顾客专场活动，比如VIP尊享日、VIP尊享派对等，邀请VIP顾客参加，提供专属服务和礼遇。

《VIP顾客管理》课件

顾客满意度调查的方法与步骤
设计调查问卷
根据调查目的和范围，设计调查问卷，确保问卷具有针对性和可操作性。
实施调查
按照调查方式，向目标群体发放调查问卷，并收集数据。
确定调查目的和范围
明确调查的目的和范围，确定调查的对象和内容。
确定调查方式和样本
根据实际情况，选择合适的调查方式（如线上、线下、随机抽样等）和样本数量。
制定个性化服务计划
根据顾客档案信息，制定个性化的服务计划，提供满足不同顾客需求的定制化服务。
定期回访与沟通
通过定期回访、电话沟通等方式，了解顾客对企业产品和服务的满意度，收集顾客反馈和建议。
实施服务计划
按照服务计划为顾客提供高质量的产品和服务，确保顾客满意度。
Part
04
vip顾客忠诚度提升
《vip顾客管理》ppt 课件
• vip顾客概述 • vip顾客服务策略 • vip顾客关系管理 • vip顾客忠诚度提升 • vip顾客满意度调查与改进
目录
Part
01
vip顾客概述
vip顾客的定义
VIP顾客是指对企业的利润贡献度较大的重要客户，通常具有较高的购买力和忠诚度。
VIP顾客的识别和管理对于企业的经营和发展至关重要，有助于提高企业的市场竞争力。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理、分析和解读，得出调查结果。
顾客满意度调查结果分析与改进措施
分析调查结果
对收集到的数据进行整理 1
、分析和解读，得出顾客满意度情况。
实施改进措施
4
按照改进措施和方案，进行改进和优化，提高产品和服务的质量和竞争力。
识别问题和不足
2
根据分析结果，发现产品