物业服务第三方评估初探

物业服务第三方评估初探

李观明

随着物业服务的快速发展和政府绩效第三方评估的广泛运用，2018年9月省人大常委会对《福建省物业管理条例》进行了修订。在修订后的物业管理条例第六十八条第二款中首次提出：“建立物业服务第三方评估机制。物业管理主管部门、业主、村（居）民委员会、建设单位、物业服务企业可以委托物业服务评估机构对物业服务标准和质量、物业服务合同履行情况进行评估”。这一新规不仅仅是开了第三方监督之先河，亦是物业服务行业全面走向市场化、专业化的不二选择。物业管理服务中极易产生的收费标准、服务质量纠纷交由第三方机构来评估，既缓解了由物业服务衍生的各种矛盾冲突，又维护了社会的稳定安定。在未来的日子里，法院审理这类案件时，法官也会更加倚重于第三方评估，而以往的“判官”——政府职能部门，将从前台走向幕后，成为游戏规则的制定者、市场秩序的维护者。建立物业服务第三方评估机制，意味着物业服务价格机制将发生彻底变革，困扰小区业主和物业公司的合理收费问题开始有了较好的解决机制，小区的物业费由开发商确定后就基本“一成不变”的格局将得到全面改观。当业主、物业公司任何一方希望调整物业费或物业服务质量发生争议时，都可以请第三方评估机构来“公断”。由于第三方评估具有独立性、客观性、专业性等特征，使得评估结果更具权威性和公正性。所以，尝试在物业管理服务活动中建立第三方评估机制，既是物业服务走进新时代、新征程的必然要求，亦是物业服务走向市场化、专业化的必由之路。

一、第三方评估是物业服务走进新时代、新征程的必然要求

随着社会主义市场经济的快速发展，物业服务被大众广泛接受，并得以快速发展。以永安为例，一个仅有十六万城市人口的小城市，

在房管局登记备案的物业服务企业多达46家，无论是企业数量，还是从业人员规模都是全所未有的，其市场竞争的激烈程度可想而知。由于物业企业的快速增长、一哄而上，使得物业行业良莠不齐、鱼目混珠，弃盘的弃盘、跑路的跑路、应付的应付、敷衍的敷衍，无不给整个物业行业造成恶劣影响。一些企业缺乏专业性人才，管理层综合素质不高，物业收费价格偏低，各种茅盾纠纷不断，业主常常以房屋质量问题、共用设施设备损坏、维修管护不善、公共秩序混乱、摆摊叫卖扰民等为由拒交物业费。常常是纠纷的双方各执一词，每当矛盾“升级”时，最常见的办法就是找到政府主管部门或法院来“裁判”，但裁判的结果并不令人信服，常常是“公说公有理、婆说婆有理”，甚至谁也说服不了谁，谁也信服不了谁。实际上还有一种不为人知的所谓的“潜规则”，就是一些开发商在交付物业时，往往把一些房屋质量和工程遗留问题也一并捎带给了物业企业。物业企业为了生存，常常是被动“接活”，忍气吞声地“兜着”。一旦业主在装修和入住后发现这样那样的房屋质量、工程遗留问题时，按理说应由开发商来解决，但开发商却推给了物业，物业又踢回开发商，相互推来推去。由于相关责任主体的不作为，使得业主只好把气撒到物业身上——拒交物业费。业主拒交物业费，导致物业公司收入减少。物业公司收入减少就不会去投入，没有投入那来的“产出”。长此以往，必然恶性循环。所以，建立第三方评估机制，创新物业管理，加强外部监督，既是解决价格机制的良好开端，又是缓解各种矛盾冲突的重要途径。

二、第三方评估是物业服务走向市场化、专业化的必由之路

随着我国经济体制改革的不断深入，特别是住房制度的改革，城市房地产市场蓬勃发展，住房分配货币化已经取代了传统的住房实物分配制，成为解决人们居住问题的主要途径。房屋成为人们最重要的私有财产，城市住宅小区的物业服务已进入了业主们的日常生活。虽

然物业服务行业目前的处境尴尬，但面临着巨大的发展商机。如改革开放初期的1978年，我国城镇人均居住面积仅有3.6平方米，到了2017年已经达到了9.8平方米。特别是近年来，在中央采取积极的财政政策，扩大内需，拉动消费，促进国民经济持续稳步快速增长的方针指引下，城镇住宅建设得以快速增长。据统计，截止2017年底中国城镇商品住宅总面积已经达到了293亿平方米之巨。这一规模在我国住宅建设史上是空前的。在住宅建设快速增长的同时，住房质量已有明显提高，从环境到配套，从空间到套型，从结构到设备，从主体到装修，可以说我国商品住宅正处于产品更新和质量换代的历史新阶段。这些变化，不仅反映出人民群众对居住环境提出了更高的要求，不仅仅是满足户内的舒适环境，而且还要求要有良好的公共秩序、优美的户外环境和完善的生活配套服务等等。这些要求都需要通过物业管理才能得以实现。然而，我国目前物业管理的推广程度和服务水平不高，还远远不能满足社会的需求。为此，我们必须加快推行社会化、专业化、市场化的物业管理服务步伐，在明确业主与物业服务公司之间的权利义务关系，规范物业管理市场主体行为的前提下，打造良好的营商环境，维护公平竞争的物业服务市场秩序，以满足业主美好生活享受的新需求。

三、物业服务第三方评估的应对举措

从物业管理服务的公共性、广泛性、安全性、即逝性、无形性特征来看，物业企业与业主之间是基于物业服务合同形成的一种交易关系，双方交易的标的物是物业服务，与一对一的商品买卖交易不同，与其他一对一的有偿服务亦不同，物业服务企业面对的服务对象是一个庞大的业主群。所以，物业管理服务具有公共性；从物业服务合同的内容来看，物业企业与业主之间约定的物业管理服务事项又具有广泛性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备的维修与养护，而且还

包括对物业管理区域内绿化、保洁、监控的管理和公共秩序的维护等。这就决定了物业服务的广泛性和复杂性；物业管理服务不同于有形商品的生产、流通和消费，而有形商品的生产、流通和消费彼此之间相互独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须满足业主渴望的各种需求和高期望值；由于物业管理服务的即逝性、安全性对物业企业提出了更高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地加以弥补和改善；由于服务的无形性，使得作为物业服务消费的业主，难以象有形产品的消费那样切身感受到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的业主，难以产生“物有所值”的感觉；由于物业服务的无形性又使得物业服务的质量评价变得更加困难和复杂。加上物业服务的品质难以用精确的标准去衡量，更多的是依赖于业主的主观“评判”。引入第三方评估机制，既是解决公正评判的有效之策，又是促进物业管理服务上水平、上档次的必然选择。为此，必须从以下几个方面着手，加强物业服务第三方评估的精准应对。

1、加强业主期望值管理，提升业主对物业服务的感知度。由于物业服务的即逝性、无形性，业主在进行物业服务评价时，往往是以自己所期望的服务与感知的服务的一种主观判断，对于一些期望值较高的业主，那怕你服务做得再好，只要所期望的服务与感知的服务稍有偏差，他就会认为服务不好，并心生不满。所以，将业主的期望值控制在一个合理的范围内，物业企业就可以根据业主的期望需求制定出超越业主期望的个性化服务指标和服务内容。这就要求我们的物业管理者深入了解业主的期望值和个性化需求，消除影响业主期望值的不利因素，加强与业主之间的心灵沟通与情感交流，引导业主树立正确的人生观、价值观和消费观。

2、建立健全通报公示制度，增强物业服务过程的透明度。由于