客户关系管理 课程简介
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程概述客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，旨在通过有效的策略和技术，建立、维护和优化企业与客户之间的关系，以提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长和盈利能力。
本课程将系统地介绍客户关系管理的基本概念、理论、方法和应用，培养学生具备客户关系管理的思维和能力。
二、课程目标1、使学生深入理解客户关系管理的概念、内涵和重要性。
2、掌握客户关系管理的基本理论和方法，包括客户细分、客户价值评估、客户满意度和忠诚度管理等。
3、培养学生运用客户关系管理工具和技术的能力，能够分析和解决实际问题。
4、培养学生的团队合作精神和沟通能力，能够在实际工作中有效地与不同部门协作，实施客户关系管理策略。
三、课程内容（一）客户关系管理的概念与发展1、客户关系管理的定义和内涵2、客户关系管理的发展历程3、客户关系管理在企业中的地位和作用（二）客户关系管理的理论基础1、关系营销理论2、客户生命周期理论3、客户价值理论（三）客户细分与定位1、客户细分的方法和依据2、目标客户的选择和定位3、客户细分的应用案例分析（四）客户信息管理1、客户信息的收集与整理2、客户数据库的建立与维护3、客户数据挖掘与分析（五）客户互动管理1、客户沟通渠道与策略2、客户投诉处理与反馈3、客户服务质量管理（六）客户满意度与忠诚度管理1、客户满意度的测量与分析2、客户忠诚度的培养与提升3、客户流失管理与挽回（七）客户关系管理的策略与实施1、客户关系管理的战略规划2、客户关系管理的组织架构与流程优化3、客户关系管理系统的选型与实施（八）客户关系管理的绩效评估1、客户关系管理绩效评估的指标体系2、客户关系管理绩效评估的方法与工具3、客户关系管理绩效改进的策略与措施四、教学方法1、课堂讲授：通过讲解理论知识，使学生系统地掌握客户关系管理的基本概念和方法。
2、案例分析：通过实际案例的分析和讨论，培养学生运用理论知识解决实际问题的能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生之间的交流与合作，培养学生的团队精神和沟通能力。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
高效客户关系管理的培训课程
高效客户关系管理的培训课程一、课程简介高效客户关系管理是企业成功的关键之一。
本培训课程旨在帮助企业培养和提升员工的客户关系管理技能，从而实现客户满意度的提升，增加企业的竞争力和业绩。
二、培训目标1. 理解高效客户关系管理的重要性和价值；2. 掌握建立和维护良好客户关系的关键技巧；3. 学会有效沟通和处理客户投诉的方法；4. 提升客户满意度，增加客户忠诚度；5. 实现销售目标，提高企业业绩。
三、培训内容1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和意义- 客户关系管理的原则和目标- 高效客户关系管理的优势和挑战2. 客户分类与分析- 客户分类的方法和标准- 客户价值分析和筛选- 客户需求与期望的了解3. 建立良好客户关系的关键技巧- 主动倾听和理解客户- 有效沟通与表达- 建立信任和亲和力- 提供个性化服务和解决方案4. 客户投诉处理与解决- 客户投诉的重要性和处理原则 - 聆听和理解客户投诉- 快速响应和解决问题- 建立客户投诉管理机制5. 提升客户满意度与忠诚度- 客户满意度的评估和管理- 客户忠诚度的培养和维护- 客户关系的长期发展策略6. 销售技巧与客户关系管理- 销售过程中的客户关系管理技巧 - 销售与客户关系的协同发展- 客户关系管理对销售业绩的影响四、培训方法1. 理论讲授：通过讲师讲解，介绍客户关系管理的理论知识和实践经验。
2. 案例分析：通过真实案例的分析，让学员了解客户关系管理的实际应用场景和解决方法。
3. 角色扮演：通过模拟客户和员工的角色扮演，让学员实践客户关系管理的技巧和方法。
4. 小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享彼此的经验和思考，促进互动和学习。
五、培训评估1. 学员评估：通过课后问卷调查，了解学员对培训的满意度和收获程度。
2. 实际应用评估：要求学员在培训后将所学知识应用到实际工作中，并提交相关报告或案例分析。
六、培训师资要求1. 具备丰富的客户关系管理实践经验；2. 具备良好的培训讲解能力和沟通能力；3. 熟悉客户关系管理的理论知识和最新发展。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（CRM）课程涵盖了许多重要的主题，包括客户关
系的重要性、客户满意度、客户忠诚度、客户数据分析、市场细分、客户沟通、客户服务和关系营销等内容。
这门课程旨在帮助学生理
解和掌握有效管理客户关系的技能和策略。
首先，客户关系管理课程通常会强调客户关系的重要性。
学生
将学习到客户是企业成功的关键因素，了解如何建立和维护良好的
客户关系对企业发展的重要性。
其次，课程会涉及到客户满意度和客户忠诚度的概念。
学生将
学习如何通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度，并建立
客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
此外，客户数据分析也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何收集、分析和利用客户数据，以便更好地了解客户
需求和行为，从而制定更有效的营销策略和客户管理计划。
在市场细分方面，课程通常会介绍不同的市场细分方法和策略，帮助学生了解如何识别目标客户群体，并针对不同的市场细分制定
相应的营销策略。
此外，客户沟通和客户服务也是客户关系管理课程的重点。
学生将学习如何与客户进行有效沟通，建立良好的沟通渠道，并学习提供优质的客户服务的重要性以及相关的技巧和策略。
最后，关系营销也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何通过建立长期稳定的客户关系，实现持续的业务增长，并学习相关的关系营销策略和技巧。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了许多重要的主题，旨在帮助学生理解和掌握有效管理客户关系的技能和策略，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
《客户关系管理》-课程简介
举实例-4
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
举实例-5
奇瑞服务车
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －1
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。 台塑集团创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中 获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越 清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口 ;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一 个命脉。
情景模拟”的教学方法。
四、课程考核方案
课程考核方案 考核采用“过程考核”与“项目项目”考核相结合的方法。
考核成绩=考勤（10%）+过程考核成绩（60%）+论文成绩（30%）
过程考核由6个学习模块的考核成绩组成
五、参考资料－1
五、参考资料－2
五、参考资料－3
五、参考资料－4
五、参考资料－5
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
王永庆卖大米的故事——王永庆为什么能成功？ 王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。 第二年，他用借来的200元钱作为本金在台湾开了一家小米店。 为了和隔壁的日本米店竞争，他颇费了一番心思。 挑捡米中的杂物：米糠、沙粒、小石头（注重质量） 详细记录客人家的人口数、一个月大约吃多少米、快吃完时送货上 门、客人发薪后再上门收款 （洞悉客户） 为客人刷米缸，陈米放在上面 （完善服务） 小米店生意越做越好 王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”
客户关系管理 课程描述
客户关系管理课程描述
客户关系管理课程主要介绍如何建立和维护企业与客户之间的关系。
在此过程中，会涉及到以下内容：
1. 客户关系管理的基本理念和概念：介绍客户关系管理的定义、范围、目标及其在企业管理中的重要性。
2. 客户需求分析与行为预测：学习客户需求分析和行为预测的方法和技巧，探讨如何通过数据分析等手段更好地了解客户需求和行为。
3. 客户关系管理策略：介绍客户关系管理策略的类型、制定和实施方法与工具，包括客户细分、定位、定制化服务等。
4. CRM管理系统：学习如何使用CRM系统实现客户关系管理，涵盖系统结构和功能、客户数据管理、自动营销及客户服务等。
5. 客户沟通与服务：介绍客户沟通和服务的技巧和方法，探讨如何通过多种渠道和方式与客户进行交流和互动。
6. 客户关系管理的评估和改进：介绍如何使用测量和分析工具对客户关系进行评估和改进，以及如何调整和优化客户关系管理策略。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是
指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度、客户
忠诚度和持续盈利的一种管理理念和实践。
这门课程涵盖了许多方面，包括CRM的基本概念、原则和方法，以及在现代商业环境中实
施CRM的挑战和机遇。
首先，这门课程通常会介绍CRM的基本概念和原则。
学生将了
解到什么是CRM，为什么它对企业至关重要，以及如何构建和维护
成功的CRM战略。
这包括对客户生命周期价值、客户细分、客户忠
诚度和客户体验等概念的深入理解。
其次，课程还会涵盖CRM的实施和管理。
学生将学习如何选择
和实施CRM系统，以及如何管理客户数据、客户沟通和客户服务流程。
这可能涉及到CRM软件的选择和使用，以及如何整合CRM系统
到企业的其他业务流程中。
此外，课程还会探讨CRM在不同行业和市场环境中的应用。
学
生将了解到在B2B和B2C市场中，以及在不同规模和类型的企业中，CRM的实施和管理有何不同。
他们还将研究一些成功和失败的CRM
案例，以便从中汲取经验教训。
最后，这门课程可能还会涉及到一些新兴趋势和技术在CRM领域的应用。
比如，学生可能会了解到人工智能、大数据和社交媒体是如何影响和改变CRM实践的。
他们还可能会探讨到在移动互联网时代，CRM是如何适应和利用新技术来更好地服务客户的。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了从基本概念到实际应用的广泛内容，学生将在课程中获得对CRM理论和实践的全面了解，为未来在商业领域中实施和管理CRM提供了坚实的基础。
《客户关系管理》教案模板
一、教案简介1. 课程名称：客户关系管理2. 适用对象：商业管理、市场营销、客户服务等相关领域学生或专业人士二、教学内容1. 客户关系管理的基本概念与重要性客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的原则与策略客户关系管理的原则客户关系管理的策略客户关系管理的实施步骤3. 客户满意度与忠诚度提升客户满意度的概念与测量客户忠诚度的概念与测量提升客户满意度和忠诚度的方法与技巧4. 客户数据分析与管理客户数据的类型与来源客户数据分析的方法与工具客户数据管理的策略与实践客户关系管理系统（CRM）的定义与功能CRM系统的选型与实施CRM系统在使用过程中的优化与升级三、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原则、策略和方法。
2. 案例分析：分析实际案例，使学生更好地理解客户关系管理的应用和实践。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，培养学生的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练：使用CRM系统进行实际操作，提高学生的实际应用能力。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度。
3. 小组讨论报告：评估学生在团队协作中的表现和问题解决能力。
4. 角色扮演表现：评估学生在模拟场景中的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练报告：评估学生在CRM系统操作中的掌握程度和实践成果。
五、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例：收集和整理客户关系管理的实际案例。
3. CRM系统：选择合适的CRM系统进行教学和实践。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如投影仪、电脑、白板等。
六、教学活动设计1. 导入新课：通过引入实际的企业案例，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用和重要性。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。
本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。
二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。
具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。
三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。
具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。
四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。
五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。
平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。
同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。
客户关系管理教学大纲
4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业 应用能力选修课）。（《国际教育标准分类法》（ISCED，2011年） ISCED-A65 专业型）
1.3.3 适用专业
本课程适用于市场营销专业的核心课程，适用于市场营销、工商管 理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
《客户关系管理》 应用本科课程教学大纲
开课单位：管理系市场营销专业 撰写人： 审核人：
《客户关系管理》课程教学大纲
1. 课程基本要求 1.1课程编码： 1.2课程名称： 1.2.1 中文名称：客户关系管理 1.1.2 英文名称: Customer Relationships Management 1.3课程性质 1.3.1客户关系管理课程简介：
课程开发能力上——客户关系管理课程的教学经验和研究体会； 课程开发方法上——基于客户关系管理体系工作过程的课程开发方 法；
课程开发目标上——着眼于客户关系管理体系典型工作任务的开展 和相应知识、技能的掌握。 3. 课程学时分配（宋体小四号加粗）
教学 章
内容
1
客户关系管理综述
2
客户满意及其管理
3
客户忠诚管理
CRM的定义：CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合 体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整 合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而 最终实现业务操作效益和利润的增长。
（2）教学难点 客户关系管理本质：a.CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理 的指导思想和理念； 企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为 中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系 统，确保企业利润增长和客户满意的实现。b.CRM是一种管理机制，是 创新的企业管理模式和运营机制。旨在通过改善与客户的关系，提高企 业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和 应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产 品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸 多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。c.CRM是一种管理软 件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用 解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技 术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务 等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 客户关系管理的核心思想:a.客户让渡价值是建立高质量客户关系 的基础；b.重视客户的个性化特征，c.实现一对一营销；不断提高客户 满意度和忠诚度；d.客户关系始终贯穿于营销的全过程; 4.2第二章 客户满意（CS）管理 4.2.1基本要求 通过本章的学习，要求学生应该了解客户满意管理的本质特征，熟 悉客户满意管理给企业带来的经济效益，掌握怎么提高客户的满意度。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 课程目标：培养学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和方法，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和方法。
3. 学会运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。
4. 培养具备客户关系管理实际操作能力的人才。
三、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的发展历程客户关系管理的重要性2. 客户关系管理原理客户价值管理客户满意度与忠诚度理论客户关系生命周期管理3. 客户关系管理方法客户信息管理客户沟通与互动管理客户服务与支持管理4. 客户关系管理策略客户关系管理策略框架客户满意度提升策略客户忠诚度培养策略5. 客户关系管理实践企业客户关系管理案例分析客户关系管理软件与应用客户关系管理团队建设与绩效评估四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析企业客户关系管理实践案例，加深对客户关系管理策略的理解。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力。
4. 软件操作：介绍客户关系管理软件与应用，提高学生的实际操作能力。
五、教学评价1. 平时成绩：包括课堂表现、小组讨论参与度等，占比30%。
2. 课后作业：完成相关课后练习，占比30%。
3. 案例分析报告：分析指定案例，提出改进措施，占比20%。
4. 期末考试：考核客户关系管理的基本概念、原理和方法，占比20%。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理成功与失败案例。
3. 软件工具：选用主流的客户关系管理软件进行教学演示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如PPT、视频等。
七、教学安排1. 课时：共计64课时，每课时45分钟。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
考核方法
课堂讨论及考勤：40% 包括考勤和课堂发言两部分 不定期抽查考勤 课程结业论文：60% 课程结束前，交独立的作业论文 可从教师布置题目中自选，或自拟题目 格式参照论文要求，字数建议在2000-4000字之间 请予结课2周内交到学院办公室
2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究：美国航空、Excite
课程安排：
第三讲 CRM基础：客户营销与客户关系（Customer Marketing and Relationship） 3.1、客户资源研究 3.2、客户关系营销（Relationship Marketing）
课程安排：
第十讲 CRM实施方法（CRM Application Methodology） 10.1、CRM实施的难点 10.2、CRM实施规则：1+5循环 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.4、CRM实施的关键 10.5、案例研究：State Farm保险、鹏华基金
教材和主要参考资料：
课程安排：
第一讲 企业运营变革的客户战略（Customer Strategy）
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One，Disney
课程安排：
第二讲 企业信息化的客erleading）
4.1、客户关系管理的定义（Definition） 4.2、客户关系管理的基础架构（Basal Frame） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System） 4.4、客户关系管理价值研究（Value Research）
4.5、案例研究：联邦快递（FedEx）
课程安排：
第五讲 CRM与核心竞争力及文化建设（Enterprise’s Core－ competence and Culture Construction） 5.1、企业核心竞争力研究 5.2、CRM如何打造企业的核心竞争力
5.3、为什么要树立客户导向的企业文化
5.4、CRM如何改进企业文化 5.5、案例研究：美洲银行、本田与佳能、荣生制药
8.3、CRM系统之数据仓库（Data warehouse）
8.4、CRM系统之商业智能（BI） 8.5、CRM系统之无线应用（WA）
8.6、案例研究：花旗银行、银河证券、南非OM保险、东京三菱银 行
课程安排：
第九讲CRM与企业级管理系统的整合（CRM and total solutions） 9.1、CRM与企业资源规划（ERP） 9.2、CRM与供应链管理（SCM） 9.3、CRM与应用服务外包（ASP） 9.4、案例研究：Mayekawa、Monsanto
本课程从“理论”、“运营”、“技术”和“行业”四个主要维 度出发，对客户关系管理进行了全方位的剖析。本课程以丰富的 案例研究为特色，从CRM的基本原理和相关知识体系入手，系统 地介绍了客户关系管理的思想、理念、应用体系及功能组件，研 究Internet时代企业实施CRM解决方案的基本内涵，介绍了CRM 与客户营销、企业管理和软件集成等的相互关系，讨论了各种 CRM软件及在各行业应用中的问题、难点和关键因素。
教材：《客户关系管理方法论》王广宇 著 清华大学出版社2004/9
参考书： 《客户关系管理——加速利润和优势提升》美 史威福特著、杨东龙译 中国经济出版社 2001 《IBM方法：卓越的客户关系营销》美 布赖恩· 弗斯 莫林· 斯杜恩 著 华 夏出版社 2003 参考资料：
选用反映CRM主流研究成果、最新应用和技术发展文献。
课程安排：
第六讲 CRM与组织重整（CRM and Organization Redesign）
6.1、企业组织重整研究 6.2、CRM如何推动企业组织重整
6.3、案例研究：思科（Cisco）
课程安排：
第七讲 CRM与业务流程再造（CRM and Business process Reengineering）
7.1、业务流程再造研究 7.2、CRM的营销自动化 7.3、CRM的销售自动化 7.4、CRM的客户服务与支持 7.5、案例研究：太平洋保险（CPIC）、海尔（Haier）
课程安排：
第八讲CRM软件系统与应用（CRM Software and application system） 8.1、CRM软件系统概述 8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center）
内容简介
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、 集成的应用系统和解决方案。CRM将帮助企业深入挖掘客户资源、 及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展 电子商务提供基础动力。
3.3、客户定位与细分（Orientation and Segment）
3.4、客户触点与维护（Contact and Care） 3.5、客户满意度与忠诚度（Satisfaction and Loyalty）
3.6、案例研究：施乐(Xerox)、麦当劳(McDonalds)
课程安排：
第四讲 CRM定义：理念、模式和方法（Definition and Frame of CRM）
教学目的
完成本课程后，学生应能够：
•理解客户关系的完整定义和基础架构；掌握CRM实施应用的基本原理 和相关知识体系；
•理解CRM与企业管理、营销和技术应用的关联和互动，理解以客户为 中心推进企业信息化的重要性；理解CRM与呼叫中心、（Call Center）、数据仓库（Data Warehouse）、决策支持系统（DSS） 的相互关系及集成应用； •理解CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用 系统的整合和集成方法；理解主流的CRM软件架构和开发背景，以及 企业在选择CRM解决方案时需要考虑的原则、方法和关键点； •了解CRM在金融、电信、IT等行业的基本应用情况。