客户关系管理 课程简介

教学目的
完成本课程后，学生应能够：
•理解客户关系的完整定义和基础架构；掌握CRM实施应用的基本原理 和相关知识体系；
•理解CRM与企业管理、营销和技术应用的关联和互动，理解以客户为 中心推进企业信息化的重要性；理解CRM与呼叫中心、（Call Center）、数据仓库（Data Warehouse）、决策支持系统（DSS） 的相互关系及集成应用； •理解CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用 系统的整合和集成方法；理解主流的CRM软件架构和开发背景，以及 企业在选择CRM解决方案时需要考虑的原则、方法和关键点； •了解CRM在金融、电信、IT等行业的基本应用情况。
课程安排：
第一讲 企业运营变革的客户战略（Customer Strategy）
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One，Disney
课程安排：
第二讲 企业信息化的客户导向（Informational and Customerleading）
考核方法
课堂讨论及考勤：40% 包括考勤和课堂发言两部分 不定期抽查考勤 课程结业论文：60% 课程结束前，交独立的作业论文 可从教师布置题目中自选，或自拟题目 格式参照论文要求，字数建议在2000-4000字之间 请予结课2周内交到学院办公室
3.3、客户定位与细分（Orientation and Segment）
3.4、客户触点与维护（Contact and Care） 3.5、客户满意度与忠诚度（Satisfaction and Loyalty）
百度文库
3.6、案例研究：施乐(Xerox)、麦当劳(McDonalds)
课程安排：
第四讲 CRM定义：理念、模式和方法（Definition and Frame of CRM）
4.1、客户关系管理的定义（Definition） 4.2、客户关系管理的基础架构（Basal Frame） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System） 4.4、客户关系管理价值研究（Value Research）
4.5、案例研究：联邦快递（FedEx）
课程安排：
第五讲 CRM与核心竞争力及文化建设（Enterprise’s Core－ competence and Culture Construction） 5.1、企业核心竞争力研究 5.2、CRM如何打造企业的核心竞争力
5.3、为什么要树立客户导向的企业文化
5.4、CRM如何改进企业文化 5.5、案例研究：美洲银行、本田与佳能、荣生制药
内容简介
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、 集成的应用系统和解决方案。CRM将帮助企业深入挖掘客户资源、 及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展 电子商务提供基础动力。
2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究：美国航空、Excite
课程安排：
第三讲 CRM基础：客户营销与客户关系（Customer Marketing and Relationship） 3.1、客户资源研究 3.2、客户关系营销（Relationship Marketing）
7.1、业务流程再造研究 7.2、CRM的营销自动化 7.3、CRM的销售自动化 7.4、CRM的客户服务与支持 7.5、案例研究：太平洋保险（CPIC）、海尔（Haier）
课程安排：
第八讲CRM软件系统与应用（CRM Software and application system） 8.1、CRM软件系统概述 8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center）
课程安排：
第十讲 CRM实施方法（CRM Application Methodology） 10.1、CRM实施的难点 10.2、CRM实施规则：1+5循环 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.4、CRM实施的关键 10.5、案例研究：State Farm保险、鹏华基金
教材和主要参考资料：
教材：《客户关系管理方法论》王广宇 著 清华大学出版社2004/9
参考书： 《客户关系管理——加速利润和优势提升》美 史威福特著、杨东龙译 中国经济出版社 2001 《IBM方法：卓越的客户关系营销》美 布赖恩· 弗斯 莫林· 斯杜恩 著 华 夏出版社 2003 参考资料：
选用反映CRM主流研究成果、最新应用和技术发展文献。
本课程从“理论”、“运营”、“技术”和“行业”四个主要维 度出发，对客户关系管理进行了全方位的剖析。本课程以丰富的 案例研究为特色，从CRM的基本原理和相关知识体系入手，系统 地介绍了客户关系管理的思想、理念、应用体系及功能组件，研 究Internet时代企业实施CRM解决方案的基本内涵，介绍了CRM 与客户营销、企业管理和软件集成等的相互关系，讨论了各种 CRM软件及在各行业应用中的问题、难点和关键因素。
课程安排：
第六讲 CRM与组织重整（CRM and Organization Redesign）
6.1、企业组织重整研究 6.2、CRM如何推动企业组织重整
6.3、案例研究：思科（Cisco）
课程安排：
第七讲 CRM与业务流程再造（CRM and Business process Reengineering）
8.3、CRM系统之数据仓库（Data warehouse）
8.4、CRM系统之商业智能（BI） 8.5、CRM系统之无线应用（WA）
8.6、案例研究：花旗银行、银河证券、南非OM保险、东京三菱银 行
课程安排：
第九讲CRM与企业级管理系统的整合（CRM and total solutions） 9.1、CRM与企业资源规划（ERP） 9.2、CRM与供应链管理（SCM） 9.3、CRM与应用服务外包（ASP） 9.4、案例研究：Mayekawa、Monsanto