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柜面业务基础知识
柜面业务基础知识（个人银行业务、信用卡业务）一、不定项选择题1、个人银行业务是指（ABCD）A、商业银行对个人客户提供的存款B、商业银行对个人客户提供的贷款C、商业银行对个人客户提供的支付结算等服务D、商业银行对个人客户提供的投资理财业务2、个人贷款业务主要包括（ABCD）A、个人住房贷款B、个人耐用消费品贷款C、个人住房装修贷款D、个人助学贷款3、电子银行业务包括（ABCD）A、网上银行B、电话银行C、手机银行D、电视银行等。
4、个人投资理财业务包括（ABCD）A、合理安排开支B、合理投资C、购买保险D、购置住宅等不动产及其他私人财务问题。
5、DCC系统规定的实名制证件种类分别为：（ABCD）A、身份证B、军官证、C、解放军文职干部证D、警官证、解放军士兵证。
6、代理债券业务是指我行代理发行、兑付债券的业务，按被代理主体的不同可分为（ABC）A、国家债券B、金融债券C、企业债券。
7、个人电子汇款方式有：（ABCD）A、现金到账户B、账户到账户C、一对多账户批量汇款D、网上银行汇款8、外币整存整取储蓄存款的存款期限为（A）A、1个月、3个月、6个月、1年、2年B、3个月、6个月、1年、3年、5年C、6个月、1年、2年、3年、5年D、1年、2年、3年、5年9、教育储蓄存款的最高储额为（C）A、5000元B、1万元C、2万元D、3万元9、目前，我行外汇兑换业务的兑换方式主要包括（ b ）A、人民币兑换外币现钞B、外币现钞或现汇兑换人民币C、外币与外币的兑换D、人民币兑换外币现钞或现汇10、对残缺人民币的处理，票面残缺不超过( A )，其余部分的图案、文字能照原样联结者，可予以全额兑换。
A、五分之一B、三分之一C、二分之一D、十分之一11、外币整存整取定期储蓄存款存期为（ D ）A、三个月、半年、一年、二年、三年B、一个月、三个月、半年、一年、二年、三年、五年C、三个月、半年、一年、二年、三年、五年D、一个月、三个月、半年、一年、二年12、从（B ）起，零存整取当月漏存，次月未补存者，视同违约，到期支取时，违约前存入的金额按实际存期和存入日零存整取利率计算，违约后存入的金额按支取日活期存款利率计算利息A、1999年9月1日B、1999年6月10日C、 1997年6月1日D、1999年6月1日13．储蓄网点领用一般重要空白凭证以营业网点（ C ）签发量为限A、7天B、15天C、30天D、60天14．营业网点操作员密码，应由本人控制，必须严格保密，定期更换，更换周期不得超过（B）A、1周B、1个月C、2个月D、半年15、储蓄所现金发生短款时，当时未能查明原因的可填制（ B ），在其他应收款科目中挂帐处理。
新员工岗前培训-柜台业务基础知识及操作
柜台业务基础知识概述
柜台业务是银行最基础也是最重要的业务之一。它涉及客户咨询、账户开设、存款、取款等各种金融操作。
柜台业务操作流程
1
了解需求
2
倾听客户需求，准确掌握客户的需求。
3
办理手续
4
根据客户需求，办理各项金融操作手续。
接待客户
热情接待客户，提供友好的服务。
提供解决方案
根据客户需求，提供合适的金融产品和 服务。
新员工岗前培训-柜台业 务基础知识及操作
欢迎各位新员工加入我们公司！本培训旨在帮助你们掌握柜台业务基础知识 和操作技能，为今后的工作做好准备。
公司简介和目标
我公司是一家领先的金融机构，致力于提供优质的金融服务。我们的目标是成为客户首选的金融合作伙伴，帮 助他们实现财务自由。
岗前培训的重要性
岗前培训对于新员工来说至关重要。通过培训，您可以快速了解公司的业务和流程，提高业务水平，为未来的 工作打下坚实的基础。
对本次培训内容进行总结，并回答您在培训过程中遇到的查询问题
帮助客户查询账户余额和交易明细，并解答相关问题。
取款问题
协助客户取款，解决取款过程中的问题。
贷款申请问题
指导客户办理贷款申请手续，并解答贷款相关问题。
案例分析和实践演练
通过分析典型案例，并进行实践演练，帮助您更好地理解和运用柜台业务知 识和技能。
总结和答疑
银行柜面知识
银行柜面知识银行柜面业务基础知识目录●个人金融业务●企业金融业务●银行卡业务●电子银行业务●柜台服务风险及控制●驻点员工在银行网点的工作3.10.1 个人金融业务●活期储蓄存款业务●定期储蓄存款业务●一本通业务●零存整取业务●教育储蓄业务●个人汇款业务●银证转帐业务个人金融业务也叫对私业务，是银行的基本业务，它可为广大客户提供提供全方位、快捷、灵活的各式金融。
品种齐全，操作简便、电子化程度高，安全可靠。
银行提供各式现代化的产品及其组合满足广大客户储蓄、保值、收益、汇款、兑换、消费支付的不同需求。
储蓄存款简介储蓄存款包括：活期储蓄存款、定期储蓄存款。
下分为人民币储蓄存款、外币储蓄存款、通知存款、个人支票、存款证明书、教育储蓄等。
3.10.1.1 活期储蓄存款活期储蓄指不规定存期、客户可随时存取、存取金额不限的一种储蓄方式。
活期储蓄是银行最基本、常用的存款方式，客户可随时存取款，自由、灵活调动资金，是客户进行各项理财活动的基础。
1.开户遵守个人呢存款实名制规定，客户需持下列有效身份证明文件办理开户：（1）居住在境内的中国公民，为有效期内的居民身份证或者临时有效身份证件。
（2）居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿（3）军人，为军人身份证件；武装警察，为武装警察身份证件；军队离退休干部为，军官退休证（4）港澳居民，为往来内地通行证；中国籍华侨为中国护照（5）外国公民，为外国护照2.取款(1) 支取人民币5万元以下，1万元以上等值外币需摘抄存款人和取款人证件，并进行大额支取备案（2）同一天内支取人民币20万元以上好好或等值外币须提前一天想银行预约，支取人民币50万元以上须当日报人民银行备案(3) 如要求支取的存款为当天存入单，应予存入行联系确定该笔存款的真实性。
3.变更支取方式（1）必须由存款人本人携带有效身份证件办理（2）申请和变更密码可在省内银行个联网点办理，撤销必须到原开户行办理（3）如存款人死亡等原因要求撤销的，按照有关法规条文办理3.10.1.2 定期储蓄存款定期储蓄存款是约定定存期，一次或分次存入，一次或多次取出本金或利息的一种储蓄。
银行柜台业务培训
（二）记账基本规则 （三）改错规定 三、会计科目 会计科目分为表内科目和表外科目，属于 会计要素的核算内容使用表内科目，重要 单证应纳入表外核算。 表内科目划分为资产类、负债类、所有者 权益类、资产负债共同类和损益类五大类。
四、会计凭证 （一）凭证种类 会计凭证按照形式不同，分为单式凭证和复式凭证。单式凭 证按适用范围，分为基本凭证和特定凭证。 （二）会计凭证基本要素 （三）凭证的填制 （四）会计凭证审查 （五）会计凭证传递 （四）会计凭证的整理与装订 五、会计报表 （一）银行业会计报表 1、资产负债表 2、损益表 3、现金流量表 4、利润分配表 （二）各银行系统内会计报表 1、日计表 2、月计表 3、半年报表 4、决算报表
第三节 银行柜台业务管理
一、重要单证管理 1、重要单证按性质分为有价单证和空白凭证两种。 2、各种重要单证必须由专人负责保管，建立严密的进、出库和 领用制度，坚持“章证分管”的原则。 3、各种重要单证应纳入表外核算，有价单证以面额入户，重要 空白凭证以一份（本）一元的假定价格入户。 二、印章、密押和重要机具管理 （一）会计业务印章 重要业务印章包括：汇票专用章、本票专用章、签证章、会计业 务专用章、 储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结算专用章、票 据清算等专用章。 一般业务印章包括：现金清讫章（现金收讫章、付讫章）、转讫 章等。 （二）印鉴的使用和保管 （三）密押和重要机具管理 重要机具包括：联行编押器、压数机、磁码机。
第二节 商业银行柜台服务规范
一、职业道德 1、忠于职守，爱岗敬业。 2、精诚合作、密切配合。 3、诚信亲和、尊重客户。 4、求真务实、不断创新。 二、语言规范 三、服务态度 1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样 热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。 2、迎接客户主动热情。 3、仔细聆听把握意图。 4、解答咨询耐心细致。 5、业务办完礼貌道别。 6、客户失误委婉提醒。 7、大堂人员职责清晰。
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
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几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
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几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
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几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
银行柜面业务100问培训资料(doc 54页)
运营业务100问一、基础知识类1、业务办理结束，客户不会签字，如何处理？可以代理吗？解答：若本人办理业务结束，客户不会签字，可以通过摁手印的方式进行确认。
可以代理，若代理人办理，按相关代理业务要求执行。
制度依据：（1）《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第五条“当事人采用合同书形式订立合同的，应当签字或者盖章。
当事人在合同书上摁手印的，人民法院应当认定其具有与签字或者盖章同等的法律效力”。
（2）《会计运营制度解析》(第3期)明确“客户身份核实无误但确因实际困难无法在会计单证上签字的，可以通过摁手印的方式进行确认。
2、辅助身份证明材料通常包括哪些？解答：辅助身份证明材料包括但不限于：（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。
（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证。
（3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。
（4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。
（5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。
（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。
军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。
制度依据：《关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》（银发[2015]392号）（见附件2）。
3、客户办理定期一本通或银行卡续存卡内定期业务时，是否需要客户再次出示身份证件？解答：当客户本人办理业务金额在5万元以下时，无需出示；5万元以上应该出示客户身份证件。
当代理人办理业务时，应该出示代理人身份证件，同时出示客户本人身份证件。
制度依据：《山西省农村信用社客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法（试行）》第十四条营业机构在为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新。
银行柜面业务基础知识培训-PPT精品文档
扎赉特蒙银村镇银行
开户许可证：开户许可证是由中国人民银行核发的一种开设基本帐户 的凭证。
扎赉特蒙银村镇银行
机构信用代码证：机构信用代码是从信用的角度编制的用于识别机构 身份的代码标识，共18位，它覆盖机关、事业单位、企业、社会团体 及其他组织等各类机构，是各类机构的“经济身份证”。
扎赉特蒙银村镇银行
扎赉特蒙银村镇银行
2、清点：左手持钞并形成瓦形后，右手食指托住钞票背面右上 角，用拇指尖逐张向下捻动钞票右上角，捻动幅度要小，不要 抬得过高。要轻捻，食指在钞票背面的右端配合拇指捻动，左 手拇指按捏钞票不要过紧，要配合右手起自然助推的作用。右 手的无名指将捻起的钞票向怀里弹，要注意轻点快弹。 3、记数：与清点同时进行。在点数速度快的情况下，往往由于 记数迟缓而影响点钞的效率，因此记数应该采用分组记数法。 把10作1记，即1、2、3、4、5、6、7、8、9、1（即10），1、2、 3、4、5、6、7、8、9、2（即20），以此类推，数到1、2、3、 4、5、6、7、8、9、10（即100）。采用这种记数法记数既简单 又快捷，省力又好记。但记数时机默记，不要念出声，做到脑、 眼、手密切配合，既准又快。
注册验资：工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或 有关部门的批文。
增资验资：基本存款账户开户许可证、股东会或董事会决议等证明文 件
扎赉特蒙银村镇银行
我行柜面业务大体可分为六大项即： 传统储蓄业务；
对公业务：
信贷业务；
特殊业务；
网银业务；
财政集中支付业务。
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单位结算账户（对公账户）的开立流程： 存款人提交申请开立所需账户资料
资料未通过
新员工岗前培训—柜台业务基础知识及操作
签到及平账处理
系统编码规则 印章管理 其他 柜员日常操作规范及风险防范
三、尾箱的生成与分配
柜员持有尾箱 方可办理现金或 凭证业务，还应 开立对应现金币 种、凭柜台经理使用9310生成尾箱账号，生成尾箱号，并 有选择性，开立尾箱账号；也可使用 9310 删除已经 开立的尾箱账号。
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什么是系统的签到
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五、签到与平帐管理
系统签到的控制规则
1、如因故无法正常签退或已签到被锁死时，可由 本机构或者上级机构柜员做“9304 强制签退”处理。 目前均可通过登录界面上的“签退”按键进行签 退处理。
五、签到与平帐管理
2、柜员所使用的密码，不得为简单密码。如 “888888“、”111111”、“654321”。
7006 尾箱交 接
9375 尾箱出 入库
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三、尾箱的生成与分配
交易名称 9330尾箱领 用上缴
交易说明
上缴的尾箱余额为零，实现人箱分离。本交易适用于柜员离 职或长时间不操作涉及尾箱业务情况下，将尾箱收缴；或对 新上岗柜员分配尾箱。
换人碰库模式下，由另外一个柜员输入下一当班日期及密码， 尾箱自动上缴，并在约定的当班日期，由系统自动分配尾箱。 超限上缴模式下，系统检查柜员尾箱限额不得高于设定值， 录入下一当班日期，并在约定的当班日期，由系统自动分配 尾箱。 无论是换人碰库还是超限上缴，日终都会实现人箱分离，各 分行必须选择一种碰库模式。
柜台经理使用 9330领用/上缴尾箱交易，将尾箱分 配给柜员；也可以使用这个交易，将尾箱上收，上 收尾箱时，尾箱余额应为零。
三、尾箱的生成与分配
柜台经理 生成/删除 (交易9310) 生成/删除
现金尾箱 (各币种现金) 分配/收回
银行卡柜面业务培训
中国银行苏州分行零售业务处
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银行卡的发展历程
?初级阶段 1915年信用卡起源于美国 以商业信用形式存在的纸质、金属卡片 发卡机构多为行业性公司
中国银行苏州分行零售业务处
4
银行卡的发展历程
?发展阶段 以银行信用形式存在的普通塑料卡片 银行业的介入，使得信用卡业务迅速发 展 两大国际组织相继成立，使得信用卡业 务发展日趋规范
4009 4249 400 400 5408 5410 5476 5588
元
41
42
02
937 938 38
68
28
09
中国银行苏州分行零售业务处
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基本功能I —— 取款
长城人民币准贷记卡 ?可在我行营业网点取款 ?可在全国任何一台贴有“银联”标识的
ATM取款
注意事项： ?取款功能仅限于个人卡，公司卡不得取款 ?在ATM取款每日累计不得超过5000元
省级发卡行标识：江苏分行 32（其余数字均代表异地分行发行的卡片）
国际卡
卡别
VISA
MasterCard
卡类
个人卡
商务卡
个人卡
商务卡
说明
普
金
白金 普
金
普
金
普
金
港
4938
4938 ------ 400 400 5402 5407 5476 5588
币
78
98
---
939 940 97
01
48
08
美
4009
体方案 – 2002年3月：刘行长提出“三最目标” – 发卡量最大、收益最大、收单商户最多
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