海尔售后服务分析

海尔集团售后服务体系
服务理念及模式：为用户提供优质服务 售后服务流程及内容 售后服务人员的培训及考核制度 售后服务定位：信息中心，文 化中心，培训中心
售后服务网络发展，管理及其信息化
一： 二： 三： 四：
海尔人就是要创造感动 用户永远是对的 您的满意就是我们的工作标准 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
“只要用户一个电话，剩 下的事由海尔来做”
用户永远是对的 ~~~~
一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼——烦恼为0 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制：服务投诉率，服务不满意率，服 务遗漏率都小于10PPM 四个不漏： 一个不漏的记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复审处理结果 一个不漏的将处理结果反馈到设 计，生 产，经营部门并追究其责任
海尔集团案例之管 理学思考
售后服务管理
3.15.苹果后盖门”被曝光“
2013/03/17 20:06:00 来源：正北方网
苹果后盖门”被曝光中外售后遭遇不同待遇央 视“315晚会”第一案揭露的是苹果手机维修骗 局。其中描述高度一体化的苹果手机除了少数 部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中 国消费者，苹果交换的却并不是整机——新手机 仍沿用旧后盖。 全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉 2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高 出家电全行业平均水平7个百分点。
网络化：
立服务标准：由特约服务向专做海尔服务发展 创服务品牌：由专修部向海尔服务加盟店发展 作服务产业：由专卖店向海尔社区伞下服务店发展， 并实现社区微机网络联网
配备专业的电子售后服务工程师
售后服务网 络总数
4427
专卖店售后
专修部
专做服务
商场售后
自卖自安
823
330
1909
443
922
实现电子派工 电子培训课堂，与电子上岗证相结合 微机自动审核结算 建立售后中心数据库，并入电话中心数 据库 共享利用各系统数据（售后资料，销售 资料等） 实现备件订单管理及端对端管理
The End
小组成员：贺小芬 邱星辰 耿一波 李梦男
海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂 发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特 大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而 售后服务海尔更是作为典范被推崇。 售后方面，海尔无疑是做的最出色的，也是 做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实 战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已 经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争 效模仿的对象之一。
信 息 化
海尔两季产品：售后服务保障延续品牌价值 2013-03-12 10:54
慧聪家电网：目前市场上的一线家电品牌，已经逐渐从产品质量战 到价格战。近几年，售后战的烟火也开始打响，除了产品本身外， 售后服务成为消费者最为关心的问题之一，也是产品价值的体现。
在海尔夏季产品订货会上，很多意向经销商都是看中了海尔的售后 有保障，由此可见，在产品品质得到认可的基础上，海尔的售后也 是其品牌影响力的一大因素。
如何把服务复制到终端：
•
1）战略规划——文化先行 2）服务目标——责任到人、到部门 3）实施考核——说到做到 4）理念制胜——战胜自我 观念先行 5）做示范，树典型——传承理念精神，指导员工行为 6）传播渠道——信息优先，人人参与口碑 7）网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者 8）传播载体——内部企业报、网络、目视看板 9）监督机制——有激励，促活力-电话中心至少要做5次 回访 10）创新源头——赶、学、比、拼
售后服务流程图
培训准备 产品顾服部制定 Байду номын сангаас检项目及标准
服务过程
用户信息
按约上门 执行服务规范对产 品维修、维护
效果跟踪抽查
对服务工程师 进行培训
提供一站到位的 通检服务 通检无问题， 讲解使用 经通检发现 有故障 排除故障
抽查结果公布， 产品顾服部进行 责任兑现并通报 起到警示作用
由服务工程师对 服务人员进行培训
按一票到底 一站到位 服务平台执行
对网点的整改情况 进行效果评价
用户在《一票到底服务记 录》单上签署意见
家电售后服务消费者权益保障条款
•
用户的满意是我们的工作标准
• “五个一”升级服务模式
• • 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 1)公开出示海尔“统一收费标准” 2)公开一票到底的服务记 录单,服务完毕后请用户签署意见 • 三到位： 1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后 向用户讲解使用知识到位 • 四不准： 1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户 的礼品 • 五个一： 1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块 抹布 5)提供一站式产品通检服务 •
对服务人员的考核
海尔服务中心 服务技能培训 考核 初级 中级 高 级
合格
颁发海尔星级 服务技师 服务 资格证 技能培 训
动态服务业绩评 价 “驾驶证”式上 岗证管理 制度 - 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到 位 - 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
升迁淘汰 示范：级别可升迁， 但仍 需通过海尔服 务中心相关级别的 培训考核 正常：服务骨干力 量 警示：对服务人员 予以警 示，同时减 少服务派工量 淘汰：吊销上岗资 格证， 取消服务资 格或重新进入服务 中心进行再培训
海尔：“一对一”理念
为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对 一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买 超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工 程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身 服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从 使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定 期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师 一票到底地负责。
• 一站式产品通检服务：
• • 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行 全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户 提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
推行“全程管家365”服务
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“全程管家”定义： 在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候 24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要 消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家” 服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。 “全程管家”服务内容内容 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期维护保养 “全程管家”服务原则： I. 海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养 服务； II. 新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金 卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；