海尔售后服务分析
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。
一 (工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2 (对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3 (联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析[提要] 在服务业占主导地位的今天，海尔的产品受到了绝大多数人的青睐，海尔能有今天的成就，其中一个很明显的原因就是其优质的售后服务。
然而，优质的售后服务是需要公司进行规范的，海尔集团在用人上有着独特的人才观，在培训上也有着立体的培训体系。
其独具特色的售后服务流程与对服务工程师的要求，都体现出了“顾客至上”的服务理念。
这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中获得领先地位埋下了伏笔。
关键词：售后服务；核心要素；实施效果一、引言海尔集团是集各种家用电器于一体的国际知名品牌，它同时获得了八项“第一品牌”的殊荣，这让我不禁思考，是什么让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外观？还是其特殊的性能？都不是。
是其优质的售后服务。
目前，家电售后服务的问题受到了很多人的关注，无论企业营销策划人员还是社会学者都对其有着浓厚的兴趣。
郑红、张振业较注重家电售后服务新解及创新模式的研究。
贾书哲则较注重家电质量的研究。
本文将从售后服务的重要性谈起，系统地讲述影响海尔售后服务的核心要素，并对海尔售后服务的实施效果进行分析，最后对全文做一个系统的总结。
二、文献综述（一）国外研究现状。
Markc·Scott（2000）通过对服务产业这一巨大而繁荣的产业结构、战略和经济运行规律的真实洞察，提出了专业服务的重要性。
并表明在未来将会有许多成功的企业是专业服务公司。
弗列德·威尔斯马（2000）全面阐述了客户联盟是一种行之有效的新型商业运作模式，并被许多成功企业所运用。
企业通过建立客户联盟与客户共享信息，互相取得信任。
这样企业和客户都可以创造坚实可行的高额回报。
詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格（2005）提出了企业的利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着正向关联的观点，并且每一步都影响着其后的环节，最终影响着企业的盈利。
菲利普·科特勒（2012）通过研究表明客户关系管理（CRM）是当今管理的重心，公司要做好维持和发展老顾客并通过建立良好的沟通桥梁，更好地了解客户需要，提供优质的服务。
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
营销案例海尔集团客户服务念分析
经典营销案例海尔集团客户服务理念分析【20XX年最新修订版】商业实战必备手册从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。
海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。
“九五”期间海尔的工作目标是：“以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在2000年把海尔建设成为国际化的跨国集团公司。
”这是海尔二次创业的核心目标。
在星级服务上，海尔提出了两点要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。
“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。
在这一框架中，服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的；没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者和占领市场，也就无法扩大再生产。
当前，海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。
海尔的服务体系包括：（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。
如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。
（2）售中服务——有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。
例如，广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信，公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题，万般无奈之下，毅然背起重约75公斤的洗衣机上路，两公里路走了2个小时送到了用户家中。
（3）售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。
例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
在未 来将会有许 多成功 的企业是专 业服 优 势 的服 务 。 贾书哲 （ ２ ０ ０ ２ ） 通 过 研 究 发 现 务公司 。弗列德・ 威尔斯 马 （ ２ ０ ０ ０ 点低 、 服务网
述 了 客 户 联 盟 是 一 种 行 之 有 效 的 新 型 商 点散 乱 、 综 合 竞 争 力弱 等 特 点 。 并 指 出 家
天 ，海 尔的产 品受到 了绝 大多数人 的青 社 会 学 者 都 对 其 有 着浓 厚 的 兴 趣 。郑 红 、 管理 （ Ｃ Ｒ Ｍ） 是 当今 管 理 的重 心 ， 公 司 要 做
睐， 海 尔能有 今天 的成就 ， 其 中一 个很 明 张 振 业 较 注 重 家 电售 后 服 务 新 解 及 创 新 好 维 持 和 发 展 老 顾 客 并 通 过 建 立 良好 的 显的原 因就是 其优质 的售后服 务。然而， 模式 的研究 。 贾书哲则较注重家 电质量的 沟 通 桥 梁 ， 更 好 地 了解 客 户 需 要 ， 提 供 优 优质 的售后服 务是 需要公 司进行规 范的， 研究 。本文将从售后服务的重要性谈起 ， 质的服务。 简・ 欧文 ・ 詹森 （ ２ ０ １ ３ ） 归 纳 总 结 海 尔集 团在用人上有着独特 的人 才观 ， 在 系 统 地 讲 述 影 响 海 尔 售 后 服 务 的 核 心 要 了服 务 业 当前 的结 构 和 发 展 历 程 。 服 务 业
（ ２ ０ ０ ０ ） 通 过 对 服 务 产 业 这 一 巨大 而 繁 荣 明企 业 要 想 在 激 烈 的 服 务 行 业 竞 争 中 立 的产 业 结 构 、 战 略 和 经 济 运 行 规 律 的 真 实 于 不 败 之 地 ， 必 须 了解 客 户 的心 理 。不 仅 洞察， 提 出 了专 业 服 务 的 重 要 性 。 并 表 明 要 提 供 令 顾 客 满 意 的产 品 ， 更 要 提 供 具 有
新《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔服务理念与售后服务体系实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
主讲课程：1、《MCT管理教练技术》2、《MTP中层管理技能提升训练》三3、《高效能人士的七个习惯》4、《高效沟通与激励》5、《目标与计划管理》6、《高效能团队建设》为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔服务理念与售后服务体系1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》《如何降低生产成本与提升绩效》《TPM全员生产维护及实务培训》《TQM全面质量管理最佳实践》《精益物流与现场管理及实务》《精益生产管理与实务培训》《IE提升生产效率的七大手法与实务》《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列《物联网新技术及其应用》《传统企业如何转型电子商务》《大数据行业应用现状与未来应用热点》《互联网+》《互联网金融》《互联网汽车》《互联网思维》《互联网新技术发展趋势》《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》《人工智能》《万物互联的智能时代》《物联网新技术及其应用》《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》《智慧城市》六．法务相关岗位技能课程系列《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、《财务法律必备与合同风险控制》《HR必备法律知识与风险防范》《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》《企业管理人员法律知识与风险方法》七．高层管理管理岗位系列《创新创业领袖成长训练营》《不确定环境下的营销战略选择》《总经理视角下的人力资源管理》《总经理视角下的营销管理》《总经理的财务课程》八．人力资源相关岗位技能系列《目标管理与绩效考核》《薪酬设计与绩效考核》《EAP员工心理辅导培训课程》《非人力资源经理的人力资源培训训练营》《如何做好员工关系管理》《招聘技能提升训练营》《如何打造高绩效的快乐团队》实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
海尔售后服务分析
03 海尔服务人员培训与管理
培训体系
岗前培训
01
所有售后服务人员在上岗前必须接受系统培训，包括产品知识、
服务流程、沟通技巧等。
在职培训
02
针对不同岗位和技能需求，定期开展专业技能提升和知识更新
培训。
培训考核
03
培训结束后进行考核，确保服务人员掌握必要的知识和技能，
不合格者需重新培训。
人员管理
岗位分工
服务态度
要求售后人员具备良好的服务态度，尊重客户，耐心解答问题。
监控体系
客户满意度调查
定期对客户进行满意度调查，了解售后服务 的质量和效果。
内部审核
对售后服务过程进行内部审核，检查服务流 程和规范是否符合标准。
第三方评估
邀请第三方机构对售后服务进行评估，客观 地反映服务水平。
改进措施
优化流程
根据客户反馈和内部审核结果，优化售后服 务流程和规范。
服务渠道创新
海尔积极拓展线上服务渠道，通过官方网站、 APP、微信公众号等平台，为用户提供便捷的在 线咨询、报修、评价等服务。
技术创新
智能化服务
海尔运用物联网、大数据、人工智能等技术，实现家电产品的远程 监控、故障诊断和智能维护，提高服务响应速度和维修效率。
数字化服务
海尔建立数字化服务平台，通过数据分析用户需求和行为，为用户 提供定制化的产品推荐和解决方案。
根据客户的特殊需求，提供个性化的 产品定制服务，满足客户的特殊需求。
提供产品咨询
为客户提供关于产品的详细信息，解 答客户关于产品性能、功能和价格的 疑问。
售中服务
协助客户下单
为客户提供方便快捷的下单渠道 和服务，确保客户能够顺利购买
海尔售后服务
龙源期刊网
海尔售后服务
作者：
来源：《中国质量万里行》2013年第12期
我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。
我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。
离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。
完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。
决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。
在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。
只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。
现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。
海尔售后服务
海尔售后服务流程操作２０09－12－14 18:5０1）产品安装验收产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装,直到用户验收通过这一过程。
用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。
华君公司负责安装和调试产品。
安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。
当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行,则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。
在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。
用户签字认可后,安装服务即告结束。
后续的产品工作则进入产品的售后服务期。
2）维护服务及维修响应时间华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题;及时沟通相关的新技术、新信息。
产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时,公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。
华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内,根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。
由专门部门对产品使用情况进行跟踪,保证所提供产品正常运行,每年提供1～2次免费的巡检服务,并为每一产品建立用户档案。
及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通,免费提供联机应用调试的相关资料。
沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。
购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中,公司给予联保,公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。
所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。
华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。
3）巡检服务除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握,防患于未然。
海尔售后服务介绍
中心发放备件 ✓ 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 ✓ 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点
的备件管理由总部直接监控
2020/5/6
11
96 你的想法必须合乎逻辑，而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的。
2020/5/6
12
服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
2020/5/6
2
售后服务定位
售后服务定位：建立信息中心、文化
中心、培训中心。
❖ 信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的
97 当对方越冷淡时，你就越以明朗，动人的笑声对待他，这样一来你在气势上会居于优势，容易击倒对方。
98 只有尝试的人才会获得成功：尝试不会失去什么，如果尝试成功，就可以获得很多东西，所以尽管去尝试。
99 仔细的整理仪表，不但能给准客户良好的第一印象，而且能够培养自己正确的姿态。
100 一个领导者的所有艺术中的艺术，就是他估量他们，权衡他们，以及“估价他们”的能力。
2020/5/6
1
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
售后服务模式
对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。
1234售后服务模式：
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零
留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM
海尔集团产品售后服务流程解析
透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<BI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
海尔售后服务工作总结
海尔售后服务工作总结篇一：海尔实习情况总结SSR课程社会实践心得八月份在海尔公司的实习经历让我在视野、思想、能力等方面有了很大的提升。
虽然销售工作仅进行了5天，但是为了了解更多的产品信息和销售技巧，我提前接受了3天的销售培训。
这份销售类型的实习提高了我的沟通交际和团队协作能力，也增强了我处事的自信心和胆量。
以下是我主要的实习心得：一：换位思考、揣摩人心：由于是销售工作，所以会接触到形形色色的顾客，为了让顾客满意，我们就必须谈论对方感兴趣的话题，这在一定程度上就考验了我们的察言观色的能力——观察顾客对每个产品的反应的区别，从而了解他们的购买意向，从而引导他们购买心仪的洗衣机款式。
通过这次实习，我学会了将话题建立在双方共同的爱好、利益之上，而不能将每次谈话都潜意识地当做一个“说服与被说服”的辩论赛。
同时，我也更加注意在生活中的观察和思考，学会换位思考问题，体察别人的内心感受。
二、在细微之处见真知。
在实习的过程中，我不只把自己当成一个实习生，而是把自己定位为一个真正走上工作岗位的工作人员，因而我不会纵容自己用马虎敷衍的态度对待工作。
合抱之木,生于毫末；九层之台,起于垒土；千里之行,始于足下。
我懂得了在工作中要认真仔细，从细微之处发现自己的不足和缺陷，并着力改进。
比如在销售洗衣机的时候，认真学习产品的每一个特性并向顾客详细说明产品的细微区别，注意接待顾客时的言行举止等细节都需要仔细观察、耐心体会。
三、在简单的工作任务中磨练意志。
也许有人觉得销售工作是单一枯燥的，它就是用同一番说辞作无数次重复。
但是当我渐渐地投入到工作中去的时候发现，原来只要我们善于观察和学习，在任何地方都能够提高我们的知识和能力。
狄德罗说过：“知道事物应该是什么样，说明你是聪明的人；知道事物实际是什么样，说明你是有经验的人；知道怎样使事物变得更好，说明你是有才能的人。
”没有干一行爱一行的精神，在这个行业中便难以成为佼佼者。
古人云：“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
海尔售后方案
海尔售后方案海尔是中国最大的家电制造商之一，公司拥有广泛的产品线，包括冰箱、洗衣机、空调等家用电器。
作为一家知名品牌，海尔一直致力于提供卓越的售后服务，以满足消费者的需求。
以下是海尔售后方案的具体内容。
一、售后服务理念海尔坚持以客户为中心的理念，将顾客的需求放在首位。
公司在全国范围内设立了完善的售后服务网络，确保客户能够方便地获得专业的售后支持。
海尔的售后队伍由经过专业培训的技术人员组成，致力于提供高效、快速的服务。
二、售后服务内容1. 产品保修海尔产品在购买后享有一定的保修期，保修期内如果产品出现质量问题，客户可以免费享受维修或更换的服务。
海尔对产品的质量有着严格的控制和检测体系，确保产品在保修期内能够提供稳定可靠的性能。
2. 上门维修海尔售后服务团队实行上门维修制度，客户只需拨打服务热线，即可预约上门维修。
维修人员将在约定的时间内准时到达客户家中，对产品进行维修。
海尔维修团队装备有先进的维修工具和备件，以确保维修质量和效率。
3. 售后咨询海尔设立了24小时的售后服务热线，客户可以随时拨打该热线获取售后咨询。
无论是对产品的使用方法、故障排除还是其他问题，客户都能够得到专业的解答和指导。
海尔售后团队注重客户沟通，以帮助客户解决问题为首要任务。
4. 售后培训海尔在全国范围内设立了多个售后培训中心，为售后人员提供系统的培训和学习机会。
售后培训包括产品知识、维修技能、服务技巧等方面内容，以提升售后人员的专业水平和服务质量。
三、售后服务优势1. 品质保障海尔一直以来注重产品的品质，通过严格的质量控制程序，确保产品在设计、生产、销售等各个环节都能达到高标准。
因此，海尔的产品质量稳定可靠，能够满足客户的期望。
2. 故障解决快速海尔配备有高素质的售后技术团队，他们经过专业培训，能够快速准确地诊断和解决产品故障。
海尔的售后服务网络覆盖全国各地，使得故障的响应和解决时间大大缩短。
3. 客户满意度高海尔重视客户的意见和需求，通过不断改进和创新提升产品和服务质量。
海尔售后服务分析
• 一站式产品通检服务：
• • 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行 全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户 提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
推行“全程管家365”服务
•
“全程管家”定义： 在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候 24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要 消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家” 服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。 “全程管家”服务内容内容 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期维护保养 “全程管家”服务原则： I. 海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养 服务； II. 新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金 卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；
海尔：“一对一”理念
为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对 一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买 超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工 程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身 服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从 使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定 期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师 一票到底地负责。
按一票到底 一站到位 服务平台执行
对网点的整改情况 进行效果评价
用户在《一票到底服务记 录》单上签署意见
家电售后服务消费者权益保障条款
•
用户的满意是我们的工作标准
• “五个一”升级服务模式
• • 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 1)公开出示海尔“统一收费标准” 2)公开一票到底的服务记 录单,服务完毕后请用户签署意见 • 三到位： 1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后 向用户讲解使用知识到位 • 四不准： 1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户 的礼品 • 五个一： 1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块 抹布 5)提供一站式产品通检服务 •
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海尔集团售后服务体系
服务理念及模式：为用户提供优质服务 售后服务流程及内容 售后服务人员的培训及考核制度 售后服务定位：信息中心，文 化中心，培训中心
售后服务网络发展，管理及其信息化
一： 二： 三： 四：
海尔人就是要创造感动 用户永远是对的 您的满意就是我们的工作标准 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
• 一站式产品通检服务：
• • 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行 全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户 提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
推行“全程管家365”服务
•
“全程管家”定义： 在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候 24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要 消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家” 服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。 “全程管家”服务内容内容 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期维护保养 “全程管家”服务原则： I. 海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养 服务； II. 新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金 卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；
对服务人员的考核
海尔服务中心 服务技能培训 考核 初级 中级 高 级
合格
颁发海尔星级 服务技师 服务 资格证 技能培 训
动态服务业绩评 价 “驾驶证”式上 岗证管理 制度 - 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到 位 - 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
升迁淘汰 示范：级别可升迁， 但仍 需通过海尔服 务中心相关级别的 培训考核 正常：服务骨干力 量 警示：对服务人员 予以警 示，同时减 少服务派工量 淘汰：吊销上岗资 格证， 取消服务资 格或重新进入服务 中心进行再培训
售后服务流程图
培训准备 产品顾服部制定 通检项目及标准
服务过程
用户信息
按约上门 执行服务规范对产 品维修、维护
效果跟踪抽查
对服务工程师 进行培训
提供一站到位的 通检服务 通检无问题， 讲解使用 经通检发现 有故障 排除故障
抽查结果公布， 产品顾服部进行 责任兑现并通报 起到警示作用
由服务工程师对 服务人员进行培训
如何把服务复制到终端：
•
1）战略规划——文化先行 2）服务目标——责任到人、到部门 3）实施考核——说到做到 4）理念制胜——战胜自我 观念先行 5）做示范，树典型——传承理念精神，指导员工行为 6）传播渠道——信息优先，人人参与口碑 7）网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者 8）传播载体——内部企业报、网络、目视看板 9）监督机制——有激励，促活力-电话中心至少要做5次 回访 10）创新源头——赶、学、比、拼
The End
小组成员：贺小芬 邱星辰 耿一波 李梦男
按一票到底 一站到位 服务平台执行
对网点的整改情况 进行效果评价
用户在《一票到底服务记 录》单上签署意见
家电售后服务消费者权益保障条款
•
用户的满意是我们的工作标准
• “五个一”升级服务模式
• • 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 1)公开出示海尔“统一收费标准” 2)公开一票到底的服务记 录单,服务完毕后请用户签署意见 • 三到位： 1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后 向用户讲解使用知识到位 • 四不准： 1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户 的礼品 • 五个一： 1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块 抹布 5)提供一站式产品通检服务 •
海尔集团案例之管 理学思考
售后服务管理
3.15.苹果后盖门”被曝光“
2013/03/17 20:06:00 来源：正北方网
苹果后盖门”被曝光中外售后遭遇不同待遇央 视“315晚会”第一案揭露的是苹果手机维修骗 局。其中描述高度一体化的苹果手机除了少数 部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中 国消费者，苹果交换的却并不是整机——新手机 仍沿用旧后盖。 全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉 2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高 出家电全行业平均水平7个百分点。
“只要用户一个电话，剩 下的事由海尔来做”
用户永远是对的 ~~~~
一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼——烦恼为0 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制：服务投诉率，服务不满意率，服 务遗漏率都小于10PPM 四个不漏： 一个不漏的记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复审处理结果 一个不漏的将处理结果反馈到设 计，生 产，经营部门并追究其责任
海尔：“一对一”理念
为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对 一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买 超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工 程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身 服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从 使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定 期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师 一票到底地负责。
网络化：
立服务标准：由特约服务向专做海尔服务发展 创服务品牌：由专修部向海尔服务加盟店发展 作服务产业：由专卖店向海尔社区伞下服务店发展， 并实现社区微机网络联网
配备专业的电子售后服务工程师
售后服务网 络总数
4427
专卖店售后
专修部
专做服务
商场售后
自卖自安
823
330
1909
443
922
实现电子派工 电子培训课堂，与电子上岗证相结合 微机自动审核结算 建立售后中心数备件订单管理及端对端管理
海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂 发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特 大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而 售后服务海尔更是作为典范被推崇。 售后方面，海尔无疑是做的最出色的，也是 做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实 战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已 经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争 效模仿的对象之一。
信 息 化
海尔两季产品：售后服务保障延续品牌价值 2013-03-12 10:54
慧聪家电网：目前市场上的一线家电品牌，已经逐渐从产品质量战 到价格战。近几年，售后战的烟火也开始打响，除了产品本身外， 售后服务成为消费者最为关心的问题之一，也是产品价值的体现。
在海尔夏季产品订货会上，很多意向经销商都是看中了海尔的售后 有保障，由此可见，在产品品质得到认可的基础上，海尔的售后也 是其品牌影响力的一大因素。