旅游案例分析
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1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为 应受到什么样的处罚？ 2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什 wk.baidu.com样的处罚？
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该
旅行团在北京游览 4天，其中 2月11日游览长城。甲旅行社委派导游
王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同
游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，
使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。 甲旅行社辩称，
变更旅游行程 属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某 则称辩，造成未能游览长城的原因是大雪封路， 属于不可抗力，他本人
可以不承担赔偿责任。
1.导游人员的权利与义务
2.《合同法》《导游人员管理条例》
旅游案例分析
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该 旅行团在北京游览 4天，其中 2月11日游览长城。甲旅行社委派导游 王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同 意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为 2月14日，即离京 前一天，而将 2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某未作解释。不料， 2月13日天降大雪。 2月14日晨，该 旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只 得返回。第 2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王 某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该 旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变 更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人 可以不承担赔偿责任。
2.旅行社的辩称不合理。 导游是旅行社委派的，其行为应视为旅行社的行 为。
旅行社必须对其委派的导游的行为后果承担责任。
《合同法》第117条规定：“当事人迟延履行合同 后发生不可抗力的，不能免除责任。”在本案中， 造成该观光团未能游览长城的原因， 并非不可抗 力造成，而是该旅行社导游人员擅自变更旅游行
? 2.如果宾馆淋浴设备正常，因洗浴者李某操作不当将自己 烫伤，可以寻求是否符合旅游人身意外险或旅行社责任险 相关保险条款，就洗浴者烫伤损害进行保险理赔。
1.王某的辩称不合理。
由于导游王某擅自改变旅游行程，才碰上大雪封路，造成 该观光团未能游览长城，不属于不可抗力，所以应承担相 应法律责任。 《条例》第 3条规定：“导游人员应当严格 按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活 动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动 。” 旅行社确定的接待计划（旅游行程计划）是经旅游者认可 的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案中， 导游王某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该观光 团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。 依据 《导游人员管理条例》第 22条的规定，导游人员擅自变更 接待计划的，“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证 3 至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府 旅游行政部门吊销导游证并予以公告”。
评 ? 固然导游水平低，服务质量不好，导游 在此次的投诉中有一定的责任。但从游
析 客投诉的几点看，2、 3、4几点完全是由 于旅行社计调人员安排不当引起的，火
车票问题也因旅行社自身原因导致。而 这几点正是导致客人极度不满，引发投
诉的主要原因。我们认为旅行社要求导
游承担赔偿金额的80%是不合理的，不 予支持。后经我们调解，双方达成一致，
导游员承担15%的责任，赔偿1000元；
旅行社赔偿5500元。
根据旅行社服务质量赔偿标准
第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符， 造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与 实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第十条 导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标 准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额 10%的赔偿金。
案例三
? 李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游， 在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒 和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某 找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违 约----提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李 某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为 由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由 叫李某找旅行社 。
意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为 2月14日，即离京 前一天，而将 2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某 未作解释。不料， 2月13日天降大雪。2月14日晨， 该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该
团只得返回 。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导
问 （1）、李某是否可以找旅行社索赔？法律依据是
什么？
题 （2）、李某是否可以以宾馆违约----提供的客房
条件与合约的不一致为由向宾馆索赔？ （3）李某是否可以以宾馆过失损害自己身体为由 向宾馆索赔？
相关分析
? 1、李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有 约定，如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符，旅行 社不构成合同违约。
程造成的。也就是说，旅行社违约在先，不可抗 力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。导游
擅自改变日程，减少或变更参观项目，旅行社应 退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。
甲旅行社赔偿旅游团损失后，可以向导游人员王 某追偿 。
案例二
? 前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游XXX在带 黄山—婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”， 旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅 行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求， 赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速， 行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无 疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处 理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游 承担赔偿金额的80%，而导游认为被投诉固然有自己的原 因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不 下，旅行社遂上报XX旅游局，请求XX旅游局对导游员处理。
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该
旅行团在北京游览 4天，其中 2月11日游览长城。甲旅行社委派导游
王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同
游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，
使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。 甲旅行社辩称，
变更旅游行程 属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某 则称辩，造成未能游览长城的原因是大雪封路， 属于不可抗力，他本人
可以不承担赔偿责任。
1.导游人员的权利与义务
2.《合同法》《导游人员管理条例》
旅游案例分析
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该 旅行团在北京游览 4天，其中 2月11日游览长城。甲旅行社委派导游 王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同 意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为 2月14日，即离京 前一天，而将 2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某未作解释。不料， 2月13日天降大雪。 2月14日晨，该 旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只 得返回。第 2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王 某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该 旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变 更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人 可以不承担赔偿责任。
2.旅行社的辩称不合理。 导游是旅行社委派的，其行为应视为旅行社的行 为。
旅行社必须对其委派的导游的行为后果承担责任。
《合同法》第117条规定：“当事人迟延履行合同 后发生不可抗力的，不能免除责任。”在本案中， 造成该观光团未能游览长城的原因， 并非不可抗 力造成，而是该旅行社导游人员擅自变更旅游行
? 2.如果宾馆淋浴设备正常，因洗浴者李某操作不当将自己 烫伤，可以寻求是否符合旅游人身意外险或旅行社责任险 相关保险条款，就洗浴者烫伤损害进行保险理赔。
1.王某的辩称不合理。
由于导游王某擅自改变旅游行程，才碰上大雪封路，造成 该观光团未能游览长城，不属于不可抗力，所以应承担相 应法律责任。 《条例》第 3条规定：“导游人员应当严格 按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活 动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动 。” 旅行社确定的接待计划（旅游行程计划）是经旅游者认可 的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案中， 导游王某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该观光 团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。 依据 《导游人员管理条例》第 22条的规定，导游人员擅自变更 接待计划的，“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证 3 至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府 旅游行政部门吊销导游证并予以公告”。
评 ? 固然导游水平低，服务质量不好，导游 在此次的投诉中有一定的责任。但从游
析 客投诉的几点看，2、 3、4几点完全是由 于旅行社计调人员安排不当引起的，火
车票问题也因旅行社自身原因导致。而 这几点正是导致客人极度不满，引发投
诉的主要原因。我们认为旅行社要求导
游承担赔偿金额的80%是不合理的，不 予支持。后经我们调解，双方达成一致，
导游员承担15%的责任，赔偿1000元；
旅行社赔偿5500元。
根据旅行社服务质量赔偿标准
第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符， 造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与 实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第十条 导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标 准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额 10%的赔偿金。
案例三
? 李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游， 在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒 和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某 找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违 约----提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李 某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为 由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由 叫李某找旅行社 。
意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为 2月14日，即离京 前一天，而将 2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某 未作解释。不料， 2月13日天降大雪。2月14日晨， 该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该
团只得返回 。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导
问 （1）、李某是否可以找旅行社索赔？法律依据是
什么？
题 （2）、李某是否可以以宾馆违约----提供的客房
条件与合约的不一致为由向宾馆索赔？ （3）李某是否可以以宾馆过失损害自己身体为由 向宾馆索赔？
相关分析
? 1、李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有 约定，如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符，旅行 社不构成合同违约。
程造成的。也就是说，旅行社违约在先，不可抗 力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。导游
擅自改变日程，减少或变更参观项目，旅行社应 退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。
甲旅行社赔偿旅游团损失后，可以向导游人员王 某追偿 。
案例二
? 前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游XXX在带 黄山—婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”， 旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅 行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求， 赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速， 行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无 疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处 理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游 承担赔偿金额的80%，而导游认为被投诉固然有自己的原 因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不 下，旅行社遂上报XX旅游局，请求XX旅游局对导游员处理。