电子商务客服知识培训PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.亲，我们不同时间段会有不同的活动哦.如你购买正价皮具类的话会有相 对应的会员优惠呢 2.你下次来就是我们的会员了呢，到时礼品送你一份哦.
“三明治”策略 1.先赞美客户优点 2.强调公司理念“让客 户收获价值” 3.促成交易行动和话语 提出
礼貌用语，提醒活动有 优惠，提醒下次购买有 礼品，促进再次销售.
商品本身价值:45% 客户购买商品就等同认可你的商品 这个因素是个心理预期
外包装精美整齐：10% 第一眼观感十分重要
快递效率：7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素：3% 买家失恋、工作不顺等不可抗拒自 然因素。
5
客服那是相当重要
服务等同于商品三分之一价值
6
客服的工作：
一、达成业绩 35%
1.证据说话 2.进行对比 3.提供商品发票
14
议价问题
问题
提问背景
价格能再少点吗？能 再打个折吗？
客户习惯性心理
你家卖的挺贵呀？
客户试探性问话
参考话术
解答技巧及重点
1.（非活动）： 真的很抱歉，我们的商品都是统一售价的哦，而且您看中 的这款销量还是很受欢迎的，或者我帮您看看还有没有货好吗？
2.（活动）：不好意思，您看中的这款现在已经享受了很大的活动优惠哦， 平常都是原价的。
13
质量问题
问题
提问背景
参考话术
解答技巧及重点
是正品吗？
1.网络假货泛滥 2.无网购经历客户 3.第一次到店铺的客户 4.对商城不了解的客户
1.我们是康奈集团官方设立的，有工商备案，所有产品都是直接通
过厂家销售和配送的，您可以放心购买。
1.强调是官方商场评估
验证后批准的店铺
2.反问：所有旗舰店都是天猫评估查实后才予以批准开设的店铺呢， 2.工商备案，公信力
2012年，集团启动了康奈品牌新形 象，携手超人气当红男星陈坤为品牌形象 代言，共同演绎康奈“每一步都是享受” 的品牌主张
“康奈”二字体现的涵义：健康发展， 其奈我何。而图中西装革履的人物标志表 现的是康奈企业的员工文化：抬起头诚信 做人，埋下头认真做事
4
买家购买行为满意度分析
客服销售技巧：35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低
8
售前礼仪要求
标准用语
9
售前礼仪要求
真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和善友好的态度及 表情让客户感受到你的真诚 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄 下结论，要询问其他同事后再回答客户！
10
欢迎用语 对话用语 结束用语 售后用语
11
欢迎用语
❖ 您好，欢迎光临康奈**店，我是客服：**，很高兴为 您服务！
❖ 康奈官方旗舰店客服**很高兴为您服务，有看中什么 款式吗？
❖ 欢迎光临康奈**店，我们现在有…活动，详情可以关 注***
12
对话用语
❖质量问题 ❖议价问题 ❖发货问题 ❖退换货问题
款式不同存在疑心
1.我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制 的，仅在网上有售.
合理解释
有专柜发票吗？ 报销或者随便问问
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单 时候备注一下，谢谢。
正常解答就可以
三包政策
售后维修服务
1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉 脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱 落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底） 鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。
突出官方统一定价，再 转移话题
1.我们的产品和服务都是高品质的，相信您体验之后一定会觉得物有所值的。
缓和一下气氛，探听客 户背后有什么信息
有没有送礼品什么的 呀？
1.习惯性问法
1.亲，我们是满300送袜子一双哦
2.爱好此类优惠方法 2.现在活动无赠品，送花（表情）一朵，愿您有个好心情
促进销售金额，在无礼 品情况下给予精神上的 安抚.
产品有很重的味道嘛？
看到其他评价中有提 起
所有鞋款均属厂家直供，封箱运输，新鞋未经库存可能有一定的味道；尤其 热运转间隔短，更是无法避免。一般放置7天左右即可消散哦！
告知解决方法.有些许是 不可避免的
你们价格怎么这么便 宜呢？
客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家
感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏 4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
康奈电子商务部 客服培训
企业简介
康奈集团有限公司成立于1980年，主 营中高档康奈牌男女皮鞋和皮具，集团现 有员工20000多名，拥有国际一流制鞋设 备和工艺，年产皮鞋1000多万双。
康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒 适性、时尚性和产品档次，为顾客提供舒 适产品、为人们带来美好感受。
二、订单审核 10%
1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司… 2.每天下班前复查审核订单未出货的原因
三、售后处理 40%
1.客人退回鞋款的检查登记 2.维修鞋款的处理 3.交易成功后的退款登记处理 4.涉及运费的退款处理
四、统计数据 5%
1.每日销售的登记 2.维权退款的登记
五、问题反馈 10%
7
你们不优惠我就走了 下次来会不会优惠点
威胁，但潜意识仍然 希望购买
这次没讨到便宜，希 望下次优惠（挺精明 的）
1.通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**， 而且目前的价位已经是很优惠了呢~ 2.我们已经包邮了呢~~价格是真的没有办法优惠的呢~要不你看…(看当时有 什么礼品可以赠送之类的)
所以请您可以放心的。
怎么辨别呢？
仍然不相信客服
1.点击查看店铺经营资质。 2.我们提供公司发票 3.我们欢迎您来公司实地考察哦~~~
1.搬开这个话题，提出 问题，了解客户需求
支持专柜验货吗
பைடு நூலகம்
懂得一些维权知识，对网络销 售环境略有了解
1.我们支持各种途径的正品验证哦
言语上亲切和拉近距离
产品与实体店不 同
“三明治”策略 1.先赞美客户优点 2.强调公司理念“让客 户收获价值” 3.促成交易行动和话语 提出
礼貌用语，提醒活动有 优惠，提醒下次购买有 礼品，促进再次销售.
商品本身价值:45% 客户购买商品就等同认可你的商品 这个因素是个心理预期
外包装精美整齐：10% 第一眼观感十分重要
快递效率：7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素：3% 买家失恋、工作不顺等不可抗拒自 然因素。
5
客服那是相当重要
服务等同于商品三分之一价值
6
客服的工作：
一、达成业绩 35%
1.证据说话 2.进行对比 3.提供商品发票
14
议价问题
问题
提问背景
价格能再少点吗？能 再打个折吗？
客户习惯性心理
你家卖的挺贵呀？
客户试探性问话
参考话术
解答技巧及重点
1.（非活动）： 真的很抱歉，我们的商品都是统一售价的哦，而且您看中 的这款销量还是很受欢迎的，或者我帮您看看还有没有货好吗？
2.（活动）：不好意思，您看中的这款现在已经享受了很大的活动优惠哦， 平常都是原价的。
13
质量问题
问题
提问背景
参考话术
解答技巧及重点
是正品吗？
1.网络假货泛滥 2.无网购经历客户 3.第一次到店铺的客户 4.对商城不了解的客户
1.我们是康奈集团官方设立的，有工商备案，所有产品都是直接通
过厂家销售和配送的，您可以放心购买。
1.强调是官方商场评估
验证后批准的店铺
2.反问：所有旗舰店都是天猫评估查实后才予以批准开设的店铺呢， 2.工商备案，公信力
2012年，集团启动了康奈品牌新形 象，携手超人气当红男星陈坤为品牌形象 代言，共同演绎康奈“每一步都是享受” 的品牌主张
“康奈”二字体现的涵义：健康发展， 其奈我何。而图中西装革履的人物标志表 现的是康奈企业的员工文化：抬起头诚信 做人，埋下头认真做事
4
买家购买行为满意度分析
客服销售技巧：35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低
8
售前礼仪要求
标准用语
9
售前礼仪要求
真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和善友好的态度及 表情让客户感受到你的真诚 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄 下结论，要询问其他同事后再回答客户！
10
欢迎用语 对话用语 结束用语 售后用语
11
欢迎用语
❖ 您好，欢迎光临康奈**店，我是客服：**，很高兴为 您服务！
❖ 康奈官方旗舰店客服**很高兴为您服务，有看中什么 款式吗？
❖ 欢迎光临康奈**店，我们现在有…活动，详情可以关 注***
12
对话用语
❖质量问题 ❖议价问题 ❖发货问题 ❖退换货问题
款式不同存在疑心
1.我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制 的，仅在网上有售.
合理解释
有专柜发票吗？ 报销或者随便问问
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单 时候备注一下，谢谢。
正常解答就可以
三包政策
售后维修服务
1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉 脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱 落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底） 鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。
突出官方统一定价，再 转移话题
1.我们的产品和服务都是高品质的，相信您体验之后一定会觉得物有所值的。
缓和一下气氛，探听客 户背后有什么信息
有没有送礼品什么的 呀？
1.习惯性问法
1.亲，我们是满300送袜子一双哦
2.爱好此类优惠方法 2.现在活动无赠品，送花（表情）一朵，愿您有个好心情
促进销售金额，在无礼 品情况下给予精神上的 安抚.
产品有很重的味道嘛？
看到其他评价中有提 起
所有鞋款均属厂家直供，封箱运输，新鞋未经库存可能有一定的味道；尤其 热运转间隔短，更是无法避免。一般放置7天左右即可消散哦！
告知解决方法.有些许是 不可避免的
你们价格怎么这么便 宜呢？
客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家
感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏 4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
康奈电子商务部 客服培训
企业简介
康奈集团有限公司成立于1980年，主 营中高档康奈牌男女皮鞋和皮具，集团现 有员工20000多名，拥有国际一流制鞋设 备和工艺，年产皮鞋1000多万双。
康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒 适性、时尚性和产品档次，为顾客提供舒 适产品、为人们带来美好感受。
二、订单审核 10%
1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司… 2.每天下班前复查审核订单未出货的原因
三、售后处理 40%
1.客人退回鞋款的检查登记 2.维修鞋款的处理 3.交易成功后的退款登记处理 4.涉及运费的退款处理
四、统计数据 5%
1.每日销售的登记 2.维权退款的登记
五、问题反馈 10%
7
你们不优惠我就走了 下次来会不会优惠点
威胁，但潜意识仍然 希望购买
这次没讨到便宜，希 望下次优惠（挺精明 的）
1.通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**， 而且目前的价位已经是很优惠了呢~ 2.我们已经包邮了呢~~价格是真的没有办法优惠的呢~要不你看…(看当时有 什么礼品可以赠送之类的)
所以请您可以放心的。
怎么辨别呢？
仍然不相信客服
1.点击查看店铺经营资质。 2.我们提供公司发票 3.我们欢迎您来公司实地考察哦~~~
1.搬开这个话题，提出 问题，了解客户需求
支持专柜验货吗
பைடு நூலகம்
懂得一些维权知识，对网络销 售环境略有了解
1.我们支持各种途径的正品验证哦
言语上亲切和拉近距离
产品与实体店不 同