学习情境五：金钥匙
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这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。
2、一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房
5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说："南京的金钥匙接我们来了。"并对我说："你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。"当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。
3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7.谦虚、宽容、积极、进取。
（二）能力要求
1.交际能力：乐于和善于与人沟通。
2.语言表达能力：表达清晰、准确。
意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。
回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。
讲授（多媒体演示）
5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
4、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
工作任务二中国金钥匙组织
1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。
二、“金钥匙”服务案例
1、一张报纸赢得了一年的长包房
一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道："我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近"二恶英"污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店"金钥匙"顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的"金钥匙"。
3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。
4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。
5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
（三）业务知识和技能
1.熟练掌握本职工作的操作流程。
2.会说普通话和至少掌握一门外语。
3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。
9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。
10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。
11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。
12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
3、一张信用卡赢得了客人的多次入住
某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说"如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。"说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝："金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到'不'字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。"谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢……
教案
授课时间：月日任课教师：
课题
金钥匙
授课
班级
教学
目的
[知识目标]
1、理解金钥匙接待工作的意义和在饭店经营中的作用。
2、掌握金钥匙服务内容。
3、理解金钥匙服务哲学，为客人提供超值服务。
[能力目标]
1、领悟金钥匙代办的技巧
2、提高在接待工作中的解决实际问题的能力。
3、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]
4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
7.掌握一门以上的外语。
8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质
1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。
2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。
中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。
一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客ห้องสมุดไป่ตู้提供服务。
1、培养顾客至上的观念。
2、提高礼节礼貌素养。
3、提高与宾客打交道的职业素养。
4、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
重点
难点
重点、难点：金钥匙服务哲学
教具
资料
多媒体、教材、课件
学生操作
备用品
教材、笔记
教学
环节
教学内容
教师调控学生活动
导入
新课
工作任务一认识“金钥匙”
1、“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。
中国饭店“金钥匙”组织的使命是：“为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜”。
工作任务三 “金钥匙”人生
一、“金钥匙”服务人员
是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
三、中国饭店金钥匙服务项目
行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿
问询服务：指路等
快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等
接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务
旅游：个性化旅游服务线路介绍
订房服务：房价、房类、折扣、取消预订
订餐服务：推荐餐馆
订车服务：汽车及轿车等租赁代理
订票服务：飞机票、火车票、戏票
订花服务：鲜花预订、异地送花
其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等]
四、中国饭店“金钥匙”的行为准则
中国饭店“金钥匙”组织的座右铭是：“友善待客之道为服务之本”。
中国饭店“金钥匙”组织的工作口号是：“友谊、协作、服务”。
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙”通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、“百事通”及解决问题的专家。3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
2、一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房
5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说："南京的金钥匙接我们来了。"并对我说："你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。"当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。
3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7.谦虚、宽容、积极、进取。
（二）能力要求
1.交际能力：乐于和善于与人沟通。
2.语言表达能力：表达清晰、准确。
意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。
回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。
讲授（多媒体演示）
5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
4、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
工作任务二中国金钥匙组织
1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。
二、“金钥匙”服务案例
1、一张报纸赢得了一年的长包房
一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道："我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近"二恶英"污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店"金钥匙"顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的"金钥匙"。
3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。
4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。
5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
（三）业务知识和技能
1.熟练掌握本职工作的操作流程。
2.会说普通话和至少掌握一门外语。
3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。
9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。
10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。
11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。
12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
3、一张信用卡赢得了客人的多次入住
某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说"如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。"说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝："金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到'不'字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。"谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢……
教案
授课时间：月日任课教师：
课题
金钥匙
授课
班级
教学
目的
[知识目标]
1、理解金钥匙接待工作的意义和在饭店经营中的作用。
2、掌握金钥匙服务内容。
3、理解金钥匙服务哲学，为客人提供超值服务。
[能力目标]
1、领悟金钥匙代办的技巧
2、提高在接待工作中的解决实际问题的能力。
3、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]
4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
7.掌握一门以上的外语。
8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质
1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。
2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。
中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。
一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客ห้องสมุดไป่ตู้提供服务。
1、培养顾客至上的观念。
2、提高礼节礼貌素养。
3、提高与宾客打交道的职业素养。
4、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
重点
难点
重点、难点：金钥匙服务哲学
教具
资料
多媒体、教材、课件
学生操作
备用品
教材、笔记
教学
环节
教学内容
教师调控学生活动
导入
新课
工作任务一认识“金钥匙”
1、“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。
中国饭店“金钥匙”组织的使命是：“为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜”。
工作任务三 “金钥匙”人生
一、“金钥匙”服务人员
是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
三、中国饭店金钥匙服务项目
行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿
问询服务：指路等
快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等
接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务
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订餐服务：推荐餐馆
订车服务：汽车及轿车等租赁代理
订票服务：飞机票、火车票、戏票
订花服务：鲜花预订、异地送花
其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等]
四、中国饭店“金钥匙”的行为准则
中国饭店“金钥匙”组织的座右铭是：“友善待客之道为服务之本”。
中国饭店“金钥匙”组织的工作口号是：“友谊、协作、服务”。
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙”通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、“百事通”及解决问题的专家。3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。