物业项目突发事件安全管理案例分享

物业项目突发事件S全管理案例分享■供稿_金泰物业

安全生产是关系人民群众生 命财产安全的大事，是经济社会协 调健康发展的标志。在新时代，物 业服务企业其实也面临很多安全 的问题，有来自自然灾害所带来的 安全隐患，有物业设施设备带来 的不安全因素,也有来自消防、电 梯、水电煤气等方面发生的问题。安全事故发生以后，部分物业服务企业及现场服务人员，由于缺乏 专业突发事件处理经验和能力，没 有尽到应尽的责任和义务而遭到 追责,影响客户满意度甚至是品牌 形象。

安全是行业发展的重中之重，在管理物，服务人的同时，北

京金泰物业管理有限公司（简称

“金泰物业”）始终把安全放在首

位，并在物业项目管理过程中，根

据不同物业项目，总结了突发事件

安全处理经验。本文摘选几种较

常见的案例做分享。

设施设备维修管理

夏曰抢修冷却水泵

事发地点：北京金泰大厦

事件经过：2014年5月21日下

午，天气异常炎热，中央空调已接

近全负荷运行，各种配套设备运转

正常。突然，大厦1号冷却水泵轴封

磨损，一股水流喷出，冷却水泵不

能工作，为保证整个系统的正常运

行，项目物业服务中心并没有直接

维修1号冷却泵，而是改开2号冷却

泵。2小时后，2号泵轴承异响，声

音很大，只能再开启处于备用状态

的3号水泵。此时，抢修1、2号泵已

经刻不容缓了。但是由于阀门关闭

不严，无法正常施工。

解决措施：项目物业服务中

心临时制定了两套方案，一是先

维修调整阀门；二是晚上加班泄

水抢修。时间紧迫，空调班组人员

全体出动，先将阀门调整到位，断

水后拆泵抢修，排除了隐患，恢复

▲装修施工，图片来源网络

城市开龙（物业管驵

2019.04 •

URBAN DEVEL0PME

大厦中央空调冷却水泵正常运行。

点评：冷却水泵轴封的状况，应在供冷前的空调检修的检查范 围内。建议项目复检相关工作程序，并根据该项工作环节的检查记 录查对责任人，避免再次出现此类 事故。

客户反映空调不凉

事发地点：金泰国益大厦

事件经过：夏天某日，大厦510 房间客户反映房间内会议室空调 不凉。经工程人员检查，该房间屋 顶为上一家客户退租后遗留的死 顶，没有预留检修口，工程部无法 检修。

解决措施：建议510客户进行 屋顶改造，提交改造方案。方案经 审核通过后，再实施施工。通过这 件案例，如遇到上一家客户退租后 遗留的死顶问题，下一家客户人住 时，在收楼验房单上与客户进行说 明并请新客户进行确认。

点评：为了节约经费，有的租 户对上一家租户遗留的装修全面 接收。为了减少和避免因遗留问 题而产生的投诉，一方面，在收楼 验房单上要求租户确认接收房间 状态；另一方面，按照房屋租赁合 同的一般规定条款，客户退租，应 将所租房间恢复原状，交还给物业管理处，否则，出租方有权扣留 租赁押金。这项工作是减少与客 户矛盾和降低公司利益损失的参 考条款。

房屋漏水问题处理

住户家漏水1年，拒不维修

事发地点：金泰城•丽湾

事件经过：住户买房,但未过 户，装修人住后，向楼下漏水。物业 工程人员数次查找原因，多次协商，漏水住户不管谁的责任都索要高价人门费，才能检查维修。项目客服经

理经讨论，决定走法律途径解决，便

让客服主管给原业主发要求维修告

知函,并要求工程人员及客服人员

做好相关工作记录。下家无奈起诉

上家和物业公司，由于材料齐整有

效，经证明物业公司无责任。

解决措施：依法依规，尽职尽

责,做好现场及资料记录。最后，

法院判漏水住户维修。

点评：物业管理过程中可能

会遇到业主/租户的为难，做好事

发事件的登记、巡查、检查、催告，

以及处理过程、交涉经过等相关

记录，维护业主和物业公司相应权

利，规避管理风险。

装修噪音管理

业主装修拆厨房与洗衣间隔

墙门柱引纠纷

事发地点:金泰城•丽湾

事件经过：小区某住户装修

时因拆改噪音大，上户业主上门查

看，发现住户正在拆厨房门柱，遂

以住户危及结构安全投诉到客服中

心。因装修业主在办理装修手续时

已查图确认可拆，但投诉业主不认

同。最后，客服人员与装修业主沟

通，让其找原设计单位、原设计人

员对需改动处出图并加以注明为装

饰柱非承重,加盖设计单位及设计

人员名章。3天后，图纸送到，客服

人员主动联系投诉业主，让其看设

计图纸，证明拆厨房门柱对结构安

全无害，最终获投诉业主i W。

解决措施：在装修审核时，对

承重结构的拆改，需由原设计单

位出图确认，方可进行；原设计单

位、原设计人员对需改动处出图加

以说明，并加盖有效印章；客服人

员应主动与业主联系做解释，以获

取业主认可。

点评：这个投诉的解决，几乎

是类似案例的最标准的解决方案，

建议增补进装修施工流程,此后涉

及改动非承重结构墙、柱,可按照

此流程执行。遇有利益相关方业主

提出投诉质疑时，可及时出示，以

免耽误装修业主的施工时间。

二装致租户投诉

事发地点:金泰富地大厦

事件经过：2012年3月20日早

上，客服部接到大厦605租户投

诉，反映对面610租户在二装施工

中，未按照施工要求进行封闭施

工，粉尘外泄，导致大量粉尘飘至

605租户室内，影响租户办公。

解决措施：在租户、装修公司

办理装修手续时，客服人员要多次

强调施工注意事项，对租户重申二

装注意事项，要求租户在进行气

味、粉尘作业时要封闭施工，并作

好降尘处理。同时,加强二装施工

现场的巡视和监管,提醒装修公司

要严格按施工要求施工，对违反要

求的施工行为要当面禁止。对605

租户情况，项目保洁人员进行了免

费吸尘处理，并协调610租户向605

租户道歉。

点评：此案例适用于物业管理

二装监管程序。项目管理处协调扰

民租户向被扰租户致歉，充分体现

管理处作为大厦公共区域管理者

的管理力度，以及对各项物业管理

办法认真执行的态度。为被扰租户

免费吸尘，让被扰租户得到更大的

心理平衡，使租户认识到自身的合

理要求及合法权益能得到保障。

园区宠物管理

业主园区内遇巨型犬惊吓

事发地点：金泰城•丽湾

事件经过：客服经理巡视园

区，听到底商处传来老人呼救声，