前厅部服务流程
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人拿浴袋及手牌，如遇高峰时，要协助总台接待人员，安排将入住登记客人的秩 序。
例如：“先生/女士，请稍候”。 〈二〉、总服务台，接待处的服务：
标准礼仪站姿立岗； 总服务台接待工作人员，在没有接待客人的时候，要在微机操作台内站立， 前身距离操作台约 30 厘米处，保持，（女士标准礼仪站姿要求：头正肩平，双手 体前交叉，右手放在左手上，握紧，不可露出指尖，两脚成丁字型，表情自然大 方，目视前方）。 致欢迎词： 当客人走到龙头莲花柱的时候，接待人员要向前迈一步，微笑、问好，致欢 迎词。 例如：“先生/女士，晚上好，欢迎光临，请问您几位，您需要什么样的房间， 我们这儿有豪华单人间、双人间、观景房、桑拿房”；（注意事项：如遇上午 8： 00—下午 6：00 这个时间段要为客人介绍钟点房服务及时间，同时介绍各类房间 的价位，一般开房超过三间的客人，接待人员要建议客人办理会员卡，并向客人 介绍如何办理会员卡及会员卡的折扣优惠情况），同时回答客人所提出的问题， 迅速为客人办理登记手续。 收取押金： 登记时要先向客人收取押金。 程序： 告之客人付押金款数，并过验钞机，（与客人再次确认），然后拿手牌，（要 求：后退一步，侧身拿浴袋，不可背朝客人），并注意前台情况，最后进行电脑 登记，打出入住登记单，同时要求客人在入住登记单上签字。 注意事项： 请客人签字时要右手拿笔，笔尖朝向自己，并随手压住登记单，左手做一个 的请的手势。 例如：“先生/女士，您好，请在登记单上签字，确认您的押金”；签字完毕 后致感谢语，例如：“谢谢”；把登记单递与客人一联，浴袋手牌递与引领门童， 并致祝福语，例如，“祝您入住愉快”； 开房： 1. 正常接待一位开房的客人，开房时间应在三分钟内为客人办理完登记手
另Biblioteka Baidu前厅部作习时间：
8：35 点到
9：00 交接班
6：35 点到
7：00 交接班
晚上轮岗：11：00~12：00 倒班休息（视情况而定）
第一批：2：00~4：30
第二批：4：30~6：50
前厅部 2009 年 5 月 14 日
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引领客人行进中，要求直行，随客人行走的快慢，调节自己的步伐，不 能把与客人和自己的距离拉到两米以上，引领时应行走在客人左手。
例如：“先生/女士，您好！请这边换鞋”，将客人引领到鞋房。 〈三〉鞋房服务标准流程：
访客门童： 鞋房工作区，按要求配备访客门童 1 名。 立岗位置： 在鞋房第一个皮樽右面 30 厘米处。 鞋房服务员： 鞋房服务人员 2 名。 立岗位置： 在第二个皮樽左面的 30 厘米处，保持标准礼仪站姿。 注意事项：不能倚墙而立。 引领： 当领位门童将客人引领至鞋房区域，鞋房服务员及访客门童，首先应微笑、 鞠躬、问好。 例如“先生/女士，晚上好！您请这边坐，请换鞋”。 接过领位门童递过来的入住登记单指引或帮助客人换鞋，为客人放一次性拖 鞋。 要求： 弯腰姿势，离地面一尺的距离方可放下拖鞋，并及时为客人放好鞋，并将鞋 牌号递与客人告之。 递鞋牌标准： 鞋牌号朝上，双手递给客人，有 15 度鞠躬。 例如：“先生/女士，您好，这是您的鞋牌 XX 号，请妥善保管，您若外出时， 凭牌取鞋，请问您的鞋需要保养擦洗吗？”。 及时为客人介绍，保养皮鞋价目，如果客人需要保养或护理皮鞋，要写清数 量及价目，然后请客人签字（递笔标准同上），签完字后要致感谢语。 例如：“非常感谢”。
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并双手拿过客人递于的结账小票，迅速为客人开具发票。 注意事项：时间应在一分钟内完成，然后站立，双手拿起发票，递与客人并 致欢送词： 例如：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。 当客人离店走向大厅前约三米时，大厅门童致欢送词。 例如：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临！” 〈二〉总机服务标准 前台总机为客人提供 24 小时服务，接转电话时态度和蔼，能使对方感到话 务员在微笑服务，所有电话应在两声内接听，因分机占线或太忙时，可请对方稍 等。 例如：“对不起，电话忙线，请您稍等片刻”，接转电话动作要娴熟，不可出 现漏接、错接、误接、误转现象，并做好记录、转告、通知事宜。接听电话用语 为，“您好，鑫上海滩国际会馆总机为您服务”。 客人登记入住后，要求开设该房间外线，应为客及时开启外线，当该房间已 退房，应及时关闭该房间外线。 总机服务人员必须熟知会馆各区域内线、外线电话，可转接或不可转接电话。 〈三〉贵重物品保管服务： 客人贵重物品保管，也是总台服务人员服务内容之一，应 24 小时为客人提 供服务。小时为客人提供服务。 另：交接班流程标准
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如果客人的鞋不需要护理，鞋房员工也要按鞋房的相关规定把客人鞋上的尘 土擦掉，标准：无尘土、无泥巴、上油。
注意事项： 在为客人往鞋房拿鞋的时候切忌用脚踢或置之不理，要用手为客人提到鞋房 进行擦洗或护理。不需要护理的客鞋要按照会馆的擦鞋标准进行免费擦鞋。 当客人换鞋完毕后，领位门童要引领客人到电梯区乘座电梯。 例如：“先生/女士，您好！请这边乘座电梯”。 转弯处，要使用标准手势指引及有声服务。 例如：“先生/女士，这边请”，当到达电梯服务区时，交由电梯区服务人员 进行服务。 〈四〉电梯区服务 立岗位置： 电梯区服务员立岗位置在办公区大门左手距墙面 30 厘米处，当领位门童将 客人引领到距电梯服务人员三米远的时候，电梯区服务人员要有眼神或语言沟 通，同时鞠躬问好。 例如：“先生/女士，晚上好”。 并快速走向电梯为客人呼梯，如电梯短时间内没有下来时，要有致歉语。 例如：“先生/女士，您请稍侯，电梯马上就到”。 利用这段时间向客人介绍本会馆的服务内容。 例如：“您好，我们这里 12 楼有精彩的演艺，11 楼有送餐服务，3 楼是男浴， 2 楼是女浴”。 当电梯到达后，要为客人拦梯、护梯。 注意事项： 不可在客人前面，擦身过去为客人护梯，护梯时要请字当头，谢字不离口， 微笑服务，当客人进入电梯后，要双手将浴袋手牌递与客人，退后两步，并致祝 福语，例如：“祝您入住愉快！”，同时 30°的鞠躬欢送客人，如遇客人是特殊情 况（如老、弱、残或醉酒者），可送客人到入住楼层或房间。 〈五〉客人离店退房的服务 当客人乘电梯到达 1 层时（电梯开启状态），电梯区服务人员，首先要问好。 例如：“先生/女士，早上好！您是退房还是外出？” 并用指引手势指向鞋房，访客服务员处进行服务，首先要向来客问好。 例如：“先生/女士，早上好，您是外出还是退房”。 如果客人是外出，访客服务员应收回客人房间的手牌，来到服务台收银处， 询问客人可否外出。
续。在周末客流高峰时，接待随时了解房态情况，把房间协调好，避免 出现客人等房间的状态。
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2. 周末在进客人时要把握好 A B 客，积极促进楼层的良性消费。 门童引领： 客人办理完入住手续后，门童要为客人拿浴袋手牌和入住登记单，（其标准： 右手拿手牌浴袋，左手指引客人，并向客人致指示语。 注意事项：
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例如“您好，XX 房间客人是否可以外出”。 收银处服务人员，应准确无误的从电脑记录中了解该房押金是否足够，足够 的情况下为客人开具外出通知单，如果押金不足，要请客人续足押金后方可外出， 并拿出该房间黄牌递与访客门童，访客门童要迅速来到鞋房，通知鞋房服务人员 为客人拿鞋，当客人换鞋完毕后，访客门童及鞋房服务人员要有欢送声，同时 30 度鞠躬。 例如：“先生/女士，请慢走。” 如果客人是退房，访客服务人员应引领客人到服务台收银处做退房手续，当 访客门童引领客人到服务台收银处的转弯处时，收银工作人员在待客的基础情况 下（站立位置同接待），向前迈一步，问好、微笑、点头示意并致问候语。 例如“先生/女士，早上好，请到这边办理，请把您的手牌和押金单给我， 好吗？” 确认房号，同时电话通知楼层该房可否退。 例如：“您好，我是总台收银员，请问 XX 房可以退吗？” 得到楼层可退房信息，马上办理退房手续，在电脑上显示该房消费明细，请 客人查看确认。 例如：“先生/女士，您好，这是您的消费明细， 请您查看一下并请确认”， 客人看后准确无误，需签字认可。 注意事项： （签字要求同上）签后，要有致谢声。 例如：“谢谢”，操作中应做到唱收唱付，向客人交代清楚，例如：“先生/ 女士，您好，您的消费了 XX 元，您付款 XX 元，给您找余额 XX 元，请收好”， 并将签完字的消费明细第二联递与客人，并询问客人是否需开发票。 例如：“您需要开发票吗？请到大堂副理处，凭结帐小票”。 得到客人回应，致欢送语。 例如：“您好，领取发票请慢走”或“欢迎下次光临”。 注意事项： 收银处为一位客人结一次账时间应在三分钟内完成。 当客人结账完毕后，访客门童应引领客人到大堂副理处为客人开具发票。 二、其他岗位服务标准 〈一〉开票员岗位标准 开票员在大堂副理处要定岗定位，保持标准坐姿，等待客人前来开具发票， 当客人走向大堂副理台约两米远的距离时，开票员要站立，主动鞠躬问好。 例如：“先生/女士，早上好”。
前厅部标准流程服务
一、前厅部标准流程服务，基本包括五个步骤： 〈一〉前厅门童： 迎客服务：
大厅门童在待客状态下： 标准礼仪站姿立岗； 立岗位置：在大厅转门两侧，距门框 1 米处分两排站立，肩距应保持在 20 厘米（两拳左右）。 当客人进入酒店时，门童首先要问好。 注意事项： 问好时要注意时间段（例如，早上、上午、中午、下午、晚上好，例如，“先 生晚上好，欢迎光临鑫上海滩”，如遇节日要节日性问好，例如五一、中秋、国 庆、新年、春节等，例如，“先生，新年快乐”） 致欢迎词： 例如，“先生/女士，晚上好，欢迎光临鑫上海滩”，同时要伴有 30°鞠躬。 注意事项： 致欢迎的语调要清晰、准确、高亢，体现非常热情；鞠躬时要目视客人眼鼻 三角区，面带微笑，所有在岗门童要同声问候客人。 引领： 门童致完欢迎词后要客人引领至总台接待处，引领时依客人进入酒店门右手 的第一个门童引领客人，依次类推。 注意事项： 在引领客人时要保持服务距离，通常保持在 1.5 米左右为宜，（也就是一至 两步远），引领时如遇转弯处要做标准手势指引。 例如：“先生/女士，您好，这边请”；（标准手势的要求是，侧身，右臂伸直， 由下向上，由内向外，伸开 45 度指向客人要去的方向，并且眼睛向手指的方向 看去）。 在引领客人到总台的过程中，要向客人了解，需要什么样的房间，几位客人， 和客人进行语言沟通的时候，要保持微笑状态，普通话要标准，表达的意思要准 确。 例如：先生/女士您好，请问您几位，您需要开什么样的房间？ 同时回答客人所提出的所有问题，能解决的情况下，要及时灵活的解决，如 遇特殊情况解决不了，要及时上报解决，然后将客人引领到总服务台接待处，登 记入住，客人在登记房间时，引位门童要站在客人身后约 30 厘米处，准备为客
人拿浴袋及手牌，如遇高峰时，要协助总台接待人员，安排将入住登记客人的秩 序。
例如：“先生/女士，请稍候”。 〈二〉、总服务台，接待处的服务：
标准礼仪站姿立岗； 总服务台接待工作人员，在没有接待客人的时候，要在微机操作台内站立， 前身距离操作台约 30 厘米处，保持，（女士标准礼仪站姿要求：头正肩平，双手 体前交叉，右手放在左手上，握紧，不可露出指尖，两脚成丁字型，表情自然大 方，目视前方）。 致欢迎词： 当客人走到龙头莲花柱的时候，接待人员要向前迈一步，微笑、问好，致欢 迎词。 例如：“先生/女士，晚上好，欢迎光临，请问您几位，您需要什么样的房间， 我们这儿有豪华单人间、双人间、观景房、桑拿房”；（注意事项：如遇上午 8： 00—下午 6：00 这个时间段要为客人介绍钟点房服务及时间，同时介绍各类房间 的价位，一般开房超过三间的客人，接待人员要建议客人办理会员卡，并向客人 介绍如何办理会员卡及会员卡的折扣优惠情况），同时回答客人所提出的问题， 迅速为客人办理登记手续。 收取押金： 登记时要先向客人收取押金。 程序： 告之客人付押金款数，并过验钞机，（与客人再次确认），然后拿手牌，（要 求：后退一步，侧身拿浴袋，不可背朝客人），并注意前台情况，最后进行电脑 登记，打出入住登记单，同时要求客人在入住登记单上签字。 注意事项： 请客人签字时要右手拿笔，笔尖朝向自己，并随手压住登记单，左手做一个 的请的手势。 例如：“先生/女士，您好，请在登记单上签字，确认您的押金”；签字完毕 后致感谢语，例如：“谢谢”；把登记单递与客人一联，浴袋手牌递与引领门童， 并致祝福语，例如，“祝您入住愉快”； 开房： 1. 正常接待一位开房的客人，开房时间应在三分钟内为客人办理完登记手
另Biblioteka Baidu前厅部作习时间：
8：35 点到
9：00 交接班
6：35 点到
7：00 交接班
晚上轮岗：11：00~12：00 倒班休息（视情况而定）
第一批：2：00~4：30
第二批：4：30~6：50
前厅部 2009 年 5 月 14 日
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引领客人行进中，要求直行，随客人行走的快慢，调节自己的步伐，不 能把与客人和自己的距离拉到两米以上，引领时应行走在客人左手。
例如：“先生/女士，您好！请这边换鞋”，将客人引领到鞋房。 〈三〉鞋房服务标准流程：
访客门童： 鞋房工作区，按要求配备访客门童 1 名。 立岗位置： 在鞋房第一个皮樽右面 30 厘米处。 鞋房服务员： 鞋房服务人员 2 名。 立岗位置： 在第二个皮樽左面的 30 厘米处，保持标准礼仪站姿。 注意事项：不能倚墙而立。 引领： 当领位门童将客人引领至鞋房区域，鞋房服务员及访客门童，首先应微笑、 鞠躬、问好。 例如“先生/女士，晚上好！您请这边坐，请换鞋”。 接过领位门童递过来的入住登记单指引或帮助客人换鞋，为客人放一次性拖 鞋。 要求： 弯腰姿势，离地面一尺的距离方可放下拖鞋，并及时为客人放好鞋，并将鞋 牌号递与客人告之。 递鞋牌标准： 鞋牌号朝上，双手递给客人，有 15 度鞠躬。 例如：“先生/女士，您好，这是您的鞋牌 XX 号，请妥善保管，您若外出时， 凭牌取鞋，请问您的鞋需要保养擦洗吗？”。 及时为客人介绍，保养皮鞋价目，如果客人需要保养或护理皮鞋，要写清数 量及价目，然后请客人签字（递笔标准同上），签完字后要致感谢语。 例如：“非常感谢”。
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并双手拿过客人递于的结账小票，迅速为客人开具发票。 注意事项：时间应在一分钟内完成，然后站立，双手拿起发票，递与客人并 致欢送词： 例如：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。 当客人离店走向大厅前约三米时，大厅门童致欢送词。 例如：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临！” 〈二〉总机服务标准 前台总机为客人提供 24 小时服务，接转电话时态度和蔼，能使对方感到话 务员在微笑服务，所有电话应在两声内接听，因分机占线或太忙时，可请对方稍 等。 例如：“对不起，电话忙线，请您稍等片刻”，接转电话动作要娴熟，不可出 现漏接、错接、误接、误转现象，并做好记录、转告、通知事宜。接听电话用语 为，“您好，鑫上海滩国际会馆总机为您服务”。 客人登记入住后，要求开设该房间外线，应为客及时开启外线，当该房间已 退房，应及时关闭该房间外线。 总机服务人员必须熟知会馆各区域内线、外线电话，可转接或不可转接电话。 〈三〉贵重物品保管服务： 客人贵重物品保管，也是总台服务人员服务内容之一，应 24 小时为客人提 供服务。小时为客人提供服务。 另：交接班流程标准
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如果客人的鞋不需要护理，鞋房员工也要按鞋房的相关规定把客人鞋上的尘 土擦掉，标准：无尘土、无泥巴、上油。
注意事项： 在为客人往鞋房拿鞋的时候切忌用脚踢或置之不理，要用手为客人提到鞋房 进行擦洗或护理。不需要护理的客鞋要按照会馆的擦鞋标准进行免费擦鞋。 当客人换鞋完毕后，领位门童要引领客人到电梯区乘座电梯。 例如：“先生/女士，您好！请这边乘座电梯”。 转弯处，要使用标准手势指引及有声服务。 例如：“先生/女士，这边请”，当到达电梯服务区时，交由电梯区服务人员 进行服务。 〈四〉电梯区服务 立岗位置： 电梯区服务员立岗位置在办公区大门左手距墙面 30 厘米处，当领位门童将 客人引领到距电梯服务人员三米远的时候，电梯区服务人员要有眼神或语言沟 通，同时鞠躬问好。 例如：“先生/女士，晚上好”。 并快速走向电梯为客人呼梯，如电梯短时间内没有下来时，要有致歉语。 例如：“先生/女士，您请稍侯，电梯马上就到”。 利用这段时间向客人介绍本会馆的服务内容。 例如：“您好，我们这里 12 楼有精彩的演艺，11 楼有送餐服务，3 楼是男浴， 2 楼是女浴”。 当电梯到达后，要为客人拦梯、护梯。 注意事项： 不可在客人前面，擦身过去为客人护梯，护梯时要请字当头，谢字不离口， 微笑服务，当客人进入电梯后，要双手将浴袋手牌递与客人，退后两步，并致祝 福语，例如：“祝您入住愉快！”，同时 30°的鞠躬欢送客人，如遇客人是特殊情 况（如老、弱、残或醉酒者），可送客人到入住楼层或房间。 〈五〉客人离店退房的服务 当客人乘电梯到达 1 层时（电梯开启状态），电梯区服务人员，首先要问好。 例如：“先生/女士，早上好！您是退房还是外出？” 并用指引手势指向鞋房，访客服务员处进行服务，首先要向来客问好。 例如：“先生/女士，早上好，您是外出还是退房”。 如果客人是外出，访客服务员应收回客人房间的手牌，来到服务台收银处， 询问客人可否外出。
续。在周末客流高峰时，接待随时了解房态情况，把房间协调好，避免 出现客人等房间的状态。
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2. 周末在进客人时要把握好 A B 客，积极促进楼层的良性消费。 门童引领： 客人办理完入住手续后，门童要为客人拿浴袋手牌和入住登记单，（其标准： 右手拿手牌浴袋，左手指引客人，并向客人致指示语。 注意事项：
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例如“您好，XX 房间客人是否可以外出”。 收银处服务人员，应准确无误的从电脑记录中了解该房押金是否足够，足够 的情况下为客人开具外出通知单，如果押金不足，要请客人续足押金后方可外出， 并拿出该房间黄牌递与访客门童，访客门童要迅速来到鞋房，通知鞋房服务人员 为客人拿鞋，当客人换鞋完毕后，访客门童及鞋房服务人员要有欢送声，同时 30 度鞠躬。 例如：“先生/女士，请慢走。” 如果客人是退房，访客服务人员应引领客人到服务台收银处做退房手续，当 访客门童引领客人到服务台收银处的转弯处时，收银工作人员在待客的基础情况 下（站立位置同接待），向前迈一步，问好、微笑、点头示意并致问候语。 例如“先生/女士，早上好，请到这边办理，请把您的手牌和押金单给我， 好吗？” 确认房号，同时电话通知楼层该房可否退。 例如：“您好，我是总台收银员，请问 XX 房可以退吗？” 得到楼层可退房信息，马上办理退房手续，在电脑上显示该房消费明细，请 客人查看确认。 例如：“先生/女士，您好，这是您的消费明细， 请您查看一下并请确认”， 客人看后准确无误，需签字认可。 注意事项： （签字要求同上）签后，要有致谢声。 例如：“谢谢”，操作中应做到唱收唱付，向客人交代清楚，例如：“先生/ 女士，您好，您的消费了 XX 元，您付款 XX 元，给您找余额 XX 元，请收好”， 并将签完字的消费明细第二联递与客人，并询问客人是否需开发票。 例如：“您需要开发票吗？请到大堂副理处，凭结帐小票”。 得到客人回应，致欢送语。 例如：“您好，领取发票请慢走”或“欢迎下次光临”。 注意事项： 收银处为一位客人结一次账时间应在三分钟内完成。 当客人结账完毕后，访客门童应引领客人到大堂副理处为客人开具发票。 二、其他岗位服务标准 〈一〉开票员岗位标准 开票员在大堂副理处要定岗定位，保持标准坐姿，等待客人前来开具发票， 当客人走向大堂副理台约两米远的距离时，开票员要站立，主动鞠躬问好。 例如：“先生/女士，早上好”。
前厅部标准流程服务
一、前厅部标准流程服务，基本包括五个步骤： 〈一〉前厅门童： 迎客服务：
大厅门童在待客状态下： 标准礼仪站姿立岗； 立岗位置：在大厅转门两侧，距门框 1 米处分两排站立，肩距应保持在 20 厘米（两拳左右）。 当客人进入酒店时，门童首先要问好。 注意事项： 问好时要注意时间段（例如，早上、上午、中午、下午、晚上好，例如，“先 生晚上好，欢迎光临鑫上海滩”，如遇节日要节日性问好，例如五一、中秋、国 庆、新年、春节等，例如，“先生，新年快乐”） 致欢迎词： 例如，“先生/女士，晚上好，欢迎光临鑫上海滩”，同时要伴有 30°鞠躬。 注意事项： 致欢迎的语调要清晰、准确、高亢，体现非常热情；鞠躬时要目视客人眼鼻 三角区，面带微笑，所有在岗门童要同声问候客人。 引领： 门童致完欢迎词后要客人引领至总台接待处，引领时依客人进入酒店门右手 的第一个门童引领客人，依次类推。 注意事项： 在引领客人时要保持服务距离，通常保持在 1.5 米左右为宜，（也就是一至 两步远），引领时如遇转弯处要做标准手势指引。 例如：“先生/女士，您好，这边请”；（标准手势的要求是，侧身，右臂伸直， 由下向上，由内向外，伸开 45 度指向客人要去的方向，并且眼睛向手指的方向 看去）。 在引领客人到总台的过程中，要向客人了解，需要什么样的房间，几位客人， 和客人进行语言沟通的时候，要保持微笑状态，普通话要标准，表达的意思要准 确。 例如：先生/女士您好，请问您几位，您需要开什么样的房间？ 同时回答客人所提出的所有问题，能解决的情况下，要及时灵活的解决，如 遇特殊情况解决不了，要及时上报解决，然后将客人引领到总服务台接待处，登 记入住，客人在登记房间时，引位门童要站在客人身后约 30 厘米处，准备为客