打造职业化团队(余世维)

PPP-26
职业化的工作态度就是 “用心 把事情做好”。
客户没有批评，只能说是把事 情做完了。表现在预期之外，
客户才会惊喜，才会难忘。
PPP-27
[ 检讨 ]
1. 下列状况表示一个员工或干部做事
并不 “用心”。
同样一个错误重复三次以上，既不自觉， 也无心改正 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动 链接，主动关心
PPP-23
2. 当别人跟你提到 “乐团指挥” 或 “海
军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样
子？
注意员工的衣着与谈吐 注意员工准备资料的完整与仔细
注意员工解决问题的方法与效率
PPP-24
注意员工回答疑难的肯定与明快 注意员工提供信息的正确与及时 注意员工的协调本事与沟通技巧
PPP-25
思考
“医生”、“警察”、“教 师” 与 “出租车司机” 通 常哪些方面容易出现形象不 好的感觉？
塌，就再也无法回生 。
企业领导人的价值观，起到一个标杆 作用 就自己比较突出的优势，展开 “必胜 战役”（MWB）
PPP-37
在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能 太长 为诚信支付代价，是一种品牌成本
PPP-38
思考
结果，很多品牌被客户放弃， 很多男人也被女人抛弃，为 什么？
PPP-39
参考答案
PPP-3
思考
目前很多公司的经理人与员 工都不太 “职业化”，是因 为什么？
PPP-4
参考答案
① 整个公司没有这种意识，也不想要 求。 ② 个人无所谓，反正可以随便换工作。
∴ 客户除了无奈，只有尽量小心。
PPP-5
[ 检讨 ]
1. 我们这个行业的 “核心文化” 和
“基本要求” 是什么？
本公司哪里明显不足？ 本公司哪些干部、员工很不理想？ 本公司在一定市场领域中的排名或定位。
PPP-28
做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒， 等别人收拾 永远想不出更好的方法，更快的方法， 更妥当的方法
对可能发生的意外、困难或危机，事前 没有任何准备
PPP-29
从来不承认错误，既不反省也不道歉 不忙的时候，不会思考自己的工作，也 不会帮忙别人的工作 “询问”来临时，不知道自己就是 “窗 口”
象你们的产品。
PPP-21
[ 检讨 ]
1. CIS（企业识别系统）不只要区隔你与
其他竞争者，还要区隔你的专业档次。
公司所有的用品、装饰、摆设、器具都 要在颜色、造型、流派、质感上 “力求 统一”
PPP-22
公司所有的流程、文书、档案、作业都 要在操作上 “力求标准”，而且 “力求 简化”
公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、 办公场所都要在设计或布置上 “力求精 致”
PPP-32
思考
针对前面所说的四个职业化 工作指标（技能、形象、态 度、道德），给你的干部或 员工，甚至你自己，打一个 分数。
对分数不到50分（满分100） 的，你如何要求他限期改进？
PPP-33
职业化的工作道德就是 “对一 个品牌信誉的坚持”。
品牌是一种 “整体意识”，除 非全员努力，否则很难创立，
PPP-12
从立场上来讲 —— 你是帮客户“买” 东西，不是 “卖” 东西给客户。 从效果上来讲 —— 他不是只来一次， 他是永远的客户。
PPP-13
[ 补充 ]
A . 要做别人的“顾问”，自己先要有
很好的 “创意”。
创意要如何启发？——
学习 / 观摩 / 模仿 + 改良 / 改变生 活与工作方式（刺激右脑） / 实验 / 与他人磋商（脑力激荡）
因为他们不能够坚持，不想追求完美， 也不愿意多走一步。
PPP-40
PPP-19
参考答案
①
② ③
掩饰问题的真相。
夸张产品（或服务）的功能与效用。 销售后就不再关心。
还有，销售员对说话艺术、异议处理、 工作流程都不够熟练。
PPP-20
职业化的工作形象就是 “看起 来像那一行的人”。
客户从你们公司的名片、招 牌 / 工厂的车间、地板 / 员
工的穿着、仪表就大致可以想
每一个员工，包括干部，都应该有一套 自己整理的产品档案或资料夹 公司信息（资讯）部应该定期地收集、 整理并传阅相关产业情报
公司应该指导员工阅读网络信息与专业 书报
PPP-17
公司应该安排见习或考察的机会 公司应该对每一个员工，包括干部，考 核其 “优化或改善业务的能力”
PPP-18
思考
客户为什么对卖方总没有安 全感？换句话说，他怕什么？ 有什么办法让客户相信你售 后还找得着？还会负责？
PPP-14
[ 补充 ]
B . 帮客户“买” 东西，指的是什么？
了解客户的 “真正问题”、“真 正需求”、“真正目的”。 解决他最困惑的技术问题，提供 “ 指导性的建议 ”， 而不是 “ 机 械化的教学”。
PPP-15
叙述你的产品的 “性质”、 “特色”，尤其是“利益”（核 心价 值）。
PPP-16
员工职业化的养成与塑造
PPP-1
"职业化" 就是 “专职化” 或 “专业化”（professional）— —
职业化的内涵：
a. 职业化的工作技能
b. 职业化的工作形象 c. 职业化的工作态度 d. 职业化的工作道德
PPP-2
A Professional Salesman
一个顶尖的业务员什 么都能卖，因为客户要买 的不是商品，而是你。
PPP-6
2. 除了自己发现，我们还要从各个方
面观察自己的 “不专业”。
收集并整理客户的意见与投诉 征求供应商、经销商、协作（加工） 厂商的想法 与竞争对手交流，向他们观摩学习
PPP-7
思考
就你经常消费的事物（e.g. 彩电、餐厅、百货公司、幼 儿园、房产、自行车、旅行 社），说明他们什么地方被 你发现“很不专业”？
PPP-30
2. 口头上要求干部或员工用心，不是事倍
功半，就是无济于事。
各部门主管对下属的缺失或不力，要 用文字提醒，甚至公布 对不够用心的项目，要以交叉询问的 方法追究责任，并做成档案查考
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PPP-31
重大缺失或不力，应该处罚。相关主管 必要时也要连坐处分 不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定 要做
更难持久。
PPP-34
[ 检讨 ]
1. 客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。
女人要接纳一个男人，也是如此。
阶段Ⅰ
让他喜欢你
（产品差异化与核心竞争力）
PPP-35
阶段Ⅱ
让他信任你
/
（信守承诺 / 效果与期望吻合 反映在一切相关事物上）
阶段Ⅲ
让他依赖你
（知名度 + 影响力 + 忠诚度）
PPP-36
2. 品牌效应需要一点一滴地积累 。一旦崩
PPP-8
职业化的工作技能就是 “像个 做事的样子”。
当客户的知识、经验与需求超 过我们的供给时，他很容易地
就会放弃我们。
PPP-9
[ 检讨 ]
1. 每一个部门或岗位都要有必须具备
的“ 能力（技术）”。
列明这些能力应该拥有的知识、技巧 记录每位干部、员工的能力差距（缺口） 准备相关的教材、课程、工具
PPP-10
排定学习日程 / 量化学习效果 / 指定 辅导人员
PPP-11
2. Marketing 不同于 Sales — 我们要把
公司打造成一个 “顾问式销售团队”。
从程度上来讲 —— 他不知道的，你 知道 / 他知道的，你知道的比他更 清楚、更正确。
从范围上来讲 —— 你除了专业知识， 还要有多元化的智能。